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? ? ? 首次解決率（First Contact Resolution，F(xiàn)CR）是客服領(lǐng)域的一個關(guān)鍵指標(biāo)，它反映了客服在首次接觸客戶時成功解決問題的能力。高的FCR通常意味著高的客戶滿意度和更低的運營成本。下面是FCR分析與改進(jìn)的步驟和方法：

定義和測量FCR：

? ? ? 定義：FCR的定義應(yīng)該非常明確，以確保不會因誤解或模糊而導(dǎo)致不準(zhǔn)確的測量。例如，如果一個客戶在48小時內(nèi)再次提交了相同的問題，這是否意味著首次未得到解決？不同的組織可能會有不同的定義，關(guān)鍵是保持一致性。

? ? ? 測量：利用CRM系統(tǒng)、呼叫中心軟件或其他專門的客服工具進(jìn)行FCR的跟蹤和測量。常用的測量手段包括時段內(nèi)未重復(fù)法、坐席標(biāo)記法、質(zhì)檢抽樣類比法、客戶調(diào)查法等。

計算FCR：

? ? ? FCR=(首次接觸解決的問題數(shù)/總的首次接觸次數(shù))x100

? ? ? 這個公式雖然簡單，但背后的數(shù)據(jù)收集和確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性卻很關(guān)鍵。確保所有客服接觸點都能夠記錄并考慮到。

分析FCR的變化：

? ? ? 與歷史數(shù)據(jù)比較：這可以幫助識別特定時期或事件對FCR的影響，例如新的培訓(xùn)程序或系統(tǒng)更新。

? ? ? 與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較：利用行業(yè)報告或研究來了解自己的FCR相對于競爭對手的位置。

深入研究低FCR的原因：

? ? ? 這可能需要深入的數(shù)據(jù)分析、員工訪談和客戶反饋。例如，某些問題類別的FCR可能特別低，這可能意味著客服代表需要更多有關(guān)該類別的培訓(xùn)，或者系統(tǒng)、流程、權(quán)限等方面存在著共性瓶頸或障礙。

收集客戶反饋：

? ? ? 除了定量數(shù)據(jù)外，定性的客戶反饋也很有價值。考慮使用調(diào)查、面試或焦點小組來了解客戶對首次解決體驗的看法。

考慮與其他指標(biāo)的關(guān)系：

? ? ? 如果只關(guān)注FCR而忽視其他指標(biāo)，可能會產(chǎn)生不良的激勵效果。例如，客服代表可能會因為過度關(guān)注FCR而忽視如通話時長類的效率指標(biāo)。

提供培訓(xùn)和資源：

? ? ? 基于FCR數(shù)據(jù)和客戶反饋，組織可以確定哪些領(lǐng)域的培訓(xùn)是最需要的。此外，考慮為客服代表提供實時支持或資源，如內(nèi)部知識庫或?qū)＜蚁到y(tǒng)，以幫助他們在首次接觸時解決問題。

不斷優(yōu)化：

? ? ? FCR并不是一成不變的；它需要定期的檢查和調(diào)整?？紤]進(jìn)行周期性的過程審查，看看哪些步驟可以簡化或改進(jìn)，以提高FCR。

持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整：

? ? ? 隨著時間的推移，客戶的需求、市場環(huán)境和技術(shù)都會發(fā)生變化，所以FCR策略也應(yīng)隨之調(diào)整。確保定期重新評估，并作出必要的調(diào)整。