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作者 / 普澤基金副總經(jīng)理 郭智勇

01

智能化，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算是近幾年的常見(jiàn)關(guān)鍵詞，您的客服團(tuán)隊(duì)目前有沒(méi)有智能的元素？有多少智能應(yīng)用？

有多少場(chǎng)景已經(jīng)通過(guò)智能手段進(jìn)行升級(jí)替代……這些問(wèn)題耳熟能詳，在眾多的會(huì)議，交流話題中常被這么詢問(wèn)。

作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，我的首要任務(wù)是思考部門所做的工作是否與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方向高度一致，自身所管理的團(tuán)隊(duì)是否可以在組織中做好必要的職責(zé)確保其存在的意義和價(jià)值，在此基礎(chǔ)上帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)定期通過(guò)SWOT分析找到管理中優(yōu)劣差距。

特別是針對(duì)一些與團(tuán)隊(duì)交互聯(lián)動(dòng)的節(jié)點(diǎn)是否還有一些可以提升的空間，

逐一借助OKR+KPI的雙效任務(wù)指標(biāo)結(jié)合的方法進(jìn)行推動(dòng)和驗(yàn)證。

02

客服中心是一個(gè)集技術(shù)、人員、流程、系統(tǒng)為一體的綜合性部門，不但作為企業(yè)的服務(wù)窗口，更是企業(yè)內(nèi)部的中轉(zhuǎn)中心，因此我們非常注重內(nèi)外部數(shù)據(jù)的數(shù)字化建設(shè)。

智能客服體系是作為部門的重要管理策略，會(huì)緊密結(jié)合團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向進(jìn)行逐步落地，近些年來(lái)客服部已經(jīng)從常規(guī)呼叫中心傳統(tǒng)電話渠道中陸續(xù)增加了全媒體解決方案，可以支撐客戶在電話，短信，微信，APP，官網(wǎng)，視頻等多元化渠道中的咨詢受理外，也結(jié)合客戶實(shí)際的活躍渠道增設(shè)智能機(jī)器人，用于覆蓋70%以上重復(fù)且標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)場(chǎng)景，從而提升坐席的受理能效。

對(duì)于交易客戶我們也通過(guò)視頻的方式上線了智能雙錄系統(tǒng)用于采集雙方的溝通要素，為了進(jìn)一步迎合客戶的便捷性和提高客戶體驗(yàn)，上線投產(chǎn)了AI雙錄技術(shù)72小時(shí)不間斷支撐客戶在注冊(cè)、身份信息采集、交易風(fēng)險(xiǎn)揭示等要素環(huán)節(jié)。

03

面向中后臺(tái)管理更多會(huì)關(guān)注到管理崗的能動(dòng)性，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及要求團(tuán)隊(duì)管理人員的數(shù)字意識(shí)與全局觀念。

因此考慮在智能化引入時(shí)則重點(diǎn)進(jìn)行有助于部門崗位聯(lián)動(dòng)能力的提升。

例如通過(guò)智能語(yǔ)義分析和文本分析系統(tǒng)，不但能夠幫助我們減少后臺(tái)質(zhì)檢的人員崗位，更多的是可以通過(guò)全面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，檢索出當(dāng)前客戶的主要關(guān)注點(diǎn)是否有發(fā)生問(wèn)題，什么原因會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，重復(fù)來(lái)電甚至是誘發(fā)高危投訴，進(jìn)一步挖掘否有發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題，

部門聯(lián)動(dòng)之間的障礙或者是產(chǎn)品及流程中欠缺，都是第一時(shí)間最有價(jià)值的客戶心聲要素，對(duì)我的部門甚至是企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為關(guān)鍵。

04

智能的系統(tǒng)建設(shè)不光是客服內(nèi)部的事情，在系統(tǒng)打通，數(shù)據(jù)打通層面需要多部門聯(lián)動(dòng)，當(dāng)智能化項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，科技團(tuán)隊(duì)與客服部門誰(shuí)才是更為適合的主導(dǎo)方？

誰(shuí)應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目最終的結(jié)論進(jìn)行驗(yàn)證？

在我們實(shí)施的幾類項(xiàng)目中也有不同的策略和聯(lián)動(dòng)方向。

對(duì)于金融版塊的業(yè)務(wù)而言，任何第三方的系統(tǒng)建設(shè)均需要首先考慮本地化落地和部署，智能解決方案能夠最大化的發(fā)揮無(wú)疑會(huì)在基礎(chǔ)建設(shè)和設(shè)施層面進(jìn)行更為細(xì)致的落地和管理，

這其中包括硬件的架構(gòu)合理性，數(shù)據(jù)庫(kù)管理與歸屬，信息安全與建設(shè)，應(yīng)用層的權(quán)限建設(shè)，系統(tǒng)授權(quán)，數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，通訊層中涉及到的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，專線搭載等環(huán)節(jié)均需要科技團(tuán)隊(duì)進(jìn)行縝密的判斷，

除了解決方案的基礎(chǔ)功能外，

定制化開(kāi)發(fā)與聯(lián)調(diào)更是考驗(yàn)雙方人員協(xié)作配合的重要環(huán)節(jié)。

05

客服運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)更多會(huì)作為項(xiàng)目最終的發(fā)起方、受益方則需要站在產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)流程、合規(guī)的角度上進(jìn)行使用效果的跟蹤，

從整體項(xiàng)目的策略上更側(cè)重在項(xiàng)目的引入策略，測(cè)試效果，多部門聯(lián)動(dòng)順暢程度，產(chǎn)品落地測(cè)試實(shí)際效果驗(yàn)證，使用體驗(yàn)方面進(jìn)行跟蹤管理做好記錄，經(jīng)過(guò)多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際推動(dòng)，

我們發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題還是在于多邊界下對(duì)于問(wèn)題現(xiàn)象管理的邊界是否清晰，應(yīng)急機(jī)制是否充足或者問(wèn)題升級(jí)后解決能力的速度和閉環(huán)改善是否屬于健康的管理方向，從而逐步深入的授權(quán)該應(yīng)用持續(xù)不斷的隨著業(yè)務(wù)的調(diào)整變化而更新。

06

我們對(duì)于核心管理人員的要求中也會(huì)特別在于行業(yè)創(chuàng)新的洞察力。

新技術(shù)的學(xué)習(xí)以及跨行業(yè)機(jī)構(gòu)的橫向聯(lián)動(dòng)預(yù)留更多的培訓(xùn)計(jì)劃，這樣的好處在于可以讓大家能夠跳出當(dāng)前的企業(yè)內(nèi)部橫向環(huán)視整體服務(wù)或產(chǎn)品的欠缺與不足之處，

更多的是行業(yè)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新所帶來(lái)的新思路下對(duì)于后續(xù)管理策略的啟發(fā)和思考。

07

如果說(shuō)管理是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的長(zhǎng)跑。

那么智能化的技術(shù)創(chuàng)新是其中必不可少的催化劑，我們需要主動(dòng)擁抱科技時(shí)代的變化，也需要整體考慮是技術(shù)推動(dòng)發(fā)展還是智能化改變管理效能的不變課題。

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