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中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，企業(yè)在人工客服前設(shè)置過(guò)多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)辦法，對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。如果我們?cè)诖蛞粋€(gè)電話或者轉(zhuǎn)接一個(gè)電話的時(shí)候，如果說(shuō)超過(guò)40秒或者說(shuō)超過(guò)3次轉(zhuǎn)接仍然不能轉(zhuǎn)到人工客服，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他實(shí)際沒(méi)有向消費(fèi)者提供這個(gè)渠道，如果在法律上或者制度上給與認(rèn)定，他超過(guò)三次或者說(shuō)消費(fèi)者找不到你了，那你平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)所有的法律后果。此外，朱巍認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)加大處罰力度，增強(qiáng)平臺(tái)或商家對(duì)客戶投訴的敬畏感，從執(zhí)法上倒逼其進(jìn)行改正。

按1 按2 再按3…語(yǔ)音客服喜歡“躲貓貓”，專家：超過(guò)40秒不接應(yīng)處罰

“有售后問(wèn)題請(qǐng)找客服”，企業(yè)推銷產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的客服往往是賣點(diǎn)之一，但真的遇到事情要找客服時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候解決問(wèn)題簡(jiǎn)直比登天還難。要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請(qǐng)稍后再撥”；要么是A部門轉(zhuǎn)B部門再轉(zhuǎn)C部門，用禮貌的話語(yǔ)術(shù)推三阻四踢皮球；還有的干脆就沒(méi)有人工客服，翻來(lái)覆去就是機(jī)器人那幾句話。

就這樣，原本用于幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題的客服，卻因?yàn)闊o(wú)法有效溝通淪為引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。作為客服，本應(yīng)致力于提供更好的用戶體驗(yàn)，卻頻頻遭遇消費(fèi)者的花式“吐槽”。那么，問(wèn)題到底出在哪？客服究竟為何總愛(ài)和消費(fèi)者玩“躲貓貓”？

兜圈子、排隊(duì)、回答效果不好……智能客服為何起到反面效果

客戶服務(wù)作為商品銷售的重要一環(huán)，在提升客戶滿意度、增加消費(fèi)者回購(gòu)率等方面發(fā)揮著重要的作用。但是現(xiàn)實(shí)生活中卻常常因?yàn)橄M(fèi)者無(wú)法和客服進(jìn)行有效溝通，反而成為引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。如果你曾經(jīng)通過(guò)電話聯(lián)系過(guò)客服，那么類似下面的這句話你一定耳熟能詳：

“尊敬的客戶您好，當(dāng)前坐席繁忙，你可通過(guò)自助語(yǔ)音或關(guān)注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行微信公眾號(hào)等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，感謝您的理解?！?/span>

這讓來(lái)自黑龍江的馮女士格外惱火，本來(lái)遇到事兒就急，結(jié)果還要跟機(jī)器人在那里兜圈子，“你聽(tīng)一大串之后有些業(yè)務(wù)正確的名字你還不是很熟悉，你還得分辨一下我這個(gè)到底是哪個(gè)業(yè)務(wù)，你好不容易確定了業(yè)務(wù)之后就基本上忘了是那個(gè)號(hào)了你還得返回上一層重新聽(tīng)一遍，我就尋思實(shí)在聽(tīng)不懂了就打客服吧和人工說(shuō)，這樣容易一點(diǎn)，打到人工那邊去，人工客服忙，咔嚓就給你斷了。然后你就得從頭打，從撥號(hào)開(kāi)始打?！?/span>

來(lái)自重慶的馬女士也有同感，不過(guò)讓她感到煩躁的不是打不通，而是打通了之后讓你等，但又又不告訴你等多久，“比方說(shuō)我不知道我要排隊(duì)排多久，我沒(méi)有一個(gè)合理的心理預(yù)期，反正客戶這邊他要求變相強(qiáng)制你必須在線，但是客戶并不知道需要在線多久，這個(gè)有一個(gè)信息不對(duì)等，就搞的挺煩躁的?！?/span>

語(yǔ)音智能客服的不可視化使得消費(fèi)者只能按照順序聽(tīng)完每一句導(dǎo)引，而脫胎于網(wǎng)絡(luò)的文字智能客服在解決了可視化問(wèn)題后，卻仍無(wú)法解決智能客服咨詢內(nèi)容的局限性。劉先生認(rèn)為：“網(wǎng)上智能客服實(shí)際上它是一種程序，它是會(huì)根據(jù)你發(fā)的這種字符，固定的給你一些答案，沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)，但是往往問(wèn)題是因而因人而異的，所以說(shuō)它這種智能化的回答效果不是很好?！?/span>

