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NO.1
智能化，大數(shù)據(jù)，云計算是近幾年的常見關鍵詞，您的客服團隊目前有沒有智能的元素？有多少智能應用？
有多少場景已經(jīng)通過智能手段進行升級替代……這些問題耳熟能詳，在眾多的會議，交流話題中常被這么詢問。
作為團隊的負責人，我的首要任務是思考部門所做的工作是否與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方向高度一致，自身所管理的團隊是否可以在組織中做好必要的職責確保其存在的意義和價值，在此基礎上帶領團隊定期通過SWOT分析找到管理中優(yōu)劣差距。
特別是針對一些與團隊交互聯(lián)動的節(jié)點是否還有一些可以提升的空間，逐一借助OKR+KPI的雙效任務指標結合的方法進行推動和驗證。
作者/普澤基金副總經(jīng)理 郭智勇
NO.2
客服中心是一個集技術、人員、流程、系統(tǒng)為一體的綜合性部門，不但作為企業(yè)的服務窗口，更是企業(yè)內(nèi)部的中轉(zhuǎn)中心，因此我們非常注重內(nèi)外部數(shù)據(jù)的數(shù)字化建設。
智能客服體系是作為部門的重要管理策略，會緊密結合團隊發(fā)展方向進行逐步落地，近些年來客服部已經(jīng)從常規(guī)呼叫中心傳統(tǒng)電話渠道中陸續(xù)增加了全媒體解決方案，可以支撐客戶在電話，短信，微信，APP，官網(wǎng)，視頻等多元化渠道中的咨詢受理外，也結合客戶實際的活躍渠道增設智能機器人，用于覆蓋70%以上重復且標準化的作業(yè)場景，從而提升坐席的受理能效。
對于交易客戶我們也通過視頻的方式上線了智能雙錄系統(tǒng)用于采集雙方的溝通要素，為了進一步迎合客戶的便捷性和提高客戶體驗，上線投產(chǎn)了AI雙錄技術72小時不間斷支撐客戶在注冊、身份信息采集、交易風險揭示等要素環(huán)節(jié)。
NO.3
面向中后臺管理更多會關注到管理崗的能動性，風險意識以及要求團隊管理人員的數(shù)字意識與全局觀念。
因此考慮在智能化引入時則重點進行有助于部門崗位聯(lián)動能力的提升。
例如通過智能語義分析和文本分析系統(tǒng)，不但能夠幫助我們減少后臺質(zhì)檢的人員崗位，更多的是可以通過全面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，檢索出當前客戶的主要關注點是否有發(fā)生問題，什么原因會導致客戶不滿，重復來電甚至是誘發(fā)高危投訴，進一步挖掘否有發(fā)現(xiàn)管理中的問題。
部門聯(lián)動之間的障礙或者是產(chǎn)品及流程中欠缺，都是第一時間最有價值的客戶心聲要素，對我的部門甚至是企業(yè)來說尤為關鍵。
NO.4
智能的系統(tǒng)建設不光是客服內(nèi)部的事情，在系統(tǒng)打通，數(shù)據(jù)打通層面需要多部門聯(lián)動，當智能化項目啟動時，科技團隊與客服部門誰才是更為適合的主導方？
誰應該對項目最終的結論進行驗證？
在我們實施的幾類項目中也有不同的策略和聯(lián)動方向。
對于金融版塊的業(yè)務而言，任何第三方的系統(tǒng)建設均需要首先考慮本地化落地和部署，智能解決方案能夠最大化的發(fā)揮無疑會在基礎建設和設施層面進行更為細致的落地和管理。
這其中包括硬件的架構合理性，數(shù)據(jù)庫管理與歸屬，信息安全與建設，應用層的權限建設，系統(tǒng)授權，數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)存儲，通訊層中涉及到的網(wǎng)絡架構，專線搭載等環(huán)節(jié)均需要科技團隊進行縝密的判斷。
除了解決方案的基礎功能外，定制化開發(fā)與聯(lián)調(diào)更是考驗雙方人員協(xié)作配合的重要環(huán)節(jié)。
NO.5
客服運營管理團隊更多會作為項目最終的發(fā)起方、受益方則需要站在產(chǎn)品、客戶、業(yè)務流程、合規(guī)的角度上進行使用效果的跟蹤。
從整體項目的策略上更側(cè)重在項目的引入策略，測試效果，多部門聯(lián)動順暢程度，產(chǎn)品落地測試實際效果驗證，使用體驗方面進行跟蹤管理做好記錄，經(jīng)過多個項目的實際推動。
我們發(fā)現(xiàn)最大的問題還是在于多邊界下對于問題現(xiàn)象管理的邊界是否清晰，應急機制是否充足或者問題升級后解決能力的速度和閉環(huán)改善是否屬于健康的管理方向，從而逐步深入的授權該應用持續(xù)不斷的隨著業(yè)務的調(diào)整變化而更新。
NO.6
我們對于核心管理人員的要求中也會特別在于行業(yè)創(chuàng)新的洞察力。
新技術的學習以及跨行業(yè)機構的橫向聯(lián)動預留更多的培訓計劃，這樣的好處在于可以讓大家能夠跳出當前的企業(yè)內(nèi)部橫向環(huán)視整體服務或產(chǎn)品的欠缺與不足之處。
更多的是行業(yè)創(chuàng)新，技術創(chuàng)新所帶來的新思路下對于后續(xù)管理策略的啟發(fā)和思考。
如果說管理是一場沒有終點的長跑。
那么智能化的技術創(chuàng)新是其中必不可少的催化劑，我們需要主動擁抱科技時代的變化，也需要整體考慮是技術推動發(fā)展還是智能化改變管理效能的不變課題。
