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服務(wù)工作中，會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問(wèn)題，而這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)影響我們工作的情緒與效率。我們只要找到好的處理方法，讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意的回復(fù)，就可以將自己的工作改變很多。

與客戶(hù)溝通我們經(jīng)常性遇到這些問(wèn)題：

1、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶(hù)還是不理解；

2、遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù)投訴，不僅難以處理而且影響心情；

3、應(yīng)對(duì)自身原因造成的的投訴一點(diǎn)底氣也沒(méi)；

4、有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判，解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，都不知道該如控制自己的情緒了。

很多時(shí)候我們總是陷入先入為主，覺(jué)得客戶(hù)投訴都是客戶(hù)問(wèn)題，卻沒(méi)有了解投訴的本質(zhì)。投訴很多是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等不滿(mǎn)而引起的抱怨，并非對(duì)我們客服不滿(mǎn)。

客戶(hù)投訴的最根本原因就是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，如沒(méi)人聆聽(tīng)，沒(méi)人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任，問(wèn)題得不到解決，也沒(méi)人解釋清楚，自然會(huì)讓客戶(hù)投訴變得一發(fā)不可收拾。投訴客戶(hù)最希望得到就是被尊重被傾聽(tīng)，以及服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的處理和迅速的反應(yīng)。

當(dāng)用戶(hù)在向你表達(dá)憤怒和不滿(mǎn)時(shí)，我們應(yīng)該在思考：

1、用戶(hù)為什么不滿(mǎn)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？

2、用戶(hù)提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？

3、解決方案是什么？

4、這個(gè)解決方案是否能令用戶(hù)滿(mǎn)意

5、怎么樣安撫平息用戶(hù)的怒火

因此，我們?cè)谟脩?hù)傾訴的過(guò)程中，首先一定要展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，令用戶(hù)可以順暢地發(fā)泄不滿(mǎn)，讓用戶(hù)把話說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶(hù)處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對(duì)不是明智之舉哦。

對(duì)于客戶(hù)的來(lái)電，理由充分，憤怒中帶著理智，說(shuō)話清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的這種要解決問(wèn)題的客戶(hù)，我們需要傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)。

致電時(shí)憤怒，說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快，意見(jiàn)不明確，理由簡(jiǎn)單且反復(fù)的這種為純碎為了發(fā)泄的客戶(hù)，我們傾聽(tīng)，不要被惹怒就可以。

?投訴處理步驟

把以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)為前提，先處理人，后處理事，做到客戶(hù)滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意，自己滿(mǎn)意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為5步驟。

01 安撫情緒

不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶(hù)心情(您的心情我理解)；

適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解，是這樣的...)；

致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉)；

肯定的語(yǔ)氣，讓客戶(hù)放心(您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話)。

02 積極聆聽(tīng)

溝通的最高境界就是：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)，說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)。

怎么聽(tīng)？冷靜接受客戶(hù)的抱怨，不要爭(zhēng)辯，聽(tīng)出客戶(hù)的情緒，聽(tīng)出客戶(hù)的真實(shí)需求不打斷，打斷是一種使人惱火的行為，這只會(huì)使一個(gè)不滿(mǎn)的人火上澆油。

03 分析期望

理性的客戶(hù)希望了解問(wèn)題，解決問(wèn)題，得到補(bǔ)償，避免下次出現(xiàn)；

感性的客戶(hù)希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會(huì)愉悅。

04 及時(shí)回應(yīng)

以提問(wèn)方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶(hù)情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話的局面，一起得到答案這里可以使用一些語(yǔ)言小技巧。委婉表達(dá)法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須?！?/p>

正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”；謙遜表達(dá)法：用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了。”

取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用"我"代替"我們。”

05 感謝客戶(hù)

要給顧客一個(gè)良好的最終的印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象，可以用一下方法：

普通法：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)； 以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸(表達(dá)誠(chéng)意法：再次表歉意給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意)。