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主要背景：

王老師曾先后就職于中國科學院、搜狐集團、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）業(yè)務運營總監(jiān)等工作,自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。

授課經(jīng)驗：

近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。

授課特點：

大學講師范、幽默、現(xiàn)場互動演練有效帶動學員在現(xiàn)場氛圍，使學員更有效吸收培訓精華。