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人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應(yīng)隨時關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來激發(fā)出員工的激情，實現(xiàn)組織目標(biāo)。

呼叫中心情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負面情緒，將有利于調(diào)動員工的工作激情，也是組織目標(biāo)得以實現(xiàn)的保障。

可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。著名職業(yè)化教母專家李繪芳認為可以通過多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

?1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；

2）評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征；

3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

常言道，“怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。著名職業(yè)化教母李繪芳認為從個體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會傷害了自己，使自己失去真正的快樂；從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩、引導(dǎo)和輸導(dǎo)，對呼叫中心員工進行情緒管理。

簡單地說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進行自我激勵、自我完善。

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。事實上，企業(yè)文化對員工不僅具有一種強有力的號召力和凝聚力，而且對員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。一般而言，員工從進入企業(yè)起的那一刻便開始尋求與企業(yè)之間的認同感，如果企業(yè)文化中有一個員工愿意為之奮斗的愿景使命，一種被員工認同的價值觀和企業(yè)精神，那么這個企業(yè)就能夠激勵員工超越個人情感，以高度一致的情緒去達成企業(yè)的目標(biāo)愿景。

情緒心理學(xué)家李繪芳老師指出，情緒知識在決定人們的行為結(jié)果時可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識是員工適應(yīng)呼叫中心的關(guān)鍵因素，呼叫中心可以通過針對性的“情緒知識”培訓(xùn)，增強員工對企業(yè)管理實踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動機以適應(yīng)組織的需要。

員工情緒的表現(xiàn)分為兩類：一是負面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復(fù)等，在工作過程中引起職業(yè)倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現(xiàn)；另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是保持員工士氣高漲、積極上進等行為的積極情緒。

人的情緒不是由某一有誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實與人的需要之間的關(guān)系。就像每個人對理想生活的認識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態(tài)度、主觀期望不同，看問題的視角和態(tài)度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。

情緒問題并不等同于心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態(tài)，應(yīng)從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個人的實際困難，又關(guān)心員工的成長進步和自我實現(xiàn)，使員工感到管理者時刻關(guān)注他們，從而更加主動地為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。

隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時會面臨如何對待元老員工的問題，這涉及到了情緒管理；企業(yè)的新員工，如果長期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會引起情緒問題；企業(yè)組織變革時，導(dǎo)致的崗位變動及解聘問題，一樣會引起員工情緒波動……類似的一系列問題，都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導(dǎo)火索。無論如何，企業(yè)必須謹記的是，無論留或不留，一定要注重調(diào)節(jié)員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離開。

員工是呼叫中心發(fā)展的主體，員工是呼叫中心的第一財富。不論企業(yè)為了那一個財富增值，你都要善待你的員工。員工情緒穩(wěn)定，才有產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；員工隊伍穩(wěn)定，才有企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。因此，員工情感情緒管理不可小覷！

“知識型員工潛能的發(fā)揮與情緒有著很大的關(guān)系。情緒管理可以讓員工進行自我管理和自我激勵，化外力為內(nèi)力?！睆埖抡J為，對知識型員工的使用和管理必須搭建一個適應(yīng)知識工作和知識型員工特征的工作平臺，營造良好的企業(yè)文化氛圍，通過管理他們的情緒來激發(fā)他們的積極性和主動性，以此贏得他們對企業(yè)的忠誠。

作為一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一定是情緒管理高手，認識到情緒管理與創(chuàng)建高績效之間的重大關(guān)聯(lián)性，把握有效情緒管理與調(diào)節(jié)情緒的方法。而情緒的管理觀主要分為理智控制管理情緒觀與及時化解調(diào)節(jié)情緒觀。