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作者：王厚東
績效管理體系是客服中心把控運營狀態(tài)、監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)、考核、激勵與提升員工能力水平、確保客戶滿意的關(guān)鍵支撐模塊?？冃w系的好與壞直接影響著員工的表現(xiàn)、客戶的感知以及客服中心的整體運營管理水平。
在具體管理實踐中，客服中心績效管理體系應(yīng)該在以下幾個關(guān)鍵點上多下一點功夫，多上一點心！
1?設(shè)定清晰明確的績效目標
如果員工不清楚或不確定具體的績效目標要求是什么，那么他們就很難去做到這些目標要求。不能想當然地以為績效方案公布了，大家也就自然都知道了。我們應(yīng)該首先要確保對這些目標要求的解釋是清楚無誤的，不會產(chǎn)生理解偏差的。然后在后續(xù)工作中還要不斷監(jiān)測大家是否真的對績效目標的理解是準確的，無偏差的。在績效目標設(shè)定過程中，有一個被考核方參與的公開溝通程序。尤其是要避免績效指標中出現(xiàn)相互沖突的，或者讓員工無所適從的設(shè)定。
2?提供經(jīng)常的績效反饋
客服中心的每個人都很忙，該做的不該做的總是把每個人的時間占得滿滿的。但是，對于績效管理來說，定期的績效監(jiān)測、評估與反饋是不可或缺的一環(huán)。不定期的臨時性的績效溝通與輔導也是非常重要的績效管理手段。各層級管理者應(yīng)該確保自己一直在做這三件事情：
1、針對關(guān)鍵績效指標的定期評估
2、與個體員工的非正式討論和溝通
3、實時的績效輔導與反饋
3?績效反饋與輔導應(yīng)該是全面的、以促進績效改進為目的的
單純地指出員工的錯誤并不能改變他的績效表現(xiàn)。在雙方對績效目標的理解清晰無誤的情況下，應(yīng)該讓員工意識到為什么這樣做是錯誤的，怎樣做才是對的，能不能做到？如果能做到，那就做一個跟蹤計劃監(jiān)督執(zhí)行。如果目前做不到，就需要給大家他示范輔導怎樣才能做到。掌握之后，還是要有一個跟蹤計劃監(jiān)督執(zhí)行。
4?不要忽略高績效員工
績效管理的一大誤區(qū)是除了正常的考核激勵之外把主要的精力全部放在了落后員工的績效改進上，忽視了高績效員工。高績效員工同樣需要被關(guān)注，關(guān)注他們的自身的進一步發(fā)展與提升。規(guī)劃并給予他們進一步的個人發(fā)展空間與通道，讓他們能夠充分發(fā)揮自己的潛力，是對他們的激勵措施之一。管理層應(yīng)該根據(jù)每個員工的特點、優(yōu)勢和興趣等，為每個高績效員工做好個人發(fā)展支撐。這也是確保降低高績效員工流失率的重要手段之一。
