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CCOM標(biāo)準(zhǔn)概述

? ? ? 《信息技術(shù)服務(wù)?呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡(jiǎn)稱：CCOM標(biāo)準(zhǔn)）是由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實(shí)施的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) ：SJ/T 11739-2019。

? ? ? 呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有20年的歷史，隨著國(guó)家政策的扶持、通訊技術(shù)的更新迭代，呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展，正朝著成熟化、精細(xì)化、智能化的維度發(fā)展。隨著呼叫中心在中國(guó)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，行業(yè)容量不斷擴(kuò)張，企業(yè)需求橫縱發(fā)展，出現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊等問題；同時(shí)，新時(shí)代、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式的出現(xiàn)，對(duì)行業(yè)提出了更高的要求。

? ? ? 應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，2014年4月9日工業(yè)和信息化部辦公廳，印發(fā)了51號(hào)文件關(guān)于第一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知。基于此，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)牽頭，聯(lián)合中國(guó)銀行中銀金融商務(wù)有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心、小米科技有限責(zé)任公司等十幾家知名企業(yè)、歷時(shí)5年之久撰寫完成。

? ? ? 2019年11月11日工業(yè)和信息化部正式批復(fù)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》，并于2019 年12月2日在工業(yè)和信息化部官網(wǎng)第48號(hào)文件中發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)公告。

? ? ??復(fù)制鏈接查看原公告，附件1第138號(hào)為本標(biāo)準(zhǔn)：

? ? ? https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務(wù)業(yè)司提出，由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)宣貫與評(píng)測(cè)。

? ? ??CCOM標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個(gè)體系的輸入和驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個(gè)體系重要的支撐，實(shí)現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個(gè)CCOM系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評(píng)測(cè)(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、改善行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進(jìn)全行業(yè)進(jìn)步的重要途徑和工具。?

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系和策略，并形成指導(dǎo)性文件。在具體的實(shí)施過(guò)程中，幫助企業(yè)保持運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)保持一致；通過(guò)改進(jìn)和完善運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)，提高客戶滿意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強(qiáng)將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。

? ? ??標(biāo)準(zhǔn)屬性查詢途徑：

? ? ? 平臺(tái)名稱：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)

? ? ? 鏈接：? ? ? ??https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064?

CCOM標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)申請(qǐng)流程

申請(qǐng)企業(yè)要求：

? ? ? 合法從事呼叫中心經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的獨(dú)立法人公司，或具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)總部呼叫中心部門，企業(yè)分中心或分公司的呼叫中心部門等，在自愿基礎(chǔ)上提交評(píng)價(jià)申請(qǐng)和相關(guān)資料，審核通過(guò)后成為評(píng)價(jià)對(duì)象。

評(píng)價(jià)流程：

評(píng)價(jià)方式：

? ? ? 包括資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審兩種評(píng)價(jià)方式，由CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家組負(fù)責(zé)具體的評(píng)審工作。

? ? ? 資料評(píng)審，采取遠(yuǎn)程的方式，由評(píng)審專家組對(duì)申請(qǐng)方提交的材料的完整性、真實(shí)性、規(guī)范性等要求進(jìn)行審核、溝通、完善補(bǔ)充。資料評(píng)價(jià)通過(guò)后，方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)階段，未通過(guò)時(shí)需要申請(qǐng)方進(jìn)行整改，整改后重新進(jìn)行資料評(píng)審。

? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，由評(píng)審專家組在被評(píng)審對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)，抽樣收集與評(píng)價(jià)要求有關(guān)的人員、實(shí)物和信息，對(duì)照申報(bào)資料進(jìn)行審核。方法包括：面談、觀察、文件（支持文檔及運(yùn)行記錄）評(píng)審等。

評(píng)價(jià)打分及評(píng)價(jià)等級(jí)要求：

? ? ? 126項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，按5個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)價(jià)：A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)和E級(jí)。

? ? ? 考核滿分為1000分，總得分不少于800分。

? ? ? 每個(gè)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)不低于等級(jí)要求的為通過(guò)評(píng)價(jià)，否則為不通過(guò)。

評(píng)價(jià)結(jié)果：

? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)結(jié)果的審定工作。委員會(huì)對(duì)CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家組對(duì)企業(yè)的評(píng)審結(jié)果進(jìn)行審核，并簽署最終評(píng)價(jià)審核意見。

? ? ? 評(píng)價(jià)審核通過(guò)后，對(duì)通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)的呼叫中心單位頒發(fā)統(tǒng)一格式的證書及牌匾，是證明企業(yè)達(dá)到《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》的重要證明文件與標(biāo)識(shí)物。

評(píng)價(jià)流程詳表：