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作者 / 華夏銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部 王珺?

當(dāng)前，客服中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。許多客服中心正在逐步以科技創(chuàng)新為核心，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型和科技賦能業(yè)務(wù)作為突破口，積極推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的深度融合，著力以數(shù)字化、智能化、精益化為目標(biāo)創(chuàng)新發(fā)展新動(dòng)能。

客服中心作為直面客戶(hù)的門(mén)戶(hù)部門(mén)，積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的有效落地路徑，結(jié)合智能路由、流程機(jī)器人、智能語(yǔ)音分析以及擴(kuò)展智能技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，以“智·慧”客服平臺(tái)的智能化服務(wù)能力為基礎(chǔ)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)體驗(yàn)雙提升。

一、客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展

01客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展階段

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，客服中心經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)探索，主要進(jìn)行了四個(gè)階段的發(fā)展：

第一，打通互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)渠道，構(gòu)建多媒體全渠道客服中心，為數(shù)字化客服中心打下基礎(chǔ)。

第二，構(gòu)建智能服務(wù)平臺(tái)，將傳統(tǒng)的客服中心進(jìn)行智能化融合改造，夯實(shí)了數(shù)字化客服中心建設(shè)的關(guān)鍵。

第三，客服中心將智能服務(wù)平臺(tái)與數(shù)字化初步融合，通過(guò)大數(shù)據(jù)，建立進(jìn)線客戶(hù)畫(huà)像和客戶(hù)分層體系。

第四，探索數(shù)字化深層應(yīng)用，深化智能服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同，數(shù)字化植入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)路徑探索。

02 建立智能服務(wù)路由策略模型

客服中心著重以客戶(hù)行為分析及360°客戶(hù)畫(huà)像為依托，以及智能服務(wù)場(chǎng)景群的整合服務(wù)能力，快速準(zhǔn)確獲取客戶(hù)的需求，建立智能服務(wù)路由策略模型。通過(guò)客戶(hù)、需求、行為、渠道的數(shù)據(jù)分析，精確匹配服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的“4+2”模式，快速理解、響應(yīng)和預(yù)判每一個(gè)客戶(hù)的需求和行為，提供“千人千面”的個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)效率和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果。

03 建立智能質(zhì)檢人機(jī)協(xié)作模式

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是減少客戶(hù)流失的關(guān)鍵，同時(shí)也是嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門(mén)各項(xiàng)合規(guī)要求重要體現(xiàn)。例如，某銀行客服中心利用智能質(zhì)檢及語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音分析模型建設(shè)，快速篩選語(yǔ)音資源中的有效信息，開(kāi)展精準(zhǔn)定位的智能質(zhì)檢業(yè)務(wù)和精確發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)體驗(yàn)分析，制定專(zhuān)屬信用卡客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理及體驗(yàn)優(yōu)化新常態(tài)工作機(jī)制，準(zhǔn)確定位個(gè)人業(yè)務(wù)質(zhì)檢差錯(cuò)的判定依據(jù)，并利用語(yǔ)音分析模型定量發(fā)現(xiàn)-分析評(píng)估-落地客戶(hù)體驗(yàn)，提高質(zhì)量管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升業(yè)務(wù)體驗(yàn)，建立新環(huán)境下的業(yè)務(wù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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04 開(kāi)展知識(shí)結(jié)構(gòu)化管理

目前一線客服人員知識(shí)庫(kù)查詢(xún)活動(dòng)比較集中，客戶(hù)的問(wèn)題往往需要集合多個(gè)活動(dòng)或知識(shí)進(jìn)行綜合判斷，直接查找未必能第一時(shí)間找到答案。對(duì)于此類(lèi)場(chǎng)景，在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中針對(duì)特定業(yè)務(wù)進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)化管理，即根據(jù)反應(yīng)的常見(jiàn)問(wèn)題，以及主體和屬性的規(guī)則，有針對(duì)性的對(duì)知識(shí)進(jìn)行碎片化調(diào)整，讓客服人員查找活動(dòng)、權(quán)益、卡產(chǎn)品等專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的特定問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可直接推送相應(yīng)答案。這也是對(duì)知識(shí)圖譜的初步應(yīng)用。

