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大家好，我是CC。

客服中心的運(yùn)營(yíng)，從理想的角度看，應(yīng)該是不用話術(shù)的。

話術(shù)其實(shí)就是條條框框，要說(shuō)什么，只能怎么說(shuō)，有些問(wèn)題連順序都要規(guī)定。這其實(shí)限制了優(yōu)秀員工的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮能力。

同時(shí)話術(shù)也培養(yǎng)了員工的依賴性。有的員工的工作習(xí)慣是，話術(shù)怎么寫我就怎么說(shuō)，至少錯(cuò)了我也沒責(zé)任。話術(shù)沒有的，我就只能一味的道歉。

其實(shí)對(duì)于話術(shù)的弊端每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者都清楚，但是還是必須要有話術(shù)。

客服中心的人太多，并且由于入職時(shí)間長(zhǎng)短不一，每個(gè)人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。

不僅確保每個(gè)員工說(shuō)出來(lái)的都是一致的，還要保障不同的時(shí)間點(diǎn)打來(lái)的服務(wù)電話，得到的答案也是一致的。

實(shí)際上，一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

也即，話術(shù)不單單是常見流程的語(yǔ)言化，還要包括對(duì)于疑難問(wèn)題的技巧性引導(dǎo)。

舉例：

在一個(gè)流程梳理和話術(shù)編寫的項(xiàng)目中，有這樣的一組對(duì)話：

客服：先生，我們查看了一下您的產(chǎn)品，還有三個(gè)月保修期就到了。我們提醒一下您，盡可能在保修期內(nèi)把問(wèn)題都解決掉。

這是員工的善意提醒吧？客服中心也是為了提升客戶感知，而做了服務(wù)創(chuàng)新。結(jié)果呢？

客戶：你們的意思是，三個(gè)月之后就不管我了唄。

客服：不是的，因?yàn)楸Ｐ奁诮Y(jié)束的維修就需要收費(fèi)了。

客戶：你們這么大的產(chǎn)品就管一年。以后就不管我們了！

客戶反復(fù)糾結(jié)的是：你們不管我們了！

如何回答？

客服：先生，這輛車是您的財(cái)產(chǎn)，但也是我們的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品表現(xiàn)不好，不僅影響您的使用和財(cái)產(chǎn)的損失，對(duì)我們也是形象的影響，那是更大的損失。所以請(qǐng)放心出現(xiàn)任何問(wèn)題我們都會(huì)積極幫您解決的。

怎么樣？

這句話的好處是，直接把公司和客戶聯(lián)系到了一起，找到了利益的共同點(diǎn)，客戶自然愿意接受啊。

我寫完這個(gè)話術(shù)的時(shí)候，項(xiàng)目助理說(shuō)：“楊姐姐，你怎么那么會(huì)說(shuō)話啊?！?/span>

其實(shí)我生活中是一個(gè)特別不會(huì)說(shuō)話的人。我的寫作能力確實(shí)要比說(shuō)話的能力強(qiáng)，主要是因?yàn)槲腋揽蛻粜枰裁础?/span>

那么，寫話術(shù)要注意什么？

一、解決方案

任何一個(gè)客戶打來(lái)電話的目的都是為了要解決問(wèn)題的。我們必須要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)清楚，解決問(wèn)題的具體方法，時(shí)間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。

二、解釋原因

之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁础?/span>

溝通在很大程度上是要達(dá)成共識(shí)。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。

你可以拒絕我，但是可以給我個(gè)理由。

但是這個(gè)原因不是隨便說(shuō)的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發(fā)的。

不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要……

三、關(guān)心客戶

尤其是對(duì)一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。

很多公司把關(guān)心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術(shù)里面來(lái)?？梢缘?，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時(shí)候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來(lái)了。

請(qǐng)問(wèn)人現(xiàn)在沒事吧？

您的身體現(xiàn)在怎么樣了？

您的情況緩解了嗎？

關(guān)心不單單包括詢問(wèn)，還包括給客戶一些建議；

建議您先吃飯好嗎？

別耽誤您其他更重要的事情

建議您先把這個(gè)事情辦好，要不然……

四、后果

有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因?yàn)槿绻蛻舨慌浜系脑挕?/span>

把這些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶，給她們看到由此帶來(lái)的后果。

但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶聽出來(lái)威脅的味道，則你死定了。

五、信心保證

請(qǐng)放心，我們一定會(huì)……

很多客戶會(huì)有不安全感，會(huì)擔(dān)心她的事情得不到更好的解決，甚至擔(dān)心員工不夠?qū)I(yè)，還擔(dān)心信息泄漏等。

客戶對(duì)于我們的不安全感來(lái)自于各方面，我們需要給客戶一些保證。

六、贊美話術(shù)

誰(shuí)不喜歡聽好話呢？

您的問(wèn)題真的很專業(yè)

您的素顏正的很高，要是我的話

非常感謝您的專業(yè)的建議，對(duì)我們很重要。

贊美的話術(shù)非常重要，中國(guó)人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說(shuō)不出來(lái)?？墒且?，愛你就要大聲說(shuō)出來(lái)啊。

七、表達(dá)重視

其實(shí)很多客服中心當(dāng)然客戶等待了好久之后會(huì)說(shuō)，我們很重視您這位客戶。

讓客戶感受到她的問(wèn)題有人管，她是很重要的人。

我們會(huì)交給領(lǐng)導(dǎo)，我們公司非常重視這樣的問(wèn)題

每個(gè)客戶都需要看到我們對(duì)他問(wèn)題的重視。就像女人對(duì)于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實(shí)抱怨的就是你對(duì)于我的忽視。

客戶表面上說(shuō)的是一件事情，其實(shí)往往是因?yàn)閮?nèi)心的精神需求沒有得到滿足。

八、感謝

非常感謝您的支持和理解

感謝您的建議

感謝您的

禮貌是必須的，對(duì)客戶真誠(chéng)的感謝，相信這是服務(wù)的必修點(diǎn)，這里不再多做解釋了。

九、挽留

希望能夠?yàn)槟^續(xù)提供服務(wù)

請(qǐng)您監(jiān)督我們的服務(wù)

“再來(lái)玩啊?！斑@是我們?nèi)粘＝煌械囊痪湓?，?shí)際上對(duì)于客戶最后告別時(shí)候的挽留也有這個(gè)含義。心理學(xué)所說(shuō)的“近因效應(yīng)”當(dāng)客戶要結(jié)束這個(gè)服務(wù)的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉(zhuǎn)。

以上這些話不是每一個(gè)人必須說(shuō)，寫出來(lái)至少給員工一些指引，讓他們有可選擇余地。（作者：楊萍；來(lái)源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）