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客服是一個(gè)極為枯燥但是又必須充滿熱情的工作，怎么能在這種高強(qiáng)度的狀態(tài)下，讓客服保持良好的態(tài)度，好好的對(duì)待每一顧客呢？

1、明白自己在做什么，有什么樣的價(jià)值
放在第一點(diǎn)，是因?yàn)檫@個(gè)最難，有時(shí)甚至需要扭轉(zhuǎn)公司對(duì)客服的定位。每個(gè)人都要知道為什么而做，呼叫中心的價(jià)值在哪里，如何定位、定義與衡量。每個(gè)客服應(yīng)該有宗旨或信條，不是那種樣子貨，是要真正貫徹到底的。

2、績(jī)效引導(dǎo)

知道為什么要做之后，就是要告訴做好會(huì)如何，做差了會(huì)如何；績(jī)效考核的合理性非常關(guān)鍵，是事半功倍還是事倍功半就看績(jī)效考核的合理性了。

3、客服培訓(xùn)

客戶技技能，需要好的心理狀態(tài)；培訓(xùn)是的解決辦法，千萬(wàn)別想著某一次集中培訓(xùn)就解決所有問(wèn)題，可以去公眾號(hào)“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”上學(xué)習(xí)專業(yè)呼叫中心知識(shí)。培訓(xùn)應(yīng)該是常態(tài)的、不同層面的、共享式的、需要不斷對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整理整合從日常中汲取實(shí)例，注重演練。

4、良好的工作氛圍

在客服團(tuán)隊(duì)中，需要競(jìng)爭(zhēng)，但不需要強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，這和銷售等崗位不同，客服隊(duì)伍的砥柱應(yīng)該是踏實(shí)的人，不一定都是精明強(qiáng)干的那一種。

需要一個(gè)正向的隨和的辦公環(huán)境，別搞的太壓抑，張貼各種數(shù)據(jù)分析，排名等等。應(yīng)該有宣泄屋。應(yīng)該有心理輔導(dǎo)人員，進(jìn)行長(zhǎng)期間歇性的心理輔導(dǎo)，心理輔導(dǎo)要適用，別搞的太高科技。

5、別留人

對(duì)于個(gè)性不適合長(zhǎng)期在客服發(fā)展的人員，要反過(guò)來(lái)，督促他們成長(zhǎng)，然后建議他們換更加適合他們的工作，堵不如疏。

客服的服務(wù)態(tài)度，不是單純的教出來(lái)、要求出來(lái)的。把團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)工作踏踏實(shí)實(shí)做好了，有些難題就會(huì)變的簡(jiǎn)單。

6、招聘選人很重要

簡(jiǎn)單的說(shuō)有些服務(wù)意識(shí)及性格特質(zhì)是與生俱來(lái)的，后來(lái)培養(yǎng)或者培訓(xùn)是很難的，如果能選好人，在招人的時(shí)候把性格溫順，服務(wù)意識(shí)好的選來(lái)，事半功倍！

7、文化是關(guān)鍵

一個(gè)好的客服中心，需要有自身良好團(tuán)隊(duì)文化，這個(gè)文化有利于形成鼓舞士氣，引導(dǎo)員工積極向上，形成有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)文化以及樂(lè)于為客戶提供更優(yōu)服務(wù)的氛圍，員工入職后如能感受到這種文化氛圍，那么熱情服務(wù)的意識(shí)自然就會(huì)在其心中扎根萌芽。

8、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化

客服工作的確是個(gè)情緒勞動(dòng)，因此需要將客服的工作進(jìn)行不斷的簡(jiǎn)化，盡可能減少后續(xù)工作的復(fù)雜程度以及工作強(qiáng)度，通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化來(lái)提升效率及避免差錯(cuò)，讓員工更多精力投入到服務(wù)中去。

9、制度保證

KPI考核中加強(qiáng)對(duì)品質(zhì)成績(jī)的考核要求，同時(shí)需要有完善的品質(zhì)輔導(dǎo)計(jì)劃，全面入職培訓(xùn)，明確的獎(jiǎng)罰體系。同時(shí)通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)的評(píng)比競(jìng)賽及表彰進(jìn)行組合，那么效果肯定不會(huì)差。

10、客服個(gè)人本身要積極心態(tài)

態(tài)度決定是否適合這個(gè)崗位，技能可以后期培養(yǎng)。

11、個(gè)人的同情心

同情心轉(zhuǎn)化出來(lái)的就是換位思考，能想別人所想才能為其更好的服務(wù)。

12、認(rèn)同公司的價(jià)值觀，有歸屬感

定期有效的培訓(xùn)，人都有惰性，客服在實(shí)際工作壓力中會(huì)逐步忘記自己做這個(gè)工作的目標(biāo)和愿景，定期的培訓(xùn)（工作技能，心理疏導(dǎo)，職業(yè)規(guī)劃等）有助于客服更能知道自己的價(jià)值以職業(yè)目標(biāo)。

13、如果公司招聘僅為了“此人可用”

那么此人會(huì)做不久做不好，招聘本著“此人可培養(yǎng)”才能給客服帶來(lái)學(xué)習(xí)動(dòng)力和工作動(dòng)力。

14、服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)薪資，而不是績(jī)效引導(dǎo)服務(wù)。