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企業(yè)未來(lái)三十年的競(jìng)爭(zhēng)，不是力量和知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)無(wú)論處于哪個(gè)階段，服務(wù)品質(zhì)本身都是最重要的因素。高品質(zhì)的服務(wù)和適當(dāng)?shù)男麄?，二者缺一不可，但是投入再多的力量去宣傳公司一?xiàng)低水平的服務(wù)，到頭來(lái)只能換回顧客的不信任，只有好的服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的利器。

對(duì)于一個(gè)以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠讓客人對(duì)自己的服務(wù)滿意，其實(shí)是對(duì)公司的宣傳。換句話說(shuō)，讓每一位在公司消費(fèi)的顧客滿意而歸，就是公司的營(yíng)銷手段。

每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中的每一個(gè)舉動(dòng)，都直接影響著消費(fèi)者對(duì)公司的整體印象。一個(gè)微笑、一句禮貌的問(wèn)候很可能會(huì)讓顧客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)之處，公司就又多了一位回頭客。可以說(shuō)，每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個(gè)服務(wù)品質(zhì)的決定性因素。顧客會(huì)根據(jù)這一因素決定今后是否還到這家公司消費(fèi)。因此，在員工中深入貫徹“好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷”這種理念，是非常重要的。

如果顧客處于觀望狀態(tài)，這時(shí)來(lái)自外界的輿論評(píng)價(jià)就顯得尤為重要了。有時(shí)候甚至可以說(shuō)，輿論起到的導(dǎo)向作用將直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為。當(dāng)然，公司的廣告宣傳和推銷活動(dòng)也會(huì)在新顧客的消費(fèi)決定中起到舉足輕重的作用。特別是在花費(fèi)很少的情況下，這些手段會(huì)具有很強(qiáng)的效力。

一般情況下，為了能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，很多比較理性的消費(fèi)者不單單會(huì)看公司的廣告宣傳，他們往往還會(huì)去找那些曾經(jīng)在這家公司消費(fèi)過(guò)的人，聽聽他們對(duì)這家公司服務(wù)的意見和評(píng)價(jià)。如果對(duì)方評(píng)價(jià)比較好，那么自己也會(huì)選擇這家公司。如果聽到的評(píng)價(jià)與公司的宣傳有比較大的出入，他們就會(huì)比較謹(jǐn)慎。

在某種意義上，那些已經(jīng)在公司消費(fèi)過(guò)的顧客的意見和評(píng)價(jià)，就是公司的宣傳。尤其是對(duì)于那些正處于猶豫狀態(tài)的顧客，良好的口碑往往比推銷人員滔滔不絕的講解更具有說(shuō)服力。

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總而言之，我認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過(guò)自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次、第三次地光顧自己，他們還會(huì)不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為公司開拓新的客源?？梢哉f(shuō)，他們是的活廣告。

提供完善的服務(wù)：

也許有人認(rèn)為，從提高服務(wù)品質(zhì)方面來(lái)看，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)沒(méi)什么區(qū)別。其實(shí)不然，二者之間還是存在著本質(zhì)性的區(qū)別。消費(fèi)者不可能像購(gòu)買普通商品一樣，嘗試性地去購(gòu)買一種服務(wù)。一旦消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的服務(wù)不滿意，他將再也不會(huì)信任這家公司，甚至還會(huì)影響周圍其他的人也不信任這家公司。對(duì)于公司而言，服務(wù)不到位所造成的損失就不單單是失去一位顧客那么簡(jiǎn)單了，很可能會(huì)令公司失去一個(gè)廣大的消費(fèi)群體。

從這個(gè)特點(diǎn)來(lái)看，對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，其在廣告宣傳、銷售活動(dòng)方面的投資可能并不像制造業(yè)那樣產(chǎn)生比較大的回報(bào)效果。這也正是許多諸如醫(yī)院、學(xué)校等服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不積極進(jìn)行廣告宣傳的原因所在。如果廣告宣傳活動(dòng)炒得過(guò)火，反倒使人產(chǎn)生懷疑：他們?nèi)绱舜罅χ圃炻晞?shì)宣傳自己，是不是因?yàn)樽陨矸?wù)質(zhì)量不好，不能得到大家認(rèn)可？

要判斷一家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)到底是好還是壞，方法也很簡(jiǎn)單：如果其服務(wù)品質(zhì)非常好，自然就會(huì)被廣大消費(fèi)者所接受；如果其服務(wù)品質(zhì)非常差，即使作再多的宣傳，也會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。這就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

