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作者 / 京東物流蘇北戰(zhàn)區(qū)客戶體驗管理崗負(fù)責(zé)人 曹曉利? ??

人工智能從誕生以來，理論和技術(shù)日益成熟，尤其近幾年在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用更是飛速增長。是什么助力了智能服務(wù)的快速應(yīng)用呢？我們不妨先來回顧下，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的大環(huán)境下，呼叫中心運營面臨的困難與挑戰(zhàn)：

成本高

呼叫中心在用工方面不僅要計算工資、提成、培訓(xùn)及辦公場地等費用，而且為了應(yīng)對行業(yè)極高的流失率，在員工福利方面更是要付出更多的心思與成本，這無疑讓企業(yè)在創(chuàng)造收益的同時也產(chǎn)生了高額的成本支出。

培訓(xùn)周期長

因為人員流動大，所以企業(yè)就要及時補充新人，而培訓(xùn)期是一個純成本支出階段。不僅如此，在一些業(yè)務(wù)復(fù)雜度較高的呼叫中心，培訓(xùn)期或半工半學(xué)期甚至長達(dá)3個月。

人員流動大

客服行業(yè)，是幸福度比較低的一個行業(yè)，員工受客戶情緒的影響較大，常常會因為客戶惡言相向而導(dǎo)致工作情緒不穩(wěn)定，一旦遇到這樣的情況離職率升高就成了企業(yè)較頭疼的事。

獲客難度高

在電話營銷行業(yè)中，每一通獲客電話都需要逐一撥打，且通過人工記錄的客戶信息和客戶意向，一來精準(zhǔn)度低，二來差異較大，如果再遇到行業(yè)里普遍存在的高掛斷率，就不難想象企業(yè)的獲客難度了。

在企業(yè)面臨如此運營壓力與挑戰(zhàn)的情況下，人工智能所具備的優(yōu)勢可謂高度匹配了企業(yè)需求，在降本增效方面毋庸置疑的提供了杰出貢獻，例如：

01 大幅提升運營效率

智能機器人在訓(xùn)練完善的情況下，24H持續(xù)工作，輸出的應(yīng)答方案統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，工作情緒持續(xù)飽滿、穩(wěn)定。可謂一個訓(xùn)練師的工作，搞定了所有客戶的同類咨詢，取代了繁瑣漫長的新人培訓(xùn)過程，這個環(huán)節(jié)所節(jié)約的成本無需細(xì)算，我們也都知道是相當(dāng)可觀的。

02 有效保障信息安全

在人工智能的協(xié)助下，企業(yè)可以將各種數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，完成客戶信息鏈的搭建。后臺文件中有各種標(biāo)簽、分類、錄音及文本，都可以有效防止數(shù)據(jù)被丟失。較重要的一點是，只要做好安全防護，就不會造成數(shù)據(jù)泄露。

03 有效提升獲客能力

通過大數(shù)據(jù)對客戶行為的分析與總結(jié)，企業(yè)可以精準(zhǔn)鎖定客戶意圖、客戶需求，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確完成營銷方案的設(shè)計與推送，從而不斷助力企業(yè)增長。

但是，在呼叫中心紛紛大范圍采用智能服務(wù)的過程中，客戶的反映是什么呢？是全然接受？還是壓根不買賬？企業(yè)可以順利實現(xiàn)降本增效的初衷嗎？

顯然，事情并非如我們想象般順利，我們時不時總可以看到國內(nèi)各大媒體傳播的客戶對智能服務(wù)的質(zhì)疑之聲，同時，各大企業(yè)的智能轉(zhuǎn)人工率也明確的在告訴我們，消費者并不買智能服務(wù)的賬，消費者要的依然是快速、明確、專業(yè)的解決問題。

消費者的需求與企業(yè)的初衷，矛盾點在哪里？客戶在智能服務(wù)的體驗過程中，感受是什么？企業(yè)要如何快速調(diào)整，以準(zhǔn)確匹配客戶需求？

