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在客戶(hù)投訴中，因投訴的問(wèn)題不同，進(jìn)行投訴的客戶(hù)的心理需求也存在差異，能夠正確把握客戶(hù)投訴期望的客服在處理投訴時(shí)才能樹(shù)立自信，處理任何類(lèi)型投訴才會(huì)變得游刃有余。

1期待問(wèn)題解決

如果客戶(hù)期待問(wèn)題能盡快解決，這意味著客戶(hù)心理尚沒(méi)有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，只要相關(guān)部門(mén)密切配合，在客戶(hù)可以容忍的時(shí)限內(nèi)解決了問(wèn)題，那么客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度就不會(huì)受到影響。所以，把握住“客戶(hù)期待問(wèn)題盡快解決”的心理后，應(yīng)該馬上做出行動(dòng)。

在呼叫中心，如果是常見(jiàn)的可控問(wèn)題，就應(yīng)該給客戶(hù)承諾，提出一個(gè)解決問(wèn)題的期限，以安撫客戶(hù)。當(dāng)然，如果是不可控的問(wèn)題或者需要進(jìn)一步確認(rèn)的問(wèn)題，那么更應(yīng)靈活地對(duì)客戶(hù)表示呼叫中心會(huì)盡快地為他解決問(wèn)題，并會(huì)及時(shí)與他聯(lián)系，也歡迎和感謝客戶(hù)主動(dòng)溝通。

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期待得到尊重

自尊心的一個(gè)重要表現(xiàn)，就是聽(tīng)不到別人說(shuō)自己的缺點(diǎn)，說(shuō)自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說(shuō)他的缺陷。往往別人一說(shuō)到自己不行，就會(huì)暴跳如雷。

客戶(hù)總希望他的投訴是對(duì)的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員并及時(shí)向其表示歉意，承諾進(jìn)一步追查，并感謝客戶(hù)的建議和支持，是化解客戶(hù)因?yàn)樽宰鹦睦硎軗p導(dǎo)致不滿的有效途徑。

3

發(fā)泄不滿情緒

毋庸多說(shuō)，預(yù)測(cè)排班是客服中心日常運(yùn)營(yíng)的核心流程之一。更高的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、人員需求測(cè)算準(zhǔn)確率、排班準(zhǔn)確率都是預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)不斷追求與優(yōu)化的目標(biāo)。

客戶(hù)在帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來(lái)維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿意的情況多于重復(fù)投訴，在處理具有這類(lèi)心理的客戶(hù)時(shí)，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞和善地安撫客戶(hù)，并需要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系以確認(rèn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任后再給予客戶(hù)合理解釋。

面臨抱怨、投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表采取什么樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待，十分重要。在處置抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)從有效解決問(wèn)題的角度來(lái)分析問(wèn)題，排除阻礙，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，取得客戶(hù)的諒解，贏得客戶(hù)的好評(píng)和尊重，最忌將個(gè)人情緒化的思維帶進(jìn)處理過(guò)程中。

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最后

客戶(hù)服務(wù)代表在處理投訴時(shí)，如果能有效地維護(hù)客戶(hù)的尊嚴(yán)，使之受到禮遇，挽回客戶(hù)的面子和尊嚴(yán)，那么危機(jī)就會(huì)變成機(jī)遇，就是將流失的客戶(hù)變成了忠實(shí)的客戶(hù)。因此，用積極、樂(lè)觀的心態(tài)看待客戶(hù)所要的理想結(jié)果，解決投訴的過(guò)程就會(huì)順暢得多。

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當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可以采用以下幾種方式回應(yīng)客戶(hù)：

“我明白您的意思?！?/span>

“我能明白您為什么覺(jué)得是這樣?！?/span>

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當(dāng)客戶(hù)不滿的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心情，并迅速將問(wèn)題解決。而客戶(hù)服務(wù)代表需要做的就是鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄。因?yàn)榭蛻?hù)只有在發(fā)泄完，才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)代表說(shuō)話。

在客戶(hù)發(fā)泄的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)代表需要細(xì)心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問(wèn)題有效的信息。也許此時(shí)客戶(hù)表達(dá)的更多的是自己的感受和觀點(diǎn)，但同樣對(duì)解決問(wèn)題有一定的參考價(jià)值。另外，客戶(hù)服務(wù)代表還需要控制自己的脾氣?？蛻?hù)此時(shí)發(fā)泄，并不是針對(duì)誰(shuí)，只是想一吐心中的不快，所以，客戶(hù)服務(wù)代表千萬(wàn)不要一時(shí)控制不住自己，心里產(chǎn)生同客戶(hù)的對(duì)抗情緒。