所謂“物超所值”的服務(wù)，就是那種“實(shí)際評(píng)價(jià)”超過(guò)了“事前期待”的服務(wù)。顧客接受的實(shí)際服務(wù)如果超出了其預(yù)先的期待值，他們肯定會(huì)覺(jué)得自己的錢沒(méi)有白花，這樣的服務(wù)當(dāng)然能夠得到認(rèn)可。

針對(duì)這一點(diǎn)，企業(yè)還應(yīng)該在前面提到的廣告宣傳、推銷行為、輿論評(píng)價(jià)、消費(fèi)體驗(yàn)等方面多開展工作。因?yàn)檫@些因素會(huì)直接影響到顧客腦海中“事前期待”的形成。

為了達(dá)到更好的效果，我們建議商家更多地利用輿論等口頭形式，宣傳自身的服務(wù)特點(diǎn)。因?yàn)橐环矫孢@種方式成本低廉，另一方面這種人與人直接對(duì)話的方式更具有說(shuō)服力。需要注意的一點(diǎn)是，在宣傳的過(guò)程中，企業(yè)要留有余地。通俗一點(diǎn)說(shuō)，就是宣傳工作只能做“八分力”。也就是說(shuō)，如果公司的服務(wù)可以做到十分的話，宣傳的過(guò)程中只需要做到八分就夠了?？赡苡行┤烁械胶芤苫螅瑸槭裁次覀冇惺值膶?shí)力，卻只做八分的宣傳呢？難道我們?cè)诠ぷ髦羞€要發(fā)揚(yáng)謙虛的美德嗎？其實(shí)不然，原因是多方面的。

第一，作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，即使自身?yè)碛惺值膶?shí)力，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中誰(shuí)都不能保證不會(huì)有意外情況發(fā)生，八分的宣傳無(wú)疑能夠讓企業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候，有回旋的余地。

如果把宣傳做到十分的話，萬(wàn)一哪兒出了閃失，處理不好會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的信任程度。服務(wù)跟普通的商品不一樣，服務(wù)工作大體都是由具體的人來(lái)完成的。人畢竟不是機(jī)械生產(chǎn)線，無(wú)論制定多么精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行多么嚴(yán)格的培訓(xùn)，一定程度上都還存在著不穩(wěn)定的因素。八分的宣傳工作，可以為今后意外情況的處理留有余地。

打個(gè)比方，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如果確實(shí)已經(jīng)具備了十分的實(shí)力，一般而言，這時(shí)十分的實(shí)力往往是服務(wù)總體水平的一個(gè)平均值，也就是說(shuō)，并不是每一位員工的服務(wù)水平都能達(dá)到十分。如果為顧客服務(wù)的員工，其業(yè)務(wù)水平低于這個(gè)平均值的話，那么顧客就會(huì)認(rèn)為自己享受的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到企業(yè)事前宣傳的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)時(shí)候企業(yè)若再想補(bǔ)救，就為時(shí)已晚了。所以說(shuō)，宣傳工作要留有余地。

凡事都不可能盡善盡美，如果宣傳中把自己公司的服務(wù)說(shuō)得過(guò)好，顧客就會(huì)在心里對(duì)服務(wù)產(chǎn)生過(guò)高的期望值，而這種超出實(shí)際的期望值一旦不能兌現(xiàn)，企業(yè)將會(huì)失去顧客的信賴。要知道，真正能夠?yàn)楣沮A得客源的（包括回頭客）不是公司的宣傳部門，而是服務(wù)部門。

總而言之，一切宣傳活動(dòng)都要圍繞著公司確有的實(shí)力來(lái)展開，要盡量讓宣傳做得恰到好處。既能夠達(dá)到宣傳自己、招攬顧客的目的，又能夠給公司的后期工作留有一定的空間，讓顧客實(shí)實(shí)在在地感覺(jué)到在這里消費(fèi)真的是物有所值，物超所值。

根據(jù)多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，我們建議服務(wù)性企業(yè)，如果其實(shí)際能力有十分，那么宣傳工作做到八分就是恰到好處。如果把十分的實(shí)力宣傳成十二分的話，那可就太不明智了。這樣的宣傳工作不但會(huì)在無(wú)形之中增加公司的開銷，弄不好還會(huì)讓顧客對(duì)服務(wù)工作大失所望，最終導(dǎo)致公司失信于顧客，可謂得不償失。（全文完）