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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎典禮在江西?尋烏成功落下帷幕。蘇寧易購智能客服研發(fā)總監(jiān) 倪合強先生應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來新的價值及溫度》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：新時代客服業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中，面臨著難以滿足多元化、個性化的咨詢需求等用戶訴求，在缺乏全面系統(tǒng)、智能精準的管理、應(yīng)用、運營能力情況下，客戶服務(wù)在企業(yè)與用戶之間還存在一系列痛點，面對這些需求與痛點，我們該如何解決？

各位來賓各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，我是倪合強，目前主要負責(zé)智能客服研發(fā)。今天我給大家分享的主題是：數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來新的價值及溫度。主題包含三大內(nèi)容，第一：為什么要用數(shù)字化服務(wù)。第二：智能化服務(wù)的解決方案。第三：數(shù)智化對未來服務(wù)的思考和規(guī)劃。

二、智能化服務(wù)解決方案

03.智能客服邏輯架構(gòu)與案例分享

上一篇我們講到智能客服的邏輯架構(gòu)，在這方面，我們在底層主要是依據(jù)一些AI大數(shù)據(jù)、大模型模型，中間這一塊是我們的一個知識庫，這個是對于知識的一個管理的一個核心，在上面是運用到現(xiàn)在常見的一些多輪交互，多模交互，推薦預(yù)測和算法等AI技術(shù)，最上面是我們的服務(wù)層，在各個應(yīng)用領(lǐng)域里面進行服務(wù)，通過這樣的方式，能夠構(gòu)建出一批客戶領(lǐng)域的核心能力，包括現(xiàn)在用到的大數(shù)據(jù)AI里面的一些合并能力，都是由我們公司進行自研。

第一個案例

前面談到夜間服務(wù)會遇到較難處理的問題，所以我們構(gòu)建智能助手系統(tǒng)，一旦有顧客上線要求商家進行服務(wù)的，這時候機器人先進行服務(wù)，同時外部機器人呼叫商家，把顧客的來訪主要內(nèi)容推送給商家，當然這個過程也可以通過短信實現(xiàn)，但是一般來說，有電話控制實現(xiàn)的效果會更好一些，商家可以對于機器人服務(wù)的過程內(nèi)容再進行補充，最終能夠比較圓滿的解決顧客的一些訴求和問題。這個過程，據(jù)上半年商家數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來的，通過這個方式，做的比較好的，可以達到95%以上的解決率。

第二個案例

運用結(jié)構(gòu)化的一些技術(shù)，做精準的識別和問題的解答。我們主要是用了現(xiàn)在AI里面的蜘蛛，這樣一個技術(shù)，有的朋友會問，蜘蛛為什么可以做到這樣的一個程度？

第一，蜘蛛其實是把我們既往的一些比較模糊、籠統(tǒng)的知識，進行精細化的拆分，這個拆分過程，其實并不完全是由員工來進行，它有一些自動化的一些工具和手段，那么可能有一些，對于ChatGPT基礎(chǔ)了解比較多的朋友會知道，其實ChatGPT中間，它有用到和蜘蛛類似的技術(shù)，比如說視頻、以及他們的邏輯推理這樣的技術(shù)。

第二，能夠通過蜘蛛來精準的判斷意圖，因為對知識的管理，已經(jīng)進化到了對實體關(guān)系屬性以及推理方面的知識結(jié)構(gòu)化，所以可以進一步判斷用戶意圖到底是什么，傳統(tǒng)的智能化和自動化手段情況下，往往會造成有一些相近的意圖，會被誤判。

