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尊敬的各位行業(yè)同仁：

? ? ? 2023年是三年疫情后我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全面恢復(fù)的關(guān)鍵一年，在黨的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我們國(guó)家取得了舉世矚目的發(fā)展成就，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)穩(wěn)中向好。全國(guó)范圍內(nèi)，城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，人民生活水平不斷提高。同時(shí)在國(guó)家相關(guān)政策的支持下，呼叫中心行業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。

? ? ? 隨著科技的飛速發(fā)展，特別是5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心行業(yè)正面臨著前所未有的變革。傳統(tǒng)的呼叫中心正逐步向智能、高效、個(gè)性化的方向發(fā)展?？蛻粜枨笕找娑鄻踊瑢?duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在這樣的大背景下，客服中心開始從傳統(tǒng)意義上的“提供支持性服務(wù)的角色”向“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的角色”轉(zhuǎn)型，變被動(dòng)的咨詢查詢?yōu)橹鲃?dòng)的產(chǎn)品營(yíng)銷，適時(shí)主動(dòng)出擊，積極創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)成本中心向價(jià)值中心甚至利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。

? ? ? 2023年中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱：CNCCA）主要圍繞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣、培訓(xùn)咨詢、標(biāo)桿企業(yè)參訪交流、行業(yè)技能大賽、行業(yè)評(píng)選、行業(yè)大型峰會(huì)論壇活動(dòng)組織及產(chǎn)業(yè)園打造等幾個(gè)方面開展工作，通過以上活動(dòng)的實(shí)施，為廣大會(huì)員提供一個(gè)積極的交流平臺(tái)，并幫助會(huì)員不斷了解和更新相關(guān)的管理實(shí)踐和技術(shù)手段，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 宣傳行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)的落地，截止2023年底，已有近20家企業(yè)通過CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審，有幾百位呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者通過了CCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師的考試，為我國(guó)呼叫中心行業(yè)規(guī)范發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合福布斯中國(guó)機(jī)構(gòu)，推出了《福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100》評(píng)選活動(dòng)，聯(lián)合福布斯機(jī)構(gòu)組織測(cè)評(píng)工作，于9月份頒布了福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100榜單，助力彰顯客服中心的服務(wù)價(jià)值，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合人民網(wǎng)，打造客服中心專題片《平凡英雄 最美客服》欄目，目前已有中信銀行、小米和深圳平安完成節(jié)目的制作，在人民網(wǎng)視頻平臺(tái)推出。該欄目通過甄選優(yōu)秀企業(yè)，以客服中心的個(gè)體案例為切入點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)人民的具體形式，提升客服中心行業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合保定市人民政府，打造了中國(guó)電子商會(huì)北方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地，聯(lián)合清遠(yuǎn)市人民政府，打造了中國(guó)電子商會(huì)南方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展以及推動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)和地方政府及優(yōu)秀企業(yè)，成功舉辦了《客服轉(zhuǎn)型—從客戶服務(wù)到客戶經(jīng)營(yíng)高峰論壇》、《ChatGPT浪潮下的客服轉(zhuǎn)型之路系列論壇》、《2023年首屆新客服節(jié)》、《2023年度第十九屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)》、《福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP100評(píng)選典禮暨數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇》等行業(yè)峰會(huì)及論壇活動(dòng)，促進(jìn)呼叫中心行業(yè)新技術(shù)、新理念的傳播與落地，增進(jìn)企業(yè)之間的交流合作，促進(jìn)了行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟、亞太客戶中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟、福布斯中國(guó)以及行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，組織了系列權(quán)威評(píng)選活動(dòng)：新客服獎(jiǎng)、十佳呼叫中心獎(jiǎng)、福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100、大中華區(qū)卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)、亞太客戶中心聯(lián)盟大獎(jiǎng)，表彰在呼叫中心領(lǐng)域成就超卓、貢獻(xiàn)突出的企事業(yè)單位及個(gè)人， 樹立卓越行業(yè)典范。推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展與優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)傳播，促進(jìn)國(guó)際間尤其是亞太地區(qū)企業(yè)的合作交流與優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗(yàn)共享。

? ? ? 2023年，CNCCA作為指導(dǎo)單位，聯(lián)合行業(yè)專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)“客戶洞察機(jī)構(gòu)”，組織了客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽，為期六個(gè)月的行業(yè)技能大賽，共有來自銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、證券、電商、汽車等行業(yè)的150余支隊(duì)伍參與比賽。通過開展客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽的目的，提高企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視，同時(shí)幫助企業(yè)挖掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才，促進(jìn)行業(yè)之間的交流，推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

? ? ? 在過去的一年里，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)取得了豐碩的成果，這離不開全體會(huì)員單位和行業(yè)同仁的共同努力。在此，我謹(jǐn)代表CNCCA向大家表示衷心的感謝！感謝大家對(duì)協(xié)會(huì)工作的支持和關(guān)心，感謝大家為行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)！

? ? ? 展望未來，我國(guó)呼叫中心行業(yè)仍面臨著諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我們要緊密團(tuán)結(jié)在黨的周圍，在中國(guó)電子商會(huì)的指導(dǎo)下，堅(jiān)定信心，砥礪前行，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)，為推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的繁榮發(fā)展，貢獻(xiàn)我們的智慧和力量！

? ? ? 最后，再次祝愿大家在新的一年里，事業(yè)蒸蒸日上，家庭幸福美滿！

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?李謙 秘書長(zhǎng)

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)