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【課程背景】
2019 年 12 月 2 日由工業(yè)和信息化部官網(wǎng)發(fā)布的第 48 號文件《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》編號為 SJ/T 11739-2019 國家級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),（英文：Contact Center Operation Management,簡稱：CCOM）2020年 4 月 1 日正式實施，該標(biāo)準(zhǔn)是由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會立項撰寫申報，經(jīng)中國電子標(biāo)準(zhǔn)化研究院審核、工信部審批頒布的呼叫中心國家級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的頒布貫徹與實施代表著中國發(fā)展了 30 多年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將進入規(guī)范、系統(tǒng)、合規(guī)發(fā)展新階段，CCOM 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋呼叫中心從戰(zhàn)略規(guī)劃管理、運營過程管理、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等五大模塊明確給出了系統(tǒng)全面高效規(guī)范的運營管理方針。
CCOM 認(rèn)證“Certified Executive Leader（CEL）”引導(dǎo)師是企業(yè)在認(rèn)證 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)過程中的重要人員，需要掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的精神和內(nèi)容，能夠?qū)嵤┱J(rèn)證項目管理，推廣并倡導(dǎo) CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行責(zé)任，為培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部精通 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的管理人才和骨干，幫助企業(yè)順利通過企業(yè)認(rèn)證。因此，CCOM 認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師課程為了幫助學(xué)員全面掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求，了解 CCOM 認(rèn)證引導(dǎo)師的職責(zé)和任務(wù)，提高學(xué)員的項目管理和推廣能力，培養(yǎng)符合 CCOM 認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人才。通過 CCOM認(rèn)證（CEL）引導(dǎo)師課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠為企業(yè)提供支持和幫助，幫助企業(yè)順利通過 CCOM 認(rèn)證，推動企業(yè)與呼叫中心行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
【課程目的】
1、提高個人職業(yè)素質(zhì)和價值。通過 CEL 認(rèn)證引導(dǎo)師認(rèn)證，可以全面掌握 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求，了解企業(yè)在認(rèn)證過程中可能出現(xiàn)的問題和解決方案，掌握項目管理和推能能力等技能和知識，從而提高個人職業(yè)素質(zhì)和價值，增強個人競爭力。
2、幫助企業(yè)順利通過認(rèn)證。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師是企業(yè)在認(rèn)證過程中的重要人員，具有推廣和管理 CCOM 標(biāo)準(zhǔn)的能力，能夠幫助企業(yè)順利通過CCOM 認(rèn)證，提升企業(yè)在行業(yè)中的地位和聲譽，增強企業(yè)的市場競爭力。
3、幫助企業(yè)建立各級運營管理體系。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師可以幫助企業(yè)建立和完善運營管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在行業(yè)中樹立企業(yè)形象和品牌。
4、 推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。CCOM 認(rèn)證 CEL 引導(dǎo)師是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣者和實施者，具有推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展和提高行業(yè)整體素質(zhì)的作用，對行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也具有積極的促進作用。
【課程安排】
◆ 【培訓(xùn)時間】2024年3月25-29日，共5天整（4天培訓(xùn)+1天考試）
◆ 【培訓(xùn)形式】直播授課+直播監(jiān)考。
◆ 【課程對象】由企業(yè)推薦，高中以上學(xué)歷，具有 3 年以上運營管理者皆可。
