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作者 / 京東物流蘇北戰(zhàn)區(qū)客戶體驗(yàn)管理崗負(fù)責(zé)人 曹曉利? ??

人工智能從誕生以來(lái)，理論和技術(shù)日益成熟，尤其近幾年在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用更是飛速增長(zhǎng)。是什么助力了智能服務(wù)的快速應(yīng)用呢？我們不妨先來(lái)回顧下，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的大環(huán)境下，呼叫中心運(yùn)營(yíng)面臨的困難與挑戰(zhàn)：

?成本高

呼叫中心在用工方面不僅要計(jì)算工資、提成、培訓(xùn)及辦公場(chǎng)地等費(fèi)用，而且為了應(yīng)對(duì)行業(yè)極高的流失率，在員工福利方面更是要付出更多的心思與成本，這無(wú)疑讓企業(yè)在創(chuàng)造收益的同時(shí)也產(chǎn)生了高額的成本支出。

?培訓(xùn)周期長(zhǎng)

因?yàn)槿藛T流動(dòng)大，所以企業(yè)就要及時(shí)補(bǔ)充新人，而培訓(xùn)期是一個(gè)純成本支出階段。不僅如此，在一些業(yè)務(wù)復(fù)雜度較高的呼叫中心，培訓(xùn)期或半工半學(xué)期甚至長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月。

?人員流動(dòng)大

客服行業(yè)，是幸福度比較低的一個(gè)行業(yè)，員工受客戶情緒的影響較大，常常會(huì)因?yàn)榭蛻魫貉韵嘞蚨鴮?dǎo)致工作情緒不穩(wěn)定，一旦遇到這樣的情況離職率升高就成了企業(yè)較頭疼的事。

?獲客難度高

在電話營(yíng)銷行業(yè)中，每一通獲客電話都需要逐一撥打，且通過(guò)人工記錄的客戶信息和客戶意向，一來(lái)精準(zhǔn)度低，二來(lái)差異較大，如果再遇到行業(yè)里普遍存在的高掛斷率，就不難想象企業(yè)的獲客難度了，在企業(yè)面臨如此運(yùn)營(yíng)壓力與挑戰(zhàn)的情況下，人工智能所具備的優(yōu)勢(shì)可謂高度匹配了企業(yè)需求，在降本增效方面毋庸置疑的提供了杰出貢獻(xiàn)，例如：

01? 大幅提升運(yùn)營(yíng)效

智能機(jī)器人在訓(xùn)練完善的情況下，24H持續(xù)工作，輸出的應(yīng)答方案統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，工作情緒持續(xù)飽滿、穩(wěn)定?？芍^一個(gè)訓(xùn)練師的工作，搞定了所有客戶的同類咨詢，取代了繁瑣漫長(zhǎng)的新人培訓(xùn)過(guò)程，這個(gè)環(huán)節(jié)所節(jié)約的成本無(wú)需細(xì)算，我們也都知道是相當(dāng)可觀的。

02? 有效保障信息安全

在人工智能的協(xié)助下，企業(yè)可以將各種數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，完成客戶信息鏈的搭建。后臺(tái)文件中有各種標(biāo)簽、分類、錄音及文本，都可以有效防止數(shù)據(jù)被丟失。較重要的一點(diǎn)是，只要做好安全防護(hù)，就不會(huì)造成數(shù)據(jù)泄露。

03? 有效提升獲客能力

通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為的分析與總結(jié)，企業(yè)可以精準(zhǔn)鎖定客戶意圖、客戶需求，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確完成營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)與推送，從而不斷助力企業(yè)增長(zhǎng)，但是，在呼叫中心紛紛大范圍采用智能服務(wù)的過(guò)程中，客戶的反映是什么呢？是全然接受？還是壓根不買賬？企業(yè)可以順利實(shí)現(xiàn)降本增效的初衷嗎？

顯然，事情并非如我們想象般順利，我們時(shí)不時(shí)總可以看到國(guó)內(nèi)各大媒體傳播的客戶對(duì)智能服務(wù)的質(zhì)疑之聲，同時(shí)，各大企業(yè)的智能轉(zhuǎn)人工率也明確的在告訴我們，消費(fèi)者并不買智能服務(wù)的賬，消費(fèi)者要的依然是快速、明確、專業(yè)的解決問(wèn)題，消費(fèi)者的需求與企業(yè)的初衷，矛盾點(diǎn)在哪里？客戶在智能服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程中，感受是什么？企業(yè)要如何快速調(diào)整，以準(zhǔn)確匹配客戶需求？

