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2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國呼叫中心及服務外包產業(yè)領軍者峰會”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。
會上，香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席潘美慧發(fā)表了峰會第一個主題內容《AI+CC=CX》，講解了AI技術在呼叫中心行業(yè)的應用，通過AI技術實現(xiàn)了優(yōu)質客戶服務及呼叫中心管理，為參會嘉賓帶來了新思路。
呼叫中心都在布局智能客服，AI技術運用越來越廣泛，會上，潘主席提供了一個新觀點——AI+CC=CX，CX代表著全渠道信息一致及優(yōu)質客戶體驗，她講到“AI 已經(jīng)是企業(yè)其中一樣重要的管理工具”。
70%客戶購買決定是基于客戶體驗，什么是優(yōu)質的客戶服務？客戶的需求是什么？我們可以提供什么？針對幾個方面的內容，潘主席給出了答案。
呼叫中心管理與智能化客戶服務管理的區(qū)別，潘主席也清晰地指出了區(qū)別：
呼叫中心管理是指，將具備合適技巧的人員、合理的人數(shù)和資源，安排在合適的時段，處理準確預測的工作量（呼叫量），達至預期的服務水平和服務質量。
智能化客戶服務管理是指，客服全渠道依托人工智能（AI）等高端技術，統(tǒng)一融合及交互流程再造，重新構建客戶服務旅程(Customer Journey)，目的在于節(jié)約成本、提高效率、提升用戶體驗(UX)和客戶的體驗(CX)。
潘主席在會上還介紹了智能客戶中心架構、知識建設團隊、知識運營團隊的組織架構，讓大家對智能服務管理有了更清楚的認識。
