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作者 / 鼎和財險? 王麗姣? ?

任何時代，以客戶為中心，都是商業(yè)的本質(zhì)，是企業(yè)存在的根本理由，較多企業(yè)的文化特征就是客戶服務(wù)文化，因為只有服務(wù)才能換來商業(yè)利益，所以現(xiàn)在的企業(yè)管理都會把“以客戶為中心”“以客戶為導(dǎo)向”的口號叫得響亮，可究竟什么叫“以客戶為中心”呢？以客戶為中心的本質(zhì)又是什么？回顧下真正的客戶關(guān)系管理原理。

CRM管理是一套原則和制度，在整個周期中都以客戶為中心，先識別、了解客戶，哪些是你的客戶？目前有多少客戶？什么樣的客戶？再建立聯(lián)系與溝通，開展客戶關(guān)懷、互動活動，通過這些聯(lián)系來了解客戶的特性及需求，并想清楚該怎么樣維護好目標客戶，最后通過各種增加客戶粘性的手段，達到拓展新市場和新渠道、減本增收、提高客戶滿意度、盈利性和忠誠度。

因此我們理解的“以客戶為中心”應(yīng)該是一個“結(jié)果”，無論在什么企業(yè)，是哪些人，是什么項目和產(chǎn)品，當面向客戶的時候，它所傳達或最終實現(xiàn)的一定是為客戶創(chuàng)造了價值，滿足了客戶的需求，最終才獲得了客戶的價值回報，達到雙贏的目標，這也正是客戶管理的核心本質(zhì)所在。

究竟什么是客戶？客戶的概念很寬很廣，也是相對的，我們?nèi)魏我粋€人都無時無刻不在扮演著客戶的角色，如員工在各自工作崗位上，也一樣的存在提供服務(wù)方和索取服務(wù)方，當這個角色是被動索取時，我們在內(nèi)部即可以定義為客戶，同樣的，站在客戶管理角度，那么其實很多的管理原理也是可以照樣復(fù)制、粘貼的，只有清晰地識別內(nèi)部客戶，理解和掌握客戶需求，包括顯性的、隱形的，讓“以客戶為中心”這些口號在客服工作人員自身發(fā)揮真正的意義，才能針對性地制定工作策略，有效并高效地開展工作，傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展至如今多媒體時代下的新型客戶聯(lián)絡(luò)中心，員工的管理方法與建議有很多。

今天作為一名保險客服管理者，我想談的角度是如何把座席（以下按近期中國保險行業(yè)協(xié)會標準定義為客戶服務(wù)代表，簡稱客服代表）當成是我們的客戶，把內(nèi)部客戶的關(guān)系管理作為不容忽視的一個工作重點。

“客戶”群特征剖析。

客服代表這個“客戶”群，尤其目前仍以呼叫聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)為主的客服中心，有著普遍年齡小、穩(wěn)定性低、在職周期短、工作內(nèi)容單一、崗位可替代性強、工作時間不規(guī)律、面對負面情緒多易爆發(fā)等突出特點，導(dǎo)致很多從業(yè)者對客服職業(yè)缺乏認同感和迷茫，尤其在這種后疫情時代背景下，人員忠誠度、隊伍穩(wěn)定性日漸低下，注定行業(yè)招人難、流失率居高不下，再以我身處的財產(chǎn)保險行業(yè)為例。

保險服務(wù)流程冗長，觸點多，業(yè)務(wù)類型多、復(fù)雜且要求高，標準化統(tǒng)一難，對人員的技能水平、服務(wù)能力、知識全面性提出更高要求，這樣人與業(yè)務(wù)的矛盾沖擊，造成了這個內(nèi)部“客戶”群的管理成了難上加難，目前產(chǎn)險呼叫中心多為自營管理，極少可采取外包管理，這也是目前此行業(yè)的一大痛點。

“客戶”生命周期管理。

客戶是有“生命”的，一個客戶從接觸到離開都是一段生命旅途，圍繞我們服務(wù)對象的完整服務(wù)過程，在傳統(tǒng)營銷領(lǐng)域被稱為“客戶生命周期”，當然具體到不同的行業(yè)，不同的服務(wù)對象，對此均有不同的詳細定義，如客服代表是內(nèi)部客戶，她們也是有“生命”和“旅途”的，她們的“客戶生命周期”理論是指從公司與其個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程：

