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? ? ? 在呼叫中心，通話時(shí)長(zhǎng)是考驗(yàn)客服話務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。眾所周知，呼叫中心對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)的要求是，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要盡量降低通話時(shí)長(zhǎng)。但是在實(shí)際的操作過(guò)程中，降低通話時(shí)長(zhǎng)卻并不容易。

? ? ??甚至于很多時(shí)候，客服人都會(huì)懷疑自己：

? ? ??為什么同樣接電話，自己的通話時(shí)間就是比別人長(zhǎng)？

? ? ??為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，怎么解釋客戶都聽(tīng)不明白？

? ? ??為什么客戶動(dòng)不動(dòng)就生氣，需要花那么長(zhǎng)時(shí)間安慰？

? ? ??如上，這些都可能會(huì)影響通話時(shí)長(zhǎng)，但是影響通話時(shí)長(zhǎng)的因素卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于這些，還有很對(duì)其他的因素，比如呼叫量的多少、客服人員的技能和經(jīng)驗(yàn)、客戶的復(fù)雜性和需求等等。明確影響自己通話時(shí)長(zhǎng)的原因，是降低通話時(shí)長(zhǎng)的必備前提。

? ? ? 如何找到影響自己通話時(shí)長(zhǎng)的原因呢？不妨試試以下的方法：

一、檢查自己通話錄音，改進(jìn)現(xiàn)有問(wèn)題

? ? ??經(jīng)常性地聽(tīng)自己的通話錄音，便于了解自己在回答問(wèn)題時(shí)，存在哪些不足之處，并針對(duì)性的做出改進(jìn)：

? ? ??1、充分了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。只有充分了解自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地理解客戶的需求和問(wèn)題，并提供更快速、準(zhǔn)確和有效的解決方案。

? ? ??2、制定清晰的通話流程。在通話前規(guī)劃好通話的流程和重點(diǎn)，以確保通話有針對(duì)性且高效，避免無(wú)意義的重復(fù)交流。

? ? ??3、熟悉公司的知識(shí)庫(kù)。大多數(shù)公司都會(huì)建立自己的知識(shí)庫(kù)，其中包括常見(jiàn)問(wèn)題的參考答案。熟悉并能夠熟練地使用知識(shí)庫(kù)，可以提高解決問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確度。

二、通過(guò)優(yōu)秀通話示范，提升溝通技巧

? ? ??通過(guò)聽(tīng)取優(yōu)秀的通話示范，可以更直觀地發(fā)現(xiàn)自己的差距和不足，然后有目標(biāo)地提升自己的溝通能力和技巧:

? ? ??1、簡(jiǎn)潔明了：在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，要避免冗余和廢話，直接切入重點(diǎn)，準(zhǔn)確傳達(dá)信息。

? ? ??2、善于傾聽(tīng)：積極傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求，理解他們的觀點(diǎn)和痛點(diǎn)，才能更快速、更準(zhǔn)確地提供解決方案。

? ? ??3、使用通俗易懂的語(yǔ)言：避免使用過(guò)于專業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)，讓客戶更容易理解和接受你的信息。

? ? ??4、變化語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏：通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音變調(diào)和節(jié)奏變化，可以增加通話內(nèi)容的吸引力和說(shuō)服力，使溝通更高效。

三、反思自身，是否真正理解客戶的需求

? ? ??學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問(wèn)題，思考自己如果是客戶，會(huì)想要什么？以此深入理解客戶的需求，并提供用心的服務(wù)：

? ? ??1、用同理心安撫客戶。用實(shí)際的場(chǎng)景表述自己的感同身受，說(shuō)出客戶當(dāng)下的處境和心情，有效安撫客戶。

? ? ??2、真誠(chéng)地關(guān)心客戶。通過(guò)簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的關(guān)心，禮貌地詢問(wèn)客戶的情況，并提供關(guān)懷、提醒和建議。

? ? ??3、站在客戶的角度發(fā)言。面對(duì)投訴時(shí)，要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)和感受，以客戶的角度發(fā)言，可以輕松化解投訴。

? ? ??4、學(xué)會(huì)贊美和表?yè)P(yáng)客戶。適當(dāng)?shù)刭澝篮捅頁(yè)P(yáng)客戶，有助于與客戶建立良好的關(guān)系。