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一線班組長作為最基層的管理者在客服中心的運(yùn)營管理中所起到重要作用是毋庸多說的?？傮w來講，他們“官銜”不大，責(zé)任不小，帶人不多，事情不少，權(quán)力稀松，擔(dān)子不輕。然而在現(xiàn)實(shí)職場環(huán)境中，由于各種各樣的原因，有很多班組長在角色轉(zhuǎn)換后的能力要求上是有欠缺的，導(dǎo)致他們在班組管理以及中心運(yùn)營的參與上沒有章法、效率低下、埋于事務(wù)、顧此失彼。

簡單來講，一線班組長除了必備的專業(yè)客服知識技能以及帶團(tuán)隊(duì)所需的良好心智、溝通、激勵、高效團(tuán)隊(duì)管理、執(zhí)行、一些七零八落的行政事務(wù)處理等能力外，還需具備以下幾個核心能力：

①教練輔導(dǎo)能力（coaching）:?

員工績效中出現(xiàn)了問題，反饋、輔導(dǎo)并監(jiān)督改進(jìn)的任務(wù)往往是由班組長來承擔(dān)的。針對員工個體出現(xiàn)的績效問題，如何進(jìn)行反饋溝通使員工能夠放下戒備、意識到問題、愿意改進(jìn)、知道如何改進(jìn)、有動力能夠堅(jiān)持改進(jìn)；針對員工個體出現(xiàn)的心態(tài)和意愿問題，如何進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)，使員工能夠轉(zhuǎn)變信念和心態(tài)，放下包袱、積極迎接挑戰(zhàn)且不斷挑戰(zhàn)自我、突破自我等，都要求班組長具備成熟的心智、良好的心態(tài)、以及高效的教練輔導(dǎo)技術(shù)。

②績效分析能力：

一個班組整體及個體績效表現(xiàn)的好壞是與其班組長的能力密不可分的。而眾多核心能力之一就是數(shù)據(jù)分析能力，尤其是績效數(shù)據(jù)分析能力。班組整體以及每個員工的技能、績效表現(xiàn)優(yōu)劣勢、技能輔導(dǎo)優(yōu)先級的判斷、績效變化趨勢、績效平衡趨勢、與中心對比的梯次及優(yōu)劣勢等不能是憑感覺或拍腦袋的。必須用數(shù)據(jù)說話，員工才會信服。必須可量化，員工才會看得到問題或進(jìn)步。不需要多么高深，基本的數(shù)據(jù)分析能力與維度就夠。

③全局觀及系統(tǒng)觀：

只有具備中心整體運(yùn)行的全局觀和系統(tǒng)觀，才會更好地理解為什么班次要這樣排，為什么要管控這些指標(biāo)，為什么績效考核方案要這樣定，為什么要設(shè)定這樣的規(guī)則與措施。只有充分理解了，才能夠更自覺自愿地去執(zhí)行，并說服并監(jiān)督員工去執(zhí)行。否則就會因?yàn)閷δ承┱?、指?biāo)及管理措施的不理解而消極甚至抵制，就更不要妄談執(zhí)行與落地了。

④團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力：

班組長的團(tuán)隊(duì)管理與提升工作離不開跟培訓(xùn)、質(zhì)檢、排班、績效以及其它后臺支撐團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)工作。主動積極的溝通意愿與協(xié)調(diào)能力能夠使班組長更加及時、詳細(xì)地了解員工的個體情況，制定并推進(jìn)更加針對性的幫扶措施，更好地協(xié)調(diào)員工個體需求與運(yùn)營安排的沖突，更加準(zhǔn)確地了解班組及員工個體的優(yōu)劣勢與改進(jìn)方向。當(dāng)然，這些也離不開中心整體積極的運(yùn)營文化與氛圍的支持。（作者：王厚東）