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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國(guó)呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會(huì)”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。
會(huì)上，松鼠拼拼用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Aiden先生帶來(lái)了“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”方面的內(nèi)容分享，關(guān)于服務(wù)運(yùn)營(yíng)如何賦能業(yè)務(wù)？Aiden先生給出了答案——“有溫度的服務(wù)=靈魂*全局運(yùn)營(yíng)”。
Aiden講道：服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同負(fù)責(zé)。如何實(shí)現(xiàn)1+1>3的服務(wù)價(jià)值，從六個(gè)方面體現(xiàn)：用戶需求、內(nèi)部人員配合、多部門(mén)協(xié)同、系統(tǒng)工具創(chuàng)新、人工智能、服務(wù)觀察。
其中，服務(wù)觀察是建立用戶理想體驗(yàn)藍(lán)圖，理解公司在現(xiàn)有市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力定位，確保體驗(yàn)設(shè)計(jì)被良好執(zhí)行，實(shí)時(shí)了解關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)情況，避免用戶流失和負(fù)面口碑產(chǎn)生，迭代優(yōu)化體驗(yàn)管理指標(biāo)，追蹤業(yè)務(wù)線的用戶體驗(yàn)情況，確保迭代優(yōu)化具有成效。其次，松鼠拼拼還研發(fā)了雙環(huán)改善機(jī)制、追蹤與評(píng)量機(jī)制。
最后，Aiden表示松鼠拼拼的企業(yè)終極目標(biāo)是“沒(méi)有服務(wù)，就是最好的服務(wù)”。
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