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行業(yè)動態(tài)
李開復說過：“我認為在15年內，人工智能和自動化就將替代百分之四十到五十崗位的技術能力。15年間內，人類世界一半的工種將會發(fā)生重大的變革?！闭f到這些的時候，我們老會想起客戶聯(lián)絡中心里的一線員工們。
人工智能在5G的加持下，正快速進入萬物互聯(lián)時代。很快我們的交互場景就會發(fā)生翻天覆地改變，比如，接到任何一個存在記錄的客戶電話，客服就能在后臺看到客戶消費的全生命周期情況，并在毫秒內提供計算好的滿意方案，所有后續(xù)處理都以時間列表的形式，精確展現(xiàn)給客戶。所有的溝通都被數(shù)據(jù)量化后，客服才體現(xiàn)出真正的價值——傳遞情感。
李開復說過：“我認為在15年內，人工智能和自動化就將替代百分之四十到五十崗位的技術能力。15年間內，人類世界一半的工種將會發(fā)生重大的變革?！闭f到這些的時候，我們老會想起客戶聯(lián)絡中心里的一線員工們。
人工智能在5G的加持下，正快速進入萬物互聯(lián)時代。很快我們的交互場景就會發(fā)生翻天覆地改變，比如，接到任何一個存在記錄的客戶電話，客服就能在后臺看到客戶消費的全生命周期情況，并在毫秒內提供計算好的滿意方案，所有后續(xù)處理都以時間列表的形式，精確展現(xiàn)給客戶。所有的溝通都被數(shù)據(jù)量化后，客服才體現(xiàn)出真正的價值——傳遞情感。
當工具變得敏捷以后，客服就更依賴于溝通能力。
可以不再糾結于話術，但你要會聊天，妙語連珠不過；不用太過正經(jīng)，卻得察言觀色；當AI已經(jīng)幫你解決了簡單問題后，你要做的就是讓客戶覺得爽、高興、好玩兒；也不用分析數(shù)據(jù)，你打開后臺，應有盡有。
AI把簡單的做了，那客服更應該關注“愛”了，把屬于人的能力空前發(fā)揮。
如何借助智能的力量，讓客戶體驗更上一層樓，將是修仙客服的重點工作，也是唯一工作。做不好，面臨的就是淘汰，因為競爭對手機器人除了不懂愛，其他做的都比你好。將來你的雇主就是客戶，而boss才是他們的打工仔，你不能發(fā)揮優(yōu)勢取悅他們，留住他們，那么外面成百上千的其他體驗，在迫切的等著他們關顧。體驗場景將更加豐富多彩，五花八門，客戶愿不愿意花時間駐足，直接決定了有沒有市場。
多花點時間學習客戶心理，鍛煉換位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解決體驗的痛點和難點問題，并且全流程的優(yōu)化；不能取悅自己，也很難感染別人；多了解AI技術，熟悉操作模式和界面，更快的擁抱變化；學著運營分級客戶，社群管理，提早適應大趨勢；多開發(fā)創(chuàng)意思維，打開壁壘，放飛自我。
別被科技進步洗腦了，人的情感需求才是永恒不變的主旋律。
當工具變得敏捷以后，客服就更依賴于溝通能力。
可以不再糾結于話術，但你要會聊天，妙語連珠不過；不用太過正經(jīng)，卻得察言觀色；當AI已經(jīng)幫你解決了簡單問題后，你要做的就是讓客戶覺得爽、高興、好玩兒；也不用分析數(shù)據(jù)，你打開后臺，應有盡有。
AI把簡單的做了，那客服更應該關注“愛”了，把屬于人的能力空前發(fā)揮。
如何借助智能的力量，讓客戶體驗更上一層樓，將是修仙客服的重點工作，也是唯一工作。做不好，面臨的就是淘汰，因為競爭對手機器人除了不懂愛，其他做的都比你好。將來你的雇主就是客戶，而boss才是他們的打工仔，你不能發(fā)揮優(yōu)勢取悅他們，留住他們，那么外面成百上千的其他體驗，在迫切的等著他們關顧。體驗場景將更加豐富多彩，五花八門，客戶愿不愿意花時間駐足，直接決定了有沒有市場。
多花點時間學習客戶心理，鍛煉換位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解決體驗的痛點和難點問題，并且全流程的優(yōu)化；不能取悅自己，也很難感染別人；多了解AI技術，熟悉操作模式和界面，更快的擁抱變化；學著運營分級客戶，社群管理，提早適應大趨勢；多開發(fā)創(chuàng)意思維，打開壁壘，放飛自我。
別被科技進步洗腦了，人的情感需求才是永恒不變的主旋律。（作者：鴻聯(lián)九五；來源：呼叫中心培訓網(wǎng)）
