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作者/ 數(shù)智洞察編輯組??

根據(jù)CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計，2022年呼叫中心總座席數(shù)約為135萬，同比下降約7％，這已是自2021年以來的連續(xù)兩年下降。

影響從業(yè)人員下降主因

下降主要因素來自3方面：

疫情導(dǎo)致的企業(yè)經(jīng)營壓力、電話營銷和催收等外呼中心面對的行業(yè)整改、以及新興自助渠道的興起?！　?/p>

銀行保險、通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)電商、公共服務(wù)、外包這5個領(lǐng)域包辦了8成以上的座席數(shù)量?！　?/p>

三大運營商過去兩年大力推動降本增效，在新興自助渠道的推廣上有顯著成效。

銀行保險和公共服務(wù)基本持平。

智能客服不如預(yù)期

在新興渠道中的大熱門「智能客服」，表現(xiàn)卻不如預(yù)期。

智能客服對于2022年座席總數(shù)的下降，并沒有起到關(guān)鍵作用。

文字機(jī)器人的情況稍好，但分走的流量更多來自于企業(yè)APP的自助服務(wù)，對人工座席的分流作用不大，近半客戶一接入在線客服，就會直接要求轉(zhuǎn)接人工。

語音機(jī)器人的分流效果更差，根據(jù)CCOM對近200家企業(yè)的調(diào)查顯示，實施智能語音之后，有超過三分之一的企業(yè)熱線，轉(zhuǎn)人工量不減反增，對人工座席反而造成更大的話務(wù)壓力。

智能客服取代人工？結(jié)果讓人大跌眼鏡。

智能客服在行業(yè)快速發(fā)展，不僅沒有取代人工，可能對人工形成更大的壓力。

根據(jù)CCOM標(biāo)準(zhǔn)針對近200家企業(yè)的研究，智能客服看似使用量較高，但更多是跟其他自助渠道在搶流量，搶到的是原先使用IVR自助語音或APP自助服務(wù)的用戶。

智能客服在改變客戶仰賴人工服務(wù)的行為習(xí)慣上，遇到了重大瓶頸。

文字機(jī)器人情況稍好

文字機(jī)器人的情況稍好，但仍然有近50％客戶一接入在線客服，就會直接要求轉(zhuǎn)接人工。

文字機(jī)器人的界面設(shè)計太像是傳統(tǒng)APP的菜單，要花費更多的力氣打字，還不如直接使用原來的APP自助功能就好。

復(fù)雜的選項設(shè)計，大量的猜你所想、關(guān)連問題。

人生最大的痛苦不是沒有選擇，而是選擇太多。

不斷的要客戶進(jìn)行選擇，選到最后，系統(tǒng)回覆：親，我還沒有學(xué)會哦。

客戶嘔血，付出太多，回報太少，還不如直接找人工。

文字機(jī)器人的定位只是解決簡單問題。

但問題是：如果只是簡單問題，干脆直接使用APP的自助，為何還要麻煩使用機(jī)器人。

只能解決簡單問題，讓解決率不到5成，加上近半客戶直接跳過，文字機(jī)器人對人工的幫助尚未明顯展現(xiàn)。

文字遇到挑戰(zhàn)，語音困難更大

如果說文字機(jī)器人的效果不明顯，語音機(jī)器人遇到的挑戰(zhàn)更大，受到了社會輿論不少抨擊。

人民網(wǎng)等多家重磅媒體關(guān)于「智能而不是智障」的報導(dǎo)，主要便是針對智能語音而來。

語音機(jī)器人想要模仿真人交流的自由對話，但語音效果辨識有限，只能講簡單的單字，無法聽懂完整的句子，客戶必須多次嘗試，才能摸索出機(jī)器人能懂的交流方式。

IVR自助語音雖然介面使用不便，但經(jīng)過多年的用戶習(xí)慣培養(yǎng)，已經(jīng)能解決客戶70％以上的來電，對減輕人工座席的壓力，起到非常明顯的作用。

智能語音的開展，徹底打破了原有傳統(tǒng)IVR按鍵的操作習(xí)慣。

要往下一層菜單走，要用說的。

要返回上一層菜單，要用按鍵按的。

忽而用說的，忽而用按的，使用上很不直觀，各家企業(yè)的設(shè)計又不統(tǒng)一，客戶昏頭之際，干脆直接找人工。

傳統(tǒng)IVR的使用率大幅下降，智能語音的解決率在低檔徘徊，原本自助服務(wù)能擋住的電話，現(xiàn)在紛紛涌入了人工座席。

根據(jù)CCOM對近200家企業(yè)的調(diào)查顯示，實施智能語音之后，有超過三分之一的企業(yè)熱線，轉(zhuǎn)人工量不減反增，對人工座席反而造成更大的話務(wù)壓力。

如果說智能語音能帶給客戶最好的體驗，應(yīng)該就是轉(zhuǎn)人工方便許多了。

以前IVR的年代，需要高智商才知道按那個鍵才能轉(zhuǎn)人工，現(xiàn)在隨時隨地說「轉(zhuǎn)人工」，就能轉(zhuǎn)到人工。

但智能語音最大的好處，是轉(zhuǎn)人工方便了，這似乎更像是對智能的嘲諷。

智能要取代人工，就算是部分取代，這條路看來還有好長一段要走。

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