從業(yè)人員：智能客服過(guò)濾冗雜來(lái)電分流非緊急客訴

智能客服往往能力有限、人工客服又常常無(wú)法接通，這是消費(fèi)者詬病客服電話的兩大原因。然而在一些企業(yè)看來(lái)，人工坐席忙真的是客觀情況而非主觀故意，此外，在接通人工客服之前用智能語(yǔ)音客服還能過(guò)濾掉一些莫名其妙的來(lái)電。某大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服相關(guān)工作人員鄭先生對(duì)此解釋道：“因?yàn)槊刻爝M(jìn)線量太大了，接不過(guò)來(lái)，真的接不過(guò)來(lái)。(打進(jìn)來(lái)的電話)有一些是和客訴有關(guān)的，有一些其實(shí)和客訴沒(méi)什么關(guān)系，還有單純因?yàn)樾那椴凰蜻M(jìn)來(lái)找人工客服上來(lái)就罵一通然后掛掉，每天也有這種人，而且很多。”

在一些企業(yè)看來(lái)，無(wú)論是數(shù)字導(dǎo)航型、AI智能語(yǔ)音型還是網(wǎng)絡(luò)智能型客服，都有其存在的必要性。針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)成了不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)折中的選擇，把不著急的事情分流到在線客服，從而給著急的事情留下足夠的人工接聽(tīng)線路。

鄭先生：“分類的，比如說(shuō)有什么安全方面的隱患啦，你可以點(diǎn)安全方面的入口，點(diǎn)進(jìn)去之后，就會(huì)跳出一個(gè)電話，問(wèn)你撥不撥，你撥就行了。普通的客訴，你點(diǎn)進(jìn)去之后可以在線提交一些問(wèn)題，他會(huì)給你解決，這樣的話一些不是著急的問(wèn)題分流到在線客服，著急的客訴就能進(jìn)來(lái)了?！?/span>

專家：技術(shù)結(jié)合場(chǎng)景效果不好導(dǎo)致“智能客服不智能”

應(yīng)出臺(tái)聯(lián)系客服程序相關(guān)規(guī)定

哈爾濱工業(yè)大學(xué)人工智能專業(yè)負(fù)責(zé)人張宇告訴中國(guó)之聲記者，智能客服可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高工作效率，而且智能客服運(yùn)用了很多先進(jìn)的技術(shù)，從技術(shù)推動(dòng)角度講是極其有利的。但是一些企業(yè)并沒(méi)有把這種先進(jìn)技術(shù)和自身所在的場(chǎng)景和領(lǐng)域相結(jié)合，導(dǎo)致實(shí)際應(yīng)用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶爾還會(huì)“雞同鴨講”。

張宇：“用于算法的訓(xùn)練數(shù)據(jù)不足，沒(méi)有大的數(shù)據(jù)量很難去發(fā)揮先進(jìn)算法的性能，但是數(shù)據(jù)又涉及到用戶的隱私，所以這是一個(gè)矛盾的東西?！?/span>

北京也迪律師事務(wù)所執(zhí)行主任、北京互聯(lián)網(wǎng)法院知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解員吳振華也認(rèn)為，目前的人工智能客服還不夠智能，一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了節(jié)省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本來(lái)能通過(guò)正?？驮V途徑“大事化小，小事化了”，反而因?yàn)椴恢悄艿目头?dǎo)致“小事化大”，最終走上司法途徑，浪費(fèi)司法資源。

吳振華：“這些消費(fèi)者、客戶在投訴無(wú)門，維權(quán)無(wú)門的情況下，逼迫他們沒(méi)有辦法最后選擇司法途徑的維權(quán)道路，反過(guò)來(lái)就會(huì)增加中國(guó)司法成本的支出，司法的案件量不斷增加?！?/span>

對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，企業(yè)在人工客服前設(shè)置過(guò)多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)辦法，對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。

朱?。骸叭绻覀?cè)诖蛞粋€(gè)電話或者轉(zhuǎn)接一個(gè)電話的時(shí)候，如果說(shuō)超過(guò)40秒或者說(shuō)超過(guò)3次轉(zhuǎn)接仍然不能轉(zhuǎn)到人工客服，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他實(shí)際沒(méi)有向消費(fèi)者提供這個(gè)渠道，如果在法律上或者制度上給與認(rèn)定，他超過(guò)三次或者說(shuō)消費(fèi)者找不到你了，那你平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)所有的法律后果，我覺(jué)得這樣可能就會(huì)好一些。”

此外，朱巍認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)加大處罰力度，增強(qiáng)平臺(tái)或商家對(duì)客戶投訴的敬畏感，從執(zhí)法上倒逼其進(jìn)行改正。（常亞飛）