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2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。
在峰會現(xiàn)場，深圳一號互聯(lián)科技有限公司華北區(qū)總監(jiān)廖清梅帶來了《小A智能，人工智能·賦能于人》的精彩分享，從AI在客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用到小A智能語音客服機器人的智能介紹，讓參會嘉賓對小A機器人有了更多的認(rèn)識、了解。
廖總講道：當(dāng)下保險客服中心存在著培訓(xùn)難、負(fù)荷大、效率低、管理難、成本高等痛點，未來保險客服中心發(fā)展趨勢應(yīng)是智能化、營銷化、開放化、全渠道的，即被動客服向主動客服轉(zhuǎn)型、成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型、人工驅(qū)動向大數(shù)據(jù)驅(qū)動客服管理轉(zhuǎn)型、智能客服的全場景應(yīng)用的全方位發(fā)展趨勢。
會上，介紹了智能客服的全場景應(yīng)用，提出了智能在線客服與智能語音客服需要可以解決的痛點：人工坐席管理，人工坐席流動率高、培訓(xùn)難度大、服務(wù)質(zhì)量無法把控；客服知識管理，客服知識沒有系統(tǒng)化整理，維護(hù)成本高；機器人回答不正確，關(guān)鍵詞模板機器人瞎聊，用戶體驗差。
其次，廖總重點講述了智能質(zhì)檢的優(yōu)勢：語音轉(zhuǎn)文字技術(shù)——通用模型正確率85%，優(yōu)化后可達(dá)90%；質(zhì)檢規(guī)則算法——違規(guī)檢出率達(dá)90%；語音情緒算法——語音情緒識別正確率達(dá)85%。
最后，廖總向參會嘉賓展示了小A智能語音客戶機器人，通過人機耦合功能提高坐席效率60%，提高員工滿意度30%，降低流失率60%，實現(xiàn)成本中心向盈利中心的轉(zhuǎn)化過程，智能客服呼入——DEMO場景以及功能特點的詳細(xì)講解，讓大家對小A前沿關(guān)鍵技術(shù)、領(lǐng)先產(chǎn)品（人機耦合）及場景應(yīng)用有了更深一步的了解，我們相信智能客服將為企業(yè)帶來更優(yōu)質(zhì)的管理、更出色的服務(wù)體驗，以及徹底打通業(yè)務(wù)深度拓展的通道。
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