1、客戶對(duì)智能服務(wù)的體驗(yàn)感受

1. 智能客服答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)；

2. 轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)；

3. 智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜

2、企業(yè)在智能應(yīng)用方面的典型瓶頸

1. 技術(shù)維度的瓶頸

◆? 數(shù)據(jù)瓶頸：深度學(xué)習(xí)需要大量的數(shù)據(jù)；

◆??泛化瓶頸：訓(xùn)練好的模型用在變化的環(huán)境或領(lǐng)域，其泛化性能明顯下降；

◆??語(yǔ)義鴻溝瓶頸：目前語(yǔ)言服務(wù)大多為簡(jiǎn)單查詢，不涉及語(yǔ)義推理問(wèn)題，缺乏真正的語(yǔ)言理解能力，比如一些有歧義的自然語(yǔ)言句子，人很容易根據(jù)上下文或常識(shí)理解其真正含義，計(jì)算機(jī)卻很難理解；

◆??情緒識(shí)別能力弱：對(duì)情緒的識(shí)別往往依靠對(duì)文字的識(shí)別來(lái)做判斷，這就大大降低了情緒識(shí)別的準(zhǔn)確率程度。

2. 人才維度的瓶頸

◆??專業(yè)人才匱乏：國(guó)內(nèi)外目前在人工智能領(lǐng)域呈現(xiàn)人才量匱乏狀態(tài)，有價(jià)無(wú)市，例如高薪卻找不到匹配的專業(yè)人才；

◆??專業(yè)能力提升資源不足：國(guó)內(nèi)外在人工智能領(lǐng)域的培訓(xùn)體系、師資能力目前均處于嚴(yán)重短缺狀態(tài)，專業(yè)人才成長(zhǎng)慢、空間小。

企業(yè)要降本增效，客戶要高質(zhì)量的服務(wù)，在這個(gè)激烈的矛盾點(diǎn)下，企業(yè)要如何打破客觀瓶頸，既保障用戶體驗(yàn)，又可降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本呢？我們不妨試試以下方法：

01? 重新定位智能服務(wù)的價(jià)值

大多數(shù)企業(yè)在投入智能服務(wù)時(shí)，有些太過(guò)激進(jìn)，過(guò)分追求場(chǎng)景的覆蓋率、過(guò)分追求智能客服的接待量，往往忽略了不成熟的模型上線后對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，所以我們不妨重新定義一下智能客服的價(jià)值，不能一味追求降本增效，同步要關(guān)注應(yīng)用智能服務(wù)應(yīng)用過(guò)程中對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

02? 對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行分層分類?

人工智能目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，不可以完全等同于人工服務(wù)，所以我們要學(xué)會(huì)把客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分層分類，一些簡(jiǎn)單且具備統(tǒng)一應(yīng)答方案的問(wèn)題，可以交給智能服務(wù)，而另一些復(fù)雜難懂的問(wèn)題則要打開(kāi)人工咨詢渠道，為客戶提供便捷的咨詢?nèi)肟凇?/span>

03? 人機(jī)互動(dòng)機(jī)制要靈活

企業(yè)在設(shè)計(jì)人機(jī)互動(dòng)的服務(wù)流程時(shí)，其實(shí)已經(jīng)考慮到智能與人工的互補(bǔ)，但流程設(shè)計(jì)時(shí)的依據(jù)大多是從大部分客戶的角度做行為分析，往往忽略了特殊客戶群體的需求，例如老年用戶、殘疾人用戶等。

04? 遵循客戶咨詢習(xí)慣

從客服行業(yè)發(fā)展迄今，客戶大多已經(jīng)習(xí)慣了電話咨詢的IVR，在線咨詢的開(kāi)放性聊天。而當(dāng)前大多數(shù)智能服務(wù)開(kāi)發(fā)期間，往往追求語(yǔ)音智能的開(kāi)放性提問(wèn)，在線智能的相似問(wèn)，這就導(dǎo)致語(yǔ)音智能在提供服務(wù)時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖，在線智能在服務(wù)時(shí)顯得生澀機(jī)械。所以智能服務(wù)在應(yīng)用時(shí)，要遵循客戶的歷史習(xí)慣，而非花很大的代價(jià)去打破習(xí)慣。

05? 個(gè)性化問(wèn)題個(gè)性化解決

智能服務(wù)提供的應(yīng)答方案往往是通用性比較強(qiáng)的方案，客戶提供了咨詢參數(shù)，卻得不到差異化服務(wù)，我們應(yīng)該更多的追求，識(shí)別當(dāng)前客戶的心思，因?yàn)楫?dāng)前客戶未必是我們以為的大部分客戶。

當(dāng)然，在智能服務(wù)當(dāng)前的發(fā)展階段，可謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，我們都在探索的路上。但是我們有理由相信，智能服務(wù)的發(fā)展空間與前景是開(kāi)闊的。可以設(shè)想，未來(lái)人工智能帶來(lái)的科技創(chuàng)新，將會(huì)是人類智慧的“容器”。未來(lái)將與各行業(yè)融合創(chuàng)新，全面提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的智能化水平。