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行業(yè)動態(tài)
? ? ??近期，中國移動通信集團廣東有限公司（以下簡稱“廣東移動”）順利通過了《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡稱CCOM）標準的年度評審，CCOM評審組組長楊濤、CCOM評審專家王曉亮、以及廣東移動運營管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、培訓管理、戰(zhàn)略管理等多位管理人員參與了本次評審。
? ? ??CCOM呼叫中心行業(yè)標準由工業(yè)和信息化部發(fā)文，中國電子技術(shù)標準化研究院組織出版，標準編號：SJ/T11739-2019，標準針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運營管理參考依據(jù)。標準的頒布對我國呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠影響，這也意味著在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
? ? ??廣東移動是我國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級公司，也是廣東省最大的通信運營商，擁有目前同行業(yè)中最為先進的技術(shù)力量和管理體系。公司以“創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁”為使命，以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為愿景，以全面支撐“做大連接規(guī)?！薄⑷鏍恳白鰞?yōu)連接服務(wù)”、全面助力“做強連接應(yīng)用”為著力點，踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。通過多年經(jīng)營，中國移動10086熱線的高品質(zhì)服務(wù)運營，使之成為客戶滿意、社會信賴的服務(wù)專家。
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? ? ? 廣東移動承接來自于廣東移動官方網(wǎng)站，廣東移動手機營業(yè)廳App，廣東移動10086官方微信，10086短信等78個渠道的客戶服務(wù)需求，為客戶提供7×24小時的多渠道的線上服務(wù)。目前在線客服機器人月均6.5億服務(wù)量，解決率80%，機器人后端超過700人專業(yè)服務(wù)團隊進行服務(wù)兜底，形成了一整套完善的服務(wù)體系，在線人工接通率在86%，人工滿意度95%，屬于行業(yè)領(lǐng)先水平。
? ? ??廣東移動自通過CCOM標準認證后，在標準的指引下，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理體系，持續(xù)提升績效水平。本次CCOM標準年度評審，旨在對公司在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理五方面的管理體系、執(zhí)行情況和落地效果進行審核。經(jīng)過評審，廣東移動客服中心符合CCOM標準要求，順利通過了標準年度評審。
? ? ??未來，廣東移動也將繼續(xù)深化落實CCOM標準，全面優(yōu)化各個管理板塊，優(yōu)化內(nèi)部管理，完善服務(wù)規(guī)范，力求在服務(wù)品質(zhì)方面更上一個臺階，實現(xiàn)企業(yè)的良性快速發(fā)展。
CCOM標準介紹
? ? ??《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡稱：CCOM標準）是由中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實施的呼叫中心行業(yè)標準，標準編號 ：SJ/T 11739-2019。
? ? ? CCOM標準按照國家標準 GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第 1 部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務(wù)業(yè)司提出，由中國電子技術(shù)標準化研究院歸口，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會宣貫與評測。
? ? ??CCOM標準針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運營管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標準體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個體系的輸入和驅(qū)動，運營過程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個體系重要的支撐，實現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個CCOM系統(tǒng)是一個閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評測(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標準體系的各個模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標準對提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運營管理體系、改善行業(yè)市場環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進全行業(yè)進步的重要途徑和工具。
? ? ???CCOM標準作為呼叫中心行業(yè)標準，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運營管理體系和策略，并形成指導性文件。在具體的實施過程中，幫助企業(yè)保持運營目標與呼叫中心運營管理目標保持一致；通過改進和完善運營管理目標，提高客戶滿意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動行業(yè)的標準化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。