◆ 【課程收費】20000元/人（獲證人員每家企業(yè)不低于 3 人）。
◆ 【招生機構(gòu)】北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
◆ 【認(rèn)證機構(gòu)】中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委委員會
◆ 【主管單位】工業(yè)和信息化部
◆ 【證書查詢】中國電子商會的官網(wǎng) http://ccom.cecc-cncca.org.cn/
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗，和超過5年
以上咨詢項目實施和互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擅長主題：
客服中心運營管理和體系搭建；
業(yè)務(wù)流程和知識體系建設(shè)；
人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
專業(yè)認(rèn)證：
COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員
AACTP國際注冊培訓(xùn)師
專業(yè)背景與咨詢經(jīng)驗：
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂視公司，參與三家集團客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運營高級經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運營總監(jiān)。具備業(yè)界先進的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗和高度的洞察力。使他能夠為客戶提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與到國家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項目，以及殼牌（中國）服務(wù)特約講師，同時結(jié)合電商特點，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進行業(yè)務(wù)運營評估和提升等管理咨詢項目，大幅提升了運營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛。
主要項目經(jīng)驗：
政府服務(wù)：國家稅務(wù)總局，12366服務(wù)提升項目；
政府服務(wù)：南方國家電網(wǎng)，服務(wù)中心滿意度項目；
IT行業(yè)：聯(lián)想客服中心，無錫分中心組建；
電商行業(yè)：京東客服中心組建及培訓(xùn)體系搭建；
電商行業(yè)：京東供應(yīng)商《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫與標(biāo)準(zhǔn)實施；
電商行業(yè)：酒仙網(wǎng)服務(wù)運營管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人員能力提升和培訓(xùn)體系搭建；
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
◆ CCOM呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評審專家
◆ CCOM標(biāo)準(zhǔn)金牌講師
◆ 《客戶洞察》主編
◆ CC成長吧在線教育平臺產(chǎn)品總監(jiān)
◆ 美國項目管理學(xué)會PMP認(rèn)證
◆ 國家人社部新媒體運營認(rèn)證
◆ 控制理論與控制工程碩士學(xué)位
◆ 8年培訓(xùn)實踐3年落地執(zhí)行，3年培訓(xùn)咨詢項目管理
◆ 擅長培訓(xùn)體系搭建，流程管理，運營管理
實踐經(jīng)驗
王老師擁有多年IT科研項目開發(fā)、研發(fā)團隊管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾完成從0-1到優(yōu)搭建企業(yè)研發(fā)團隊管理體系，包含流程體系，質(zhì)量管理體系、人員管理體系等。
王老師擁有多年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長培訓(xùn)體系搭建，知識體系搭建，曾完成了從 0-1 搭建培訓(xùn)體系，課程體系，知識體系，把隱性知識顯性化，顯性知識流程化的重要過程。
主講課程
課程開發(fā)與講授列舉：《CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證引導(dǎo)師》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢管理專業(yè)崗位》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)師專業(yè)崗位》、《CCOM標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場管理專業(yè)崗位》、《人人都需要時間管理——過高效率，慢生活的從容人生》、《正面壓力，與情緒為友--遇見更好的自己》等
授課風(fēng)格
王老師追求“趣”“活”“實”的教學(xué)風(fēng)格。
1.趣—有趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?！芭d趣是最好的老師”，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在愉快的氣氛中學(xué)習(xí)，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，是提高教學(xué)質(zhì)量的至關(guān)重要的條件。學(xué)生有了學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)活動對他們來說就不是一種負(fù)擔(dān)，而是一次愉快的體驗，是一種身體的享受，
