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“有售后問題請找客服”，企業(yè)推銷產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的客服往往是賣點之一，但真的遇到事情要找客服時，你就會發(fā)現(xiàn)，有時候解決問題簡直比登天還難。要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請稍后再撥”;要么是A部門轉(zhuǎn)B部門再轉(zhuǎn)C部門，用禮貌的話語術(shù)推三阻四踢皮球;還有的干脆就沒有人工客服，翻來覆去就是機(jī)器人那幾句話。

任何產(chǎn)品服務(wù)有售前就應(yīng)有售后，任何商家都不能光賣貨收錢卻不管客戶體驗，不能搞“賣出后不管”，否則誰還敢上門挨坑?更別說吸引什么回頭客了!而在售后服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，熱線電話和人工客服的作用顯然非常關(guān)鍵。

盡管如今隨著網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)和各種APP、客戶端的普及，人們完全可以在網(wǎng)上留言提交問題意見及投訴，或是直接與客服進(jìn)行文字溝通，有很多商家還開通了所謂“智能機(jī)器人客服”，但這些還是代替不了“人工客服”的深入交流。因為售后遇到的問題可能千奇百怪，文字交流可能詞不達(dá)意，不如直接說話來得爽快，而智能客服看似比較新鮮，實則翻來覆去就那幾個固定的套路，遠(yuǎn)未達(dá)到善解人意的程度。

然而現(xiàn)在人們普遍的感受是，許多商家的售后服務(wù)受理途徑與方式更多了、套路花樣也更豐富了，可是最基礎(chǔ)、最重要的人工服務(wù)功能卻不那么“實在”了。誠如報道所言，網(wǎng)上溝通常常陷入機(jī)器人機(jī)械回復(fù)的“無限循環(huán)”，打電話找客服卻能被冗長的廣告推銷和迷宮一般復(fù)雜的分類層級搞得暈頭轉(zhuǎn)向。就算最終終于接通“人工座席”，等來的卻是一遍又一遍的等待提示音和客服人員“兜圈子”、“踢皮球”式的話術(shù)套路?？傊赡芾@了一大圈，問題還是得不到有效解決，甚至發(fā)現(xiàn)又轉(zhuǎn)回了原點，你說惱火不惱火!

這還不算，現(xiàn)在人們還發(fā)現(xiàn)，有很多如銀行等商家，正在刻意大幅壓縮人工客服服務(wù)范圍和時間，它們的電話要么是永遠(yuǎn)無法接通，要么就是不在人工受理時段，消費者只能干著急沒辦法。

自助服務(wù)說不清、智能客服不頂事，而人工客服又“逗你玩”，這就是當(dāng)前廣大消費者反映強(qiáng)烈的突出問題和售后服務(wù)中經(jīng)常遇到的現(xiàn)實困境。無論如何，這對消費者是不公平的，連平等溝通權(quán)都無法實現(xiàn)，還談什么公平對話和權(quán)益保障?這樣只會讓消費者變得更加弱勢。

誠然，商家的人工客服不是獨立第三方，他們最終維護(hù)的只能是其“東家”的利益。但是設(shè)置人工客服，提供高效可及的人工服務(wù)，絕不是商家的“恩賜”，而是不可推卸的責(zé)任義務(wù)。當(dāng)前針對上述狀況，必須制定更嚴(yán)密的規(guī)則、進(jìn)行更細(xì)致的監(jiān)管，能就售后服務(wù)和人工客服問題設(shè)置第三方投訴評價通道，實行嚴(yán)厲的處罰，有效防止人工客服服務(wù)虛化、弱化與套路化，使商家不敢再設(shè)置那種只會“躲貓貓”或“逗你玩”、“讓人猜”的“佛系客服”。