你所在的位置：公開(kāi)課 > 全年課表 > 課表詳情
主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】
2019 年 12 月 2 日由工業(yè)和信息化部官網(wǎng)發(fā)布的第 48 號(hào)文件《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》編號(hào)為 SJ/T 11739-2019 國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),（英文：Contact Center Operation Management,簡(jiǎn)稱：CCOM）2020年 4 月 1 日正式實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)立項(xiàng)撰寫申報(bào)，經(jīng)中國(guó)電子標(biāo)準(zhǔn)化研究院審核、工信部審批頒布的呼叫中心國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的頒布貫徹與實(shí)施代表著中國(guó)發(fā)展了 30 多年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入規(guī)范、系統(tǒng)、合規(guī)發(fā)展新階段，CCOM 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋呼叫中心從戰(zhàn)略規(guī)劃管理、運(yùn)營(yíng)過(guò)程管理、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等五大模塊明確給出了系統(tǒng)全面高效規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理方針。
CCOM 認(rèn)證“Certified Executive Leader（CEL）”引導(dǎo)師是企業(yè)在認(rèn)證 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中的重要人員，需要掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的精神和內(nèi)容，能夠?qū)嵤┱J(rèn)證項(xiàng)目管理，推廣并倡導(dǎo) CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行責(zé)任，為培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部精通 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的管理人才和骨干，幫助企業(yè)順利通過(guò)企業(yè)認(rèn)證。因此，CCOM 認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師課程為了幫助學(xué)員全面掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求，了解 CCOM 認(rèn)證引導(dǎo)師的職責(zé)和任務(wù)，提高學(xué)員的項(xiàng)目管理和推廣能力，培養(yǎng)符合 CCOM 認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人才。通過(guò) CCOM認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠?yàn)槠髽I(yè)提供支持和幫助，幫助企業(yè)順利通過(guò) CCOM 認(rèn)證，推動(dòng)企業(yè)與呼叫中心行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
【課程目的】
1、提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)和價(jià)值。通過(guò) CEL 認(rèn)證引導(dǎo)師認(rèn)證，可以全面掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求，了解企業(yè)在認(rèn)證過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方案，掌握項(xiàng)目管理和推能能力等技能和知識(shí)，從而提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)和價(jià)值，增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。
2、幫助企業(yè)順利通過(guò)認(rèn)證。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師是企業(yè)在認(rèn)證過(guò)程中的重要人員，具有推廣和管理 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的能力，能夠幫助企業(yè)順利通過(guò)CCOM 認(rèn)證，提升企業(yè)在行業(yè)中的地位和聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、幫助企業(yè)建立各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理體系。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師可以幫助企業(yè)建立和完善運(yùn)營(yíng)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在行業(yè)中樹立企業(yè)形象和品牌。
4、 推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣者和實(shí)施者，具有推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和提高行業(yè)整體素質(zhì)的作用，對(duì)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也具有積極的促進(jìn)作用。
【課程安排】
◆ 【培訓(xùn)時(shí)間】2024年3月25-29日，共5天整（4天培訓(xùn)+1天考試）
◆ 【培訓(xùn)形式】直播授課+直播監(jiān)考。
◆ 【課程對(duì)象】由企業(yè)推薦，高中以上學(xué)歷，具有 3 年以上運(yùn)營(yíng)管理者皆可。
◆ 【課程收費(fèi)】20000元/人（獲證人員每家企業(yè)不低于 3 人）。
◆ 【招生機(jī)構(gòu)】北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
◆ 【認(rèn)證機(jī)構(gòu)】中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委委員會(huì)