參照客戶生命周期管理方法去研究保險客服代表的全生命周期管理并制作上圖，如圖中我們根據(jù)客服代表生命旅途特點劃分為初見期、認知期、熟知期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和倦怠期六大階段，根據(jù)人員成長軌跡構(gòu)建生命線，標注各節(jié)點重點管理內(nèi)容，建立SOP標準化的觸點管理流程、系統(tǒng)及工作策略。

動態(tài)地描述這個關(guān)系在不同階段的特征及客戶關(guān)系水平變化，找出各期特點，明確各個階段需要達成的工作目標，設(shè)計和建立一些配套的客戶管理工具。

如現(xiàn)今我們可以利用AI技術(shù)對座席各階段的能力進行評價與監(jiān)測或針對服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理及時給出預(yù)警等等運營支持依據(jù)，確保標準化的流程能夠很好落地執(zhí)行。

這樣對處于不同生命周期階段，相應(yīng)的運營重點也不同，只有針對性的運營，才能促進員工按照我們運營策略期望達到目標。

?“客戶”360°視圖管理。

我們照樣可通過科學化的客戶管理工具，繪制客服代表360°全景畫像，運用客戶管理的思路、視圖及MBTI方法論等手段，通過挖掘數(shù)據(jù)細化分析員工個體，對照不同維度個性的描述，無死角掃描，識別出員工的偏好、性格、特征等，判斷人員歸屬類型及匹配適合的職業(yè)發(fā)展路線，為客服座席的成長提供可視化規(guī)劃、指引與培訓(xùn)，如將員工分“好苗子”、“老油條”、“儲備干部”、“沒開竅”等多類型，針對弱者開展幫扶。

如建立客服代表的崗位勝任力模型，評估員工專業(yè)技能、領(lǐng)導(dǎo)力、核心行為能力等高低情況，配套建立差異化的服務(wù)舉措與團隊，如專題項目配備專屬團隊、未出險優(yōu)質(zhì)客戶配置VIP座席等，最后根據(jù)員工的貢獻度差異分配和享用資源，不同程度激發(fā)個人潛力及團隊戰(zhàn)斗力。

“客戶”滿意度管理。

客戶聯(lián)絡(luò)中心客服代表這個崗位就是企業(yè)的門面，前面我們詳細剖析了工作特性，他們每天面對形形色色的人們和復(fù)雜的業(yè)務(wù)，如我們產(chǎn)險熱線中報案、投訴等緊急的、負能量的居多，公司灌輸理念也是“客戶就是上帝”，但實際相對公司內(nèi)部其他部門，他們同時還扮演著內(nèi)部客戶的角色，換位思考，如果企業(yè)不及時、足夠的重視，未及時了解內(nèi)部客戶/客服代表的心態(tài)變化，訴求得不到及時解決，心存不滿或情緒，必然沒有適宜的服務(wù)水平促使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)多少會受到不良影響，嚴重的還會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。

目前行業(yè)的常規(guī)做法就是實行員工滿意度調(diào)查，但企業(yè)對這類問題了解不夠深入，往往流于形式，經(jīng)常治標未治本，如果我們運用六西格瑪管理(DMAIC)+項目管理等方法,系統(tǒng)性梳理客服代表生命周期中的所有場景、收集各階段VOC（客服之聲）、建立體驗測評模型、部門內(nèi)外評估、挖掘影響觸點及因子、分析導(dǎo)致較低員工忠誠度和較高員工流失率的具體原由，管理的結(jié)果導(dǎo)向必然發(fā)生質(zhì)的變化。

今天抓取我們客服代表其中幾個重點來闡述我的觀點，事實是還有很多的客戶管理原理我們可以復(fù)制的，通過以上例舉也確實說明，在這個人力密集、天天和人打交道且要求好服務(wù)的行業(yè)，更應(yīng)突顯以人為本、服務(wù)為本，將他們看作是企業(yè)內(nèi)部的顧客，首當其沖先把員工這個內(nèi)部客戶維護好，及時收集她們的心聲，了解她們研究他們，做好人文關(guān)懷，用開放合作的方式，讓其擺脫恐懼憂慮，了解其心理預(yù)期、滿足其實際需求，提升這些員工的滿意度，提升她們的工作熱情，用更多的“客戶”視角科學化、系統(tǒng)化地加強我們的客戶服務(wù)管理，也可以復(fù)制到企業(yè)更多的工作崗位中，既體現(xiàn)服務(wù)的一面，讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，又體現(xiàn)管理的過程，最終實現(xiàn)員工個人目標和企業(yè)目標的一致。