一 客戶對智能服務(wù)的體驗感受

1. 智能客服答非所問或循環(huán)重復(fù)；

2. 轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長；

3. 智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜

二 企業(yè)在智能應(yīng)用方面的典型瓶頸

1. 技術(shù)維度的瓶頸

數(shù)據(jù)瓶頸：深度學(xué)習(xí)需要大量的數(shù)據(jù)；

泛化瓶頸：訓(xùn)練好的模型用在變化的環(huán)境或領(lǐng)域，其泛化性能明顯下降；

語義鴻溝瓶頸：目前語言服務(wù)大多為簡單查詢，不涉及語義推理問題，缺乏真正的語言理解能力，比如一些有歧義的自然語言句子，人很容易根據(jù)上下文或常識理解其真正含義，計算機卻很難理解；

情緒識別能力弱：對情緒的識別往往依靠對文字的識別來做判斷，這就大大降低了情緒識別的準(zhǔn)確率程度。

2. 人才維度的瓶頸

專業(yè)人才匱乏：國內(nèi)外目前在人工智能領(lǐng)域呈現(xiàn)人才量匱乏狀態(tài)，有價無市，例如高薪卻找不到匹配的專業(yè)人才；

專業(yè)能力提升資源不足：國內(nèi)外在人工智能領(lǐng)域的培訓(xùn)體系、師資能力目前均處于嚴(yán)重短缺狀態(tài)，專業(yè)人才成長慢、空間小。

企業(yè)要降本增效，客戶要高質(zhì)量的服務(wù)，在這個激烈的矛盾點下，企業(yè)要如何打破客觀瓶頸，既保障用戶體驗，又可降低企業(yè)運營成本呢？我們不妨試試以下方法：

01 重新定位智能服務(wù)的價值

大多數(shù)企業(yè)在投入智能服務(wù)時，有些太過激進，過分追求場景的覆蓋率、過分追求智能客服的接待量，往往忽略了不成熟的模型上線后對客戶體驗的影響，所以我們不妨重新定義一下智能客服的價值，不能一味追求降本增效，同步要關(guān)注應(yīng)用智能服務(wù)應(yīng)用過程中對客戶體驗的影響。

02 對咨詢問題進行分層分類

人工智能目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，不可以完全等同于人工服務(wù)，所以我們要學(xué)會把客戶咨詢的問題進行分層分類，一些簡單且具備統(tǒng)一應(yīng)答方案的問題，可以交給智能服務(wù)，而另一些復(fù)雜難懂的問題則要打開人工咨詢渠道，為客戶提供便捷的咨詢?nèi)肟凇?/p>

03 人機互動機制要靈活

企業(yè)在設(shè)計人機互動的服務(wù)流程時，其實已經(jīng)考慮到智能與人工的互補，但流程設(shè)計時的依據(jù)大多是從大部分客戶的角度做行為分析，往往忽略了特殊客戶群體的需求，例如老年用戶、殘疾人用戶等。

04 遵循客戶咨詢習(xí)慣

從客服行業(yè)發(fā)展迄今，客戶大多已經(jīng)習(xí)慣了電話咨詢的IVR，在線咨詢的開放性聊天。而當(dāng)前大多數(shù)智能服務(wù)開發(fā)期間，往往追求語音智能的開放性提問，在線智能的相似問，這就導(dǎo)致語音智能在提供服務(wù)時無法準(zhǔn)確識別客戶意圖，在線智能在服務(wù)時顯得生澀機械。所以智能服務(wù)在應(yīng)用時，要遵循客戶的歷史習(xí)慣，而非花很大的代價去打破習(xí)慣。

05 個性化問題個性化解決

智能服務(wù)提供的應(yīng)答方案往往是通用性比較強的方案，客戶提供了咨詢參數(shù)，卻得不到差異化服務(wù)，我們應(yīng)該更多的追求，識別當(dāng)前客戶的心思，因為當(dāng)前客戶未必是我們以為的大部分客戶。

當(dāng)然，在智能服務(wù)當(dāng)前的發(fā)展階段，可謂仁者見仁智者見智，我們都在探索的路上。但是我們有理由相信，智能服務(wù)的發(fā)展空間與前景是開闊的。

可以設(shè)想，未來人工智能帶來的科技創(chuàng)新，將會是人類智慧的“容器”。未來將與各行業(yè)融合創(chuàng)新，全面提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的智能化水平。

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