◆ 【主管單位】工業(yè)和信息化部
◆ 【證書查詢】中國(guó)電子商會(huì)的官網(wǎng) http://ccom.cecc-cncca.org.cn/
易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過(guò)5年
以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)主題：
客服中心運(yùn)營(yíng)管理和體系搭建；
業(yè)務(wù)流程和知識(shí)體系建設(shè)；
人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
專業(yè)認(rèn)證：
COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
專業(yè)背景與咨詢經(jīng)驗(yàn)：
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂(lè)視公司，參與三家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力。使他能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿缓艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理解決方案和高績(jī)效管理的咨詢建議。
先后參與到國(guó)家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項(xiàng)目，以及殼牌（中國(guó)）服務(wù)特約講師，同時(shí)結(jié)合電商特點(diǎn)，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對(duì)酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估和提升等管理咨詢項(xiàng)目，大幅提升了運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，受到了客戶的高度好評(píng)。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛(ài)。
主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
政府服務(wù)：國(guó)家稅務(wù)總局，12366服務(wù)提升項(xiàng)目；
政府服務(wù)：南方國(guó)家電網(wǎng)，服務(wù)中心滿意度項(xiàng)目；
IT行業(yè)：聯(lián)想客服中心，無(wú)錫分中心組建；
電商行業(yè)：京東客服中心組建及培訓(xùn)體系搭建；
電商行業(yè)：京東供應(yīng)商《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；
電商行業(yè)：酒仙網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人員能力提升和培訓(xùn)體系搭建；
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
◆ CCOM呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家
◆ CCOM標(biāo)準(zhǔn)金牌講師
◆ 《客戶洞察》主編
◆ CC成長(zhǎng)吧在線教育平臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)
◆ 美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)PMP認(rèn)證
◆ 國(guó)家人社部新媒體運(yùn)營(yíng)認(rèn)證
◆ 控制理論與控制工程碩士學(xué)位
◆ 8年培訓(xùn)實(shí)踐3年落地執(zhí)行，3年培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目管理
◆ 擅長(zhǎng)培訓(xùn)體系搭建，流程管理，運(yùn)營(yíng)管理
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
王老師擁有多年IT科研項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾完成從0-1到優(yōu)搭建企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)管理體系，包含流程體系，質(zhì)量管理體系、人員管理體系等。
王老師擁有多年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)培訓(xùn)體系搭建，知識(shí)體系搭建，曾完成了從 0-1 搭建培訓(xùn)體系，課程體系，知識(shí)體系，把隱性知識(shí)顯性化，顯性知識(shí)流程化的重要過(guò)程。
主講課程
課程開(kāi)發(fā)與講授列舉：《CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證引導(dǎo)師》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢管理專業(yè)崗位》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)師專業(yè)崗位》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位》、《人人都需要時(shí)間管理——過(guò)高效率，慢生活的從容人生》、《正面壓力，與情緒為友--遇見(jiàn)更好的自己》等
授課風(fēng)格
王老師追求“趣”“活”“實(shí)”的教學(xué)風(fēng)格。
1.趣—有趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?！芭d趣是最好的老師”，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在愉快的氣氛中學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，是提高教學(xué)質(zhì)量的至關(guān)重要的條件。學(xué)生有了學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)活動(dòng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)就不是一種負(fù)擔(dān)，而是一次愉快的體驗(yàn)，是一種身體的享受，
2.活一活力，讓課堂教學(xué)煥發(fā)出生命活力，讓課堂活起來(lái)，讓學(xué)生動(dòng)起來(lái)，使教師和學(xué)生都建構(gòu)起豐富的精神生活，享受成長(zhǎng)的歡樂(lè)?！盎睢奔仁钦n程的內(nèi)容活、教學(xué)方法活，也是是師生雙方的知識(shí)活、經(jīng)驗(yàn)活、情感活、精神活。
