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2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。
會上，易訓(xùn)（中國）管理研究院副院長劉彤帶來了《全新一代客服中心學(xué)習(xí)體系》的內(nèi)容，為行業(yè)發(fā)展提供了新思路，從新客服中心的培訓(xùn)挑戰(zhàn)、對標業(yè)務(wù)目標的培訓(xùn)體系、未來展望——大數(shù)據(jù)賦能、企業(yè)收益四方面的內(nèi)容，向參會嘉賓清晰地講解了新一代的客服中心學(xué)習(xí)體系。
劉彤老師講道，客服中心正在向新一代客戶體驗中心變遷。依據(jù)客服中心目前成長面臨的難題、現(xiàn)有培訓(xùn)體系痛點分析，以及學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的區(qū)別，劉彤老師梳理出對標業(yè)務(wù)目標的培訓(xùn)體系。
首先是管理咨詢定向式全培訓(xùn)體系，劉彤老師重點講道“流程體系—— 保障到達終點的道路”。
其次，通過介紹對標業(yè)務(wù)目標的標準化培訓(xùn)體系建模、全模式標準化培訓(xùn)體系、根據(jù)勝任力模型的培訓(xùn)體系搭建，讓參會人員深刻地了解了劉彤老師的獨到見解。
而后，管理咨詢服務(wù)體系、客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系、企業(yè)精英管理培訓(xùn)、線上平臺幾大體系的介紹，讓所有人熟知了易訓(xùn)（中國）管理研究院的全方位、多維度、完善的體系內(nèi)容。
對于目前的智能數(shù)據(jù)時代，劉彤老師根據(jù)大數(shù)據(jù)賦能，對未來展望做出展望，介紹了基于數(shù)據(jù)的精準客服營銷系統(tǒng)、基于產(chǎn)品流程的用戶畫像應(yīng)用、建立模型并監(jiān)控信用數(shù)據(jù)的內(nèi)容。
通過上述的體系搭建及優(yōu)化，企業(yè)可達成的目標及收益：有的放矢、快速建模成型、過程可復(fù)制、結(jié)果可追溯、支撐企業(yè)動態(tài)成長等。
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