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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
復(fù)盤是一個(gè)圍棋術(shù)語(yǔ)，是指每次博弈結(jié)束以后，雙方棋手把剛才的對(duì)局再重復(fù)一遍，從中找出雙方攻守的漏洞，以提高自己的水平。本節(jié)課程劉老師分享到：將復(fù)盤工具應(yīng)用于客服中心管理起源于聯(lián)想，即通過對(duì)事后整個(gè)事件過程的重現(xiàn)，重新審視每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題根源、吸收成敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)規(guī)律，不斷提升。并在課程中分享了復(fù)盤工具的應(yīng)用步驟--復(fù)盤四步法。