3.實(shí)一實(shí)效，教學(xué)中要講求實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子，即努力做到教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，課堂訓(xùn)練扎實(shí)，教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。如學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)，師生之間保持有效的互動(dòng)；學(xué)習(xí)材料、時(shí)間和空間得到充分保障；學(xué)生形成對(duì)知識(shí)真正的理解；學(xué)生的自我監(jiān)控和反思能力得到培養(yǎng)；學(xué)生獲得積極的情感體驗(yàn)。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
13年+客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
5年咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
2000H授課記錄，學(xué)員逾10000人
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》特聘認(rèn)證培訓(xùn)師
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證專家
京東全國(guó)客戶服務(wù)中心優(yōu)秀課程設(shè)計(jì)師
CCCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師
咨詢項(xiàng)目指標(biāo)改善率100%
新鄉(xiāng)市柏客電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
曹老師于2009年入職京東全國(guó)客戶服務(wù)中心，擁有13年多維度的成熟客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，任職期間歷任運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量提升部、全流程監(jiān)控中心、流程優(yōu)化部、運(yùn)營(yíng)支持部負(fù)責(zé)人等多個(gè)核心崗位負(fù)責(zé)人，曾參與多項(xiàng)智能化服務(wù)設(shè)計(jì)專案，以及牽頭負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢流程搭建及落地工作。
曹老師于2020年參與易訓(xùn)咨詢項(xiàng)目工作，在滿意度提升、客訴處理技巧提升、員工服務(wù)技能提升、班組長(zhǎng)管理能力提升、TTT、智能服務(wù)力重塑、呼叫中心質(zhì)檢專業(yè)力重塑等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，助力銀行、金融類呼叫中心、外包運(yùn)營(yíng)商類呼叫中心、零售自建呼叫中心、運(yùn)營(yíng)商呼叫中心在客戶體驗(yàn)、員工技能、班組長(zhǎng)管理能力、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)賦能專業(yè)力、質(zhì)檢專業(yè)力、智能服務(wù)專業(yè)力取得質(zhì)的提升。
課程特色
曹老師課程兼具理論與實(shí)操、輕松又幽默，善用比擬描繪，始終秉承“課程實(shí)用主義”，在曹老師的課堂沒(méi)有晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，只有即學(xué)即用的技能技巧，并結(jié)合多元化教學(xué)形式，讓學(xué)員在輕松氛圍中得到最佳學(xué)習(xí)效果并能有效落實(shí)于實(shí)操中，課程務(wù)實(shí)生動(dòng)深受學(xué)員及企業(yè)肯定，以其新穎的培訓(xùn)方式以及實(shí)用的培訓(xùn)成效深受95/00后學(xué)員喜愛(ài)。
曹老師善于將過(guò)往課程經(jīng)驗(yàn)中收集的行業(yè)內(nèi)的最佳運(yùn)營(yíng)實(shí)踐運(yùn)用到新課程當(dāng)中，用最佳實(shí)踐來(lái)解決中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景遇到的困難，并能快速取得指標(biāo)改善。
核心課程
業(yè)服務(wù)類：
《打造完美客戶體驗(yàn)》
《員工服務(wù)技能進(jìn)階6步驟》
《變?cè)V為金：用客訴改善客訴》
專業(yè)支持類：
《TTT》
《智能質(zhì)檢設(shè)計(jì)與突破》
《質(zhì)檢助力體驗(yàn)提升三部曲》
服務(wù)與營(yíng)銷
《場(chǎng)景化營(yíng)銷技巧提升課程》
《精準(zhǔn)洞察術(shù)技巧提升班》
《金融產(chǎn)品營(yíng)銷技能綜合提升課程》
《電話營(yíng)銷銷售邏輯與電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》
團(tuán)隊(duì)管理
《卓越主管--團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)與員工管理綜合提升培訓(xùn)》
《團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理技能實(shí)訓(xùn)營(yíng)》
《用品質(zhì)視角帶出績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》
《構(gòu)建持續(xù)成長(zhǎng)的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》
《冠軍團(tuán)隊(duì)-管理技能速成班》
曾經(jīng)服務(wù)企業(yè)
中國(guó)銀聯(lián)、中銀商務(wù)、、交通銀行、長(zhǎng)沙銀行、易寶支付、光大銀行、昆侖銀行、國(guó)家電網(wǎng)、中海油、江蘇移動(dòng)、廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、小米科技、攜程、海信集團(tuán)、松下電器、飛利浦、明基電通、鴻聯(lián)九五、廣州誠(chéng)伯信息、勤為科技、中電智恒、競(jìng)技世界、泰盈科技、平安普惠、人保壽險(xiǎn)、度小滿金融、中國(guó)大地保險(xiǎn)、環(huán)球度假村、北京市12345、海南12345，南寧12345、泡泡馬特等。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號(hào)
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號(hào)-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
