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作者/? 顧泉、嚴偉霞

自《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》以來，嘉興市12345政務(wù)熱線不斷提升整體服務(wù)水平，“服務(wù)找政府，請撥12345”，已是嘉興市民家喻戶曉的金名片。大數(shù)據(jù)時代，嘉興市12345政務(wù)熱線著力建設(shè)數(shù)據(jù)分析預(yù)警中心，為黨委政府提供第一手民生、民情信息。從工作理念、管理架構(gòu)、精細化運營、智能化迭代升級等方面進行升級換擋，打造政務(wù)熱線標桿示范地市，從普通為民生辦事熱線客服渠道過渡到全流程數(shù)據(jù)樞紐匯集中心,發(fā)展為政府在民生服務(wù)領(lǐng)域的總參謀，實現(xiàn)“總客服-總樞紐-總參謀”的全服務(wù)社會價值體系。

一、管理架構(gòu)情況

以服務(wù)質(zhì)量、市民滿意為前提，嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線已建立一支高素質(zhì)、高學(xué)歷、年輕化隊伍，人員隊伍穩(wěn)定，經(jīng)得起戰(zhàn)斗，為廣大市民提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)熱線人員規(guī)模規(guī)劃，設(shè)置管理及輔助崗位，分別為現(xiàn)場主管、話務(wù)班長、質(zhì)檢培訓(xùn)、智能數(shù)據(jù)、回訪核實、工單派送、網(wǎng)上信訪。其中話務(wù)班長以25：1標準配置，質(zhì)檢以50：1標準配置。

二、深耕精細化運營，推動話務(wù)大廳制度化、規(guī)范化

01、話務(wù)運營情況

3月浙江多地市出現(xiàn)疫情,面對形勢嚴峻，管控不斷加強的疫情防控要求，在12345民生熱線“打的進，接的通，答的準”的考驗標準下，嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線啟動疫情應(yīng)急預(yù)案，筑牢服務(wù)保障，開啟疫情防控戰(zhàn)時“7x24”工作機制，快速完善《疫情防控應(yīng)急工作預(yù)案》，嚴格落實領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制，實行疫情防控24小時應(yīng)急響應(yīng)準備；設(shè)置健康碼智能專席、健康碼人工專席，調(diào)整智能客服策略，細分語音導(dǎo)航分流，完善語音導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，一大批“急難愁盼”1小時轉(zhuǎn)送、3小時落地。

嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線將繼續(xù)充分發(fā)揮熱線重要窗口的作用，使平臺成為疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的“重要渠道”，最大限度地確保群眾來電暢通，訴求準確快速的反饋到對應(yīng)部門，疫情期間確保滿意率99%以上，接通率90%以上。

02、規(guī)范現(xiàn)場管理機制

前臺編制《工作手冊》，按照崗位職責、工作制度、電話服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等事項分類匯編成冊，極大加強內(nèi)部管理，規(guī)范秩序。建立《接待工作管理辦法》、《薪酬管理辦法》、《各崗位編制管理辦理》等建章立制，同時落地《安全保密責任管理制度》、《交接班管理制度》、《值班長管理制度》、《員工工作狀態(tài)管理制度》、《工作場所管理制》等現(xiàn)場管理，并以文化上墻形式展示。

03、話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)三級預(yù)案

為確保政務(wù)類熱線平穩(wěn)運行，切實做好群眾訴求受理，積極應(yīng)對和正確處置疫情或不可抗力等相關(guān)工作，快速響應(yīng)中心領(lǐng)導(dǎo)對于疫情防控或不可抗力分區(qū)分級的工作要求，結(jié)合話務(wù)情況，分級控制、快速反應(yīng)，確保熱線打得進、接得通，根據(jù)群眾來電情況啟動內(nèi)部挖掘、科學(xué)排班、遠程支撐、項目外人員調(diào)配等策略。

三級響應(yīng)就對措施：一是智能語音導(dǎo)航分流，減少人工話務(wù)壓力；二是全員上線，取消休假，24h保持通訊暢通，服從指揮調(diào)度；三是內(nèi)部挖掘?；卦L人員等全部納入話務(wù)一線，增加話務(wù)力量；四是科學(xué)排班，對重要時段有針對性的靈活排班，保證高峰時段話務(wù)接聽。

二級響應(yīng)就對措施：一是抽調(diào)縣（市、區(qū)）12345工作人員參與話務(wù)受理工作；二是增加省移動10086公司20余名話務(wù)員，通過虛擬機遠程接聽增強接聽能力；三是適時增設(shè)智能客服場景，在現(xiàn)有公積金、醫(yī)保、社保、交通運輸、消費場景的基礎(chǔ)上，根據(jù)來電高頻內(nèi)容上線相應(yīng)場景。