第三，我們能夠準確的運用支出口，來準確的回答客戶問題，在支出口里面，如果用戶的意圖經(jīng)過了一個準確的判斷之后，通過在支出口里面的查詢技術(shù)，可以非常準確的找到最佳的解答方式。比如說有顧客來問，這款冰箱是多少升？這款冰箱是420升。那么它支持雙循環(huán)嗎？首先要找到這個冰箱是不是支持雙循環(huán)，我們這時候不是找冰箱的原理是什么，而是去找這個雙循環(huán)這個原理是什么，所以在人類一般都比較容易回答例子里，使用AI的方式來解決并不能很好的處理，像現(xiàn)在我們用ChatGPT的方式來解決，其實它也是要去判斷這里面出現(xiàn)的一些事情，可能隱藏著的一些知識點是什么，所以這個里面通過制作的方式，可以分業(yè)務(wù)、分場景，而且這樣一些知識，因為你對它進行了結(jié)構(gòu)化和管理，所以這個知識它是可以審核、可以調(diào)整、可以結(jié)構(gòu)化、可以體系化、甚至可以進行培訓(xùn)，所以說這樣的方式能夠把整個的服務(wù)過程和知識管理，以及智能化的過程，能夠有機的融合在一起，解決各種各樣的疑難問題。?

第三個案例

用知識圖譜來做一些特征和匹配，精準的進行推薦和營銷，這個主要是通過用戶的行為，比如說用戶的購買行為，瀏覽行為，搜索行為來發(fā)現(xiàn)用戶的意圖、用戶的特征、以及他曾經(jīng)瀏覽過，搜索過的商品特征，構(gòu)建相應(yīng)的AI模型，用AI的模型來進行轉(zhuǎn)化推薦。我們會看到知識圖譜對本品的設(shè)計，在中間，會有知識圖譜的概念層，一般來說在這個知識圖譜里會有一些概念，或者叫做plus這個層次，我們把它形成了一些相應(yīng)的細分和拆分，當然在這個知識圖譜領(lǐng)域里面，本體和概念層的設(shè)計是非常重要的兩個環(huán)節(jié)，取決于你的業(yè)務(wù)場景，這一塊一旦你設(shè)計的比較貼合的業(yè)務(wù)場景，它帶來的準確的程度的提升是會非常明顯的。

三、數(shù)智化對未來服務(wù)思考和規(guī)劃

01、布局數(shù)智化服務(wù)，深化應(yīng)用數(shù)智技術(shù)，把數(shù)智化的客服植入業(yè)務(wù)領(lǐng)域諸多環(huán)節(jié)。

02、優(yōu)化服務(wù)分層，依托現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)和數(shù)智化基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化客戶畫像和客戶分層體系，提供更精準的服務(wù)。

03、依托現(xiàn)有的智能化水平，擴大智能化應(yīng)用范圍，夯實服務(wù)基礎(chǔ)能力。

04、升級服務(wù)渠道，構(gòu)建多模態(tài)、全渠道、多客群的客服中心，為企業(yè)、為行業(yè)、為合作伙伴提供各種渠道的服務(wù)。

希望能夠全過程多角度地迎接未來，提升客戶服務(wù)價值。為企業(yè)和生態(tài)合作伙伴提供戰(zhàn)略咨詢與服務(wù)設(shè)計，結(jié)合企業(yè)智能化服務(wù)現(xiàn)狀，為他們提供一些智能轉(zhuǎn)型的解決方案。同時，需要進行數(shù)智化的研發(fā)服務(wù)，我們現(xiàn)在的數(shù)智化系統(tǒng)、平臺工具等已經(jīng)初步形成規(guī)模，為整個生態(tài)提供服務(wù)，仍需要不斷擴大軟件研發(fā)，甚至是軟硬件的結(jié)合，助力企業(yè)全面提升數(shù)智化水平。為這些企業(yè)提供業(yè)務(wù)運營體系的發(fā)展痛點、狀態(tài)的分析，制定出最好的服務(wù)運營的解決方案，提供運營指導(dǎo)工作。

各位朋友，我們認為未來一定是數(shù)字的，客服未來也一定是智能化的，未來的客服中心一定會由成本中心轉(zhuǎn)向價值中心，隨著服務(wù)場景不斷豐富、數(shù)字智能的持續(xù)疊加，我們相信智能化一定會為客戶帶來更有溫度、更有價值智能服務(wù)。所以讓我們擁抱數(shù)智，依靠數(shù)智，不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造，保持有溫度的服務(wù)。