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2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會(huì)”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。

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人工智能時(shí)代的到來，人工智能服務(wù)運(yùn)用也逐漸廣泛。會(huì)上，上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司臺(tái)長助理黃慧在《AI時(shí)代兩“巨頭”的世紀(jì)握手——呼叫中心智慧客服與智能質(zhì)檢》的主題報(bào)告中，提出“人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的技術(shù)科學(xué)”，將智能知識(shí)庫嵌入話務(wù)系統(tǒng)是目前和未來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢。

黃女士指出：智能機(jī)器技術(shù)主要是計(jì)算機(jī)視覺，自然語言處理，數(shù)據(jù)挖掘。通過三個(gè)方面來表現(xiàn)：

一、智“入”，即智能接入：擁有客戶標(biāo)簽識(shí)別、IVR差異化服務(wù)、IVR智能語音導(dǎo)航等功能。例如智能語音導(dǎo)航，可利用語音識(shí)別技術(shù)，簡化按鍵層級，一次直達(dá)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“即問即答”。持續(xù)關(guān)注用戶感知，進(jìn)行識(shí)別準(zhǔn)確率、問題解決率等指標(biāo)監(jiān)測；客戶標(biāo)簽及服務(wù)畫像，梳理客戶標(biāo)簽體系，通過催修、投訴、重復(fù)來電、高額費(fèi)用支出等標(biāo)簽對客戶進(jìn)行服務(wù)畫像，反映服務(wù)問題及潛在服務(wù)需求；差異化IVR，用戶撥打熱線時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)用戶標(biāo)簽預(yù)判客戶需求匹配服務(wù)策略，提供差異化IVR服務(wù)以及差異化人工接入。

二、智“服”，即知識(shí)庫：知識(shí)庫建設(shè)是知識(shí)管理實(shí)施的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效的知識(shí)庫建設(shè)必須遵循以下的五個(gè)步驟：明確知識(shí)核心、科學(xué)組織知識(shí)、控制知識(shí)產(chǎn)出、促進(jìn)知識(shí)利用、知識(shí)庫創(chuàng)新。將智能知識(shí)庫嵌入話務(wù)系統(tǒng)，目前有三種輔助話務(wù)模式：自動(dòng)的知識(shí)推送、結(jié)合通話文本的知識(shí)獲取、主動(dòng)的知識(shí)獲取。

三、智“檢”，即質(zhì)量管理：基于系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢方式，實(shí)施“分級質(zhì)檢”策略，構(gòu)建“智能化”服務(wù)質(zhì)量管理體系。

最后，黃女士講道：人工智能服務(wù)需要進(jìn)程透明，按需調(diào)整；主動(dòng)服務(wù)，智慧預(yù)警；千人千面，精細(xì)管理；人機(jī)協(xié)同，一呼即應(yīng)。