一級響應(yīng)就對措施：一是話務(wù)受理增配話務(wù)坐席，在現(xiàn)有坐席基礎(chǔ)上，再增配20個話務(wù)坐席；二是中心發(fā)動黨員志愿者、團市委發(fā)動全市團員志愿者等；三是請求省局及各兄弟地市遠程支撐，請省信訪局協(xié)調(diào)各兄弟地市遠程參與。

04、質(zhì)培一體化筑牢服務(wù)保障

為進一步加強嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量管理，以問題解決為導(dǎo)向，持續(xù)提升員工服務(wù)能力，改善市民感知，提高群眾滿意度，確保平臺服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，結(jié)合實際情況制定量質(zhì)雙優(yōu)服務(wù)改善方案，從新員工傳幫帶、業(yè)務(wù)短板改進、跨組融合交流、交辦差錯改善、培優(yōu)實施細則五大方面，按照不同需求、不同時期的培訓(xùn)主題，采用集體學(xué)、輔學(xué)、導(dǎo)學(xué)、踐學(xué)等多種方式，加固薄弱環(huán)節(jié)，夯實業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)。

05、塑造文化促進員工業(yè)余活動

為豐富員工業(yè)余生活，組織全員開展《砥礪前行、再創(chuàng)輝煌》2022年嘉興市政務(wù)服務(wù)中心春節(jié)聯(lián)歡會暨優(yōu)秀員工表彰大會，《信訪工作條例》知識競賽、三·八婦女節(jié)活動、季度生日會等活動。

三、智能化運營迭代，著力提升數(shù)智服務(wù)管理能力

01、智能應(yīng)用全覆蓋，有效分流熱線話務(wù)

市民可在熱線中直接通過自然語言與機器人進行交互對話，查詢受理相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)7*24小時健康碼、社保兩大場景智能交互解答，有效保障話務(wù)接通率和解決率。

02、智能質(zhì)檢迭代優(yōu)化，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域

已針對質(zhì)檢模塊進行全面改造，由原有的人工抽樣監(jiān)聽主觀打分到現(xiàn)在由AI機器人精準篩選后質(zhì)檢員再以“邊聽邊看”的方式進行精細質(zhì)檢，針對質(zhì)檢模型和流程做本地個性化需求挖掘和改造，質(zhì)檢監(jiān)控與滿意度管理有機結(jié)合，規(guī)范到員工績效考核體系中，落實嚴謹?shù)脑拕?wù)質(zhì)量管控，重點跟進服務(wù)紅線禁忌類模型2個、服務(wù)規(guī)范類模型3個、業(yè)務(wù)類模型5個，現(xiàn)有服務(wù)類AI智能質(zhì)檢已能完成全量覆蓋，業(yè)務(wù)類智能質(zhì)檢不斷梳理中、同時實現(xiàn)服務(wù)側(cè)AI智能質(zhì)檢自動推送至管理員功能。

03、RPA賦能紅黃碼查詢,保障市民信息安全

為嚴密防范疫情帶來的風(fēng)險，對風(fēng)險人群采取健康碼賦碼措施，重點解決市民疫情相關(guān)查詢結(jié)果反饋，嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線主動探索RPA智能機器人技術(shù)，利用RPA技術(shù)特點與人工的有機結(jié)合運作模式，搭建紅黃碼一體化查詢平臺，有效解決時間較長，影響工作效能，數(shù)據(jù)遺漏，導(dǎo)致重復(fù)查詢，市民信息安全等痛點問題。

04、派單智能化升級,實現(xiàn)實時轉(zhuǎn)交辦

人工派單因休息期間的工單無法轉(zhuǎn)派而導(dǎo)致工單積壓，影響市民感知，為解決此痛點問題，技術(shù)人員深入梳理現(xiàn)有工作流程的短板不足，針對查詢、交辦等環(huán)節(jié)存在的步驟重復(fù)、時長較長、容易出錯、信息安全等問題，積極探索開發(fā)智能化應(yīng)用工具，經(jīng)研判針對下派至縣市區(qū)工單可直接流轉(zhuǎn)，推進智能化查詢答復(fù)、流轉(zhuǎn)交辦工作，搭建嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線智能派單工作臺，實現(xiàn)傳統(tǒng)人工點擊交辦向智能化自動流轉(zhuǎn)交辦轉(zhuǎn)型，縮短交辦件處理時長，提升市民滿意度。

未來，嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線將在智能化應(yīng)用的推動下，切實以提高群眾訴求解決率和滿意度，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)為目標，在服務(wù)民生的征程上再創(chuàng)新高。