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受訓(xùn)機(jī)構(gòu)：某大型證券機(jī)構(gòu)

時(shí)間：2016年11月-12月

地點(diǎn)：北京

授課專家：陳老師

主辦機(jī)構(gòu)：易訓(xùn)咨詢--呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)

項(xiàng)目回顧：

現(xiàn)今在互聯(lián)網(wǎng)+思維浪潮的巨大背景下，各行業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心從業(yè)人員均面臨著眾多新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，國(guó)內(nèi)某大型證券機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)一線人員專業(yè)技能并取得較高的提升，特邀呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)定制內(nèi)部培訓(xùn)提升專項(xiàng)項(xiàng)目方案。

本期項(xiàng)目時(shí)間跨度自2016年11月至12月，總計(jì)歷時(shí)兩個(gè)自然月，項(xiàng)目主講老師由呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘國(guó)內(nèi)知名專家陳老師為本項(xiàng)目全程把脈。項(xiàng)目開展前期呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)針對(duì)參與培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行了為期1個(gè)月的前期調(diào)研。結(jié)合時(shí)代下呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與服務(wù)要求，整合多家相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)一線人員的溝通技巧和服務(wù)能力提升，塑造專屬特色的“服務(wù)腔”做出了完善的項(xiàng)目方案。本項(xiàng)目經(jīng)雙方共同商定總體分為三步走，為客戶聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的業(yè)務(wù)開拓和轉(zhuǎn)型做充分的準(zhǔn)備。

第一步，集中式知識(shí)導(dǎo)入，安排不同批次的學(xué)員在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行知識(shí)講授，陳老師現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用理論疏導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)演練、游戲分析等多種授課方式。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)贏得了學(xué)員及內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度好評(píng)，不僅真正抓住了學(xué)員的問(wèn)題所在，并給予指導(dǎo)方法運(yùn)用到學(xué)員后期工作當(dāng)中。第二步，整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行期間指導(dǎo)老師、單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員通過(guò)實(shí)時(shí)溝通工具保持積極有效實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)為學(xué)員解決實(shí)際在工作中遇到的難題。第三步，項(xiàng)目后期組織學(xué)員開展一對(duì)一輔導(dǎo)，深入工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)比將每位學(xué)員學(xué)習(xí)前與學(xué)習(xí)后的3-5條工作錄音進(jìn)行分析把脈。針對(duì)魅力聲音的塑造、溝通技能提升有著顯著的提高。講師在輔導(dǎo)期間并幫助學(xué)員結(jié)合自身業(yè)務(wù)找出固定流程與話術(shù)的提升點(diǎn)，以服務(wù)意識(shí)為導(dǎo)向，提升咨詢業(yè)務(wù)客戶辨識(shí)度與溝通舒適度技巧。

引用證券機(jī)構(gòu)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的一句講話：“通過(guò)本次項(xiàng)目切實(shí)有效的幫助到我們一線每一位工作人員，也真正使我們機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口的形象魅力上得到了極大的改善”。伴隨著大家對(duì)本次項(xiàng)目的高度贊揚(yáng)，本次項(xiàng)目于2016年末完美收官。

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