国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

? ? ? 呼叫中心作為一個知識密集型的企業(yè)部門，建立有效的知識庫系統(tǒng)是十分必要的，主要作用體現(xiàn)在緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力方面。

? ? ? 近些年，呼叫中心的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，對于員工的技能要求也越來越高，員工知識壓力與日俱增，直接導(dǎo)致了人員流失嚴重。同時，培訓(xùn)也無法滿足大環(huán)境對客服代表海量業(yè)務(wù)知識的不合理要求。

? ? ? 對此，企業(yè)在繼續(xù)強化培訓(xùn)機制的同時，重在建設(shè)一個強大的知識庫，讓員工在在線服務(wù)過程中碰到問題時，能夠立即在知識庫中找到答案，并即時給出客戶滿意的回復(fù)。

? ? ? 建立知識庫的時候，要充分考慮到客服代表在客服一線特定應(yīng)用場景下的交互特性。即呼叫中心的知識庫應(yīng)該具有以下特點：

01、語言描述客戶化

? ? ? 適用呼叫中心的知識語言內(nèi)容必須用相對客戶化而非專業(yè)化的語言進行描述，因為在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時溝通的方便，客戶代表常常需要直接將知識庫所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達、直白易懂的知識內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

02、知識的時效性

? ? ? 呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對市場競爭而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進行即時更新，并以即時通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識庫，呼叫中心所應(yīng)用的知識庫在知識更新的時效性上要高于企業(yè)版知識庫。

03、對查找定位的要求

? ? ? 客服代表在進行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求會非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務(wù)時長，更高的單通服務(wù)成本。因此，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點。

04、知識的展現(xiàn)形式

? ? ? 在現(xiàn)實應(yīng)用中，一篇知識文檔可能會很長，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識內(nèi)容。同時，與該文檔有關(guān)的所有知識信息、鏈接能夠同一頁面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

05、80/20原則

? ? ? 根據(jù)我們的統(tǒng)計，呼叫中心的知識點擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點擊（客戶問題）集中在20%的知識點上（實際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因為，對于熱點的知識，需要在重要位置進行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時，不同訪問熱點屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。

06、多種交互方式

? ? ? 呼叫中心知識庫可以通過短彩信、郵件、傳真、等多種方式與客戶進行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對內(nèi)內(nèi)容還是對外內(nèi)容，因為不是所有知識內(nèi)容都適合向外部用戶進行展現(xiàn)。同時，還要求知識內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進行推送和展現(xiàn)。

? ? ? 為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識信息支撐，是建立呼叫中心知識庫的目的。只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點進行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識庫平臺。