2.活一活力，讓課堂教學(xué)煥發(fā)出生命活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動起來，使教師和學(xué)生都建構(gòu)起豐富的精神生活，享受成長的歡樂?！盎睢奔仁钦n程的內(nèi)容活、教學(xué)方法活，也是是師生雙方的知識活、經(jīng)驗活、情感活、精神活。
3.實一實效，教學(xué)中要講求實效，不走過場，不擺花架子，即努力做到教學(xué)內(nèi)容充實，課堂訓(xùn)練扎實，教學(xué)目標(biāo)落實。如學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)，師生之間保持有效的互動；學(xué)習(xí)材料、時間和空間得到充分保障；學(xué)生形成對知識真正的理解；學(xué)生的自我監(jiān)控和反思能力得到培養(yǎng)；學(xué)生獲得積極的情感體驗。
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評審專家、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
13年+客戶服務(wù)管理經(jīng)驗
5年咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗
2000H授課記錄，學(xué)員逾10000人
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》特聘認(rèn)證培訓(xùn)師
《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證專家
京東全國客戶服務(wù)中心優(yōu)秀課程設(shè)計師
CCCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師
咨詢項目指標(biāo)改善率100%
新鄉(xiāng)市柏客電子商務(wù)有限公司運營顧問
實踐經(jīng)驗
曹老師于2009年入職京東全國客戶服務(wù)中心，擁有13年多維度的成熟客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，任職期間歷任運營主管、運營經(jīng)理、質(zhì)量提升部、全流程監(jiān)控中心、流程優(yōu)化部、運營支持部負(fù)責(zé)人等多個核心崗位負(fù)責(zé)人，曾參與多項智能化服務(wù)設(shè)計專案，以及牽頭負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢流程搭建及落地工作。
曹老師于2020年參與易訓(xùn)咨詢項目工作，在滿意度提升、客訴處理技巧提升、員工服務(wù)技能提升、班組長管理能力提升、TTT、智能服務(wù)力重塑、呼叫中心質(zhì)檢專業(yè)力重塑等方面具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，助力銀行、金融類呼叫中心、外包運營商類呼叫中心、零售自建呼叫中心、運營商呼叫中心在客戶體驗、員工技能、班組長管理能力、培訓(xùn)團隊賦能專業(yè)力、質(zhì)檢專業(yè)力、智能服務(wù)專業(yè)力取得質(zhì)的提升。
課程特色
曹老師課程兼具理論與實操、輕松又幽默，善用比擬描繪，始終秉承“課程實用主義”，在曹老師的課堂沒有晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，只有即學(xué)即用的技能技巧，并結(jié)合多元化教學(xué)形式，讓學(xué)員在輕松氛圍中得到最佳學(xué)習(xí)效果并能有效落實于實操中，課程務(wù)實生動深受學(xué)員及企業(yè)肯定，以其新穎的培訓(xùn)方式以及實用的培訓(xùn)成效深受95/00后學(xué)員喜愛。
曹老師善于將過往課程經(jīng)驗中收集的行業(yè)內(nèi)的最佳運營實踐運用到新課程當(dāng)中，用最佳實踐來解決中心實際運營場景遇到的困難，并能快速取得指標(biāo)改善。
核心課程
業(yè)服務(wù)類：
《打造完美客戶體驗》
《員工服務(wù)技能進階6步驟》
《變訴為金：用客訴改善客訴》
專業(yè)支持類：
《TTT》
《智能質(zhì)檢設(shè)計與突破》
《質(zhì)檢助力體驗提升三部曲》
服務(wù)與營銷
《場景化營銷技巧提升課程》
《精準(zhǔn)洞察術(shù)技巧提升班》
《金融產(chǎn)品營銷技能綜合提升課程》
《電話營銷銷售邏輯與電話營銷技能提升培訓(xùn)》
團隊管理
《卓越主管--團隊經(jīng)營與員工管理綜合提升培訓(xùn)》
《團隊精細(xì)化管理技能實訓(xùn)營》
《用品質(zhì)視角帶出績優(yōu)團隊》
《構(gòu)建持續(xù)成長的高績效團隊》
《冠軍團隊-管理技能速成班》
曾經(jīng)服務(wù)企業(yè)
中國銀聯(lián)、中銀商務(wù)、、交通銀行、長沙銀行、易寶支付、光大銀行、昆侖銀行、國家電網(wǎng)、中海油、江蘇移動、廣東移動、北京聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、小米科技、攜程、海信集團、松下電器、飛利浦、明基電通、鴻聯(lián)九五、廣州誠伯信息、勤為科技、中電智恒、競技世界、泰盈科技、平安普惠、人保壽險、度小滿金融、中國大地保險、環(huán)球度假村、北京市12345、海南12345，南寧12345、泡泡馬特等。
電話：010-82794120
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