05 探索數(shù)字化經(jīng)營(yíng)路徑

探索使用數(shù)據(jù)刻畫(huà)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)方法，構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系。預(yù)先設(shè)計(jì)分析目標(biāo)，瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)收集監(jiān)測(cè)體系，用數(shù)據(jù)來(lái)刻畫(huà)業(yè)務(wù)變化，進(jìn)行現(xiàn)象發(fā)掘，記錄和驗(yàn)證服務(wù)支持的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，聚焦發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化點(diǎn)，達(dá)到用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和評(píng)估業(yè)務(wù)的效果。同時(shí)，深入重點(diǎn)業(yè)務(wù)葉節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行數(shù)字化切割分析。通過(guò)數(shù)字植入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的葉節(jié)點(diǎn)和有效的數(shù)據(jù)分析實(shí)踐方法，綜合運(yùn)用多年積累的大量相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析思維，詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)梳理服務(wù)業(yè)務(wù)，將重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化切割分析，改變以往只靠資深業(yè)務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)提出優(yōu)化方案的模式，定位發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)問(wèn)題和待優(yōu)化點(diǎn)，更加快捷、更加精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及客戶(hù)難點(diǎn)，優(yōu)化一通解決率、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率等影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

二、數(shù)字化智能客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展思考

01 企業(yè)開(kāi)展數(shù)字化經(jīng)營(yíng)應(yīng)需深入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)植入方式

數(shù)字化指導(dǎo)開(kāi)展精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展模式，往往需要深入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的細(xì)節(jié)，簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)細(xì)粒度較難支撐數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的需求，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)植入方式。充足的數(shù)據(jù)資源建立，一方面針對(duì)性建立或完善數(shù)據(jù)收集，需要數(shù)據(jù)分析人員對(duì)于數(shù)字資源的前瞻性規(guī)劃，例如提出分析角度并對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)缺少的數(shù)據(jù)資源，建立或完善數(shù)據(jù)收集；另一方面是對(duì)于全部業(yè)務(wù)流程的無(wú)差別數(shù)據(jù)采集。

我們?cè)谒伎既绾螌?shù)字化經(jīng)營(yíng)理念變成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，如何將大數(shù)據(jù)思維植入到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面的時(shí)候，往往需要深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，甚至細(xì)致到某一類(lèi)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的某個(gè)環(huán)節(jié)。相較于之前智能技術(shù)應(yīng)用的從無(wú)到有的立竿見(jiàn)影的變革效果，以數(shù)據(jù)分析為導(dǎo)向的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的前提是充足的可供衡量的數(shù)據(jù)資源，轉(zhuǎn)型的過(guò)程是瑣碎而復(fù)雜的，發(fā)揮明顯效果也需要很長(zhǎng)一段時(shí)期的積累。

02 以數(shù)據(jù)分析為支撐的智能服務(wù)的縱深延展，是客服中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。

智能服務(wù)在完成從無(wú)到有的轉(zhuǎn)變后，立竿見(jiàn)影的技術(shù)紅利將逐漸消失，同業(yè)中未來(lái)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)比拼趨勢(shì)將是通過(guò)對(duì)行內(nèi)大量數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)籌加工和大數(shù)據(jù)精細(xì)分析，指導(dǎo)智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)效率、成本及客戶(hù)體驗(yàn)的精準(zhǔn)提升。數(shù)據(jù)資源挖掘越細(xì)致，服務(wù)流程細(xì)節(jié)越完美，將在客戶(hù)中占有更大競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)數(shù)字植入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的葉節(jié)點(diǎn)，指導(dǎo)提升客戶(hù)服務(wù)滿意度，將成為智能客服發(fā)展的必然趨勢(shì)。

03 智能服務(wù)向后臺(tái)服務(wù)的延展，應(yīng)統(tǒng)籌底層業(yè)務(wù)辦理邏輯， 提升各渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性。

目前，隨著各類(lèi)智能化應(yīng)用向后臺(tái)服務(wù)支持業(yè)務(wù)延展，客服中心中出現(xiàn)了較多對(duì)客戶(hù)、對(duì)客服人員的智能機(jī)器人，這些機(jī)器人的運(yùn)轉(zhuǎn)均以各自系統(tǒng)后臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)腳本為依據(jù)，并包括問(wèn)答推薦、擴(kuò)展問(wèn)維護(hù)、機(jī)器人訓(xùn)練等等環(huán)節(jié)。為此，需要組織專(zhuān)業(yè)人員，統(tǒng)籌底層業(yè)務(wù)辦理邏輯，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以確保各渠道、各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)輸出一致性。同時(shí)，建立完善的底層業(yè)務(wù)擴(kuò)展細(xì)化機(jī)制，利用數(shù)據(jù)分析等手段，找出業(yè)務(wù)的空白點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)，持續(xù)豐富延展底層業(yè)務(wù)辦理和應(yīng)答規(guī)則體系。

04 進(jìn)一步應(yīng)用知識(shí)圖譜，需要跨部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)家通力合作，并建立知識(shí)圖譜搭建機(jī)制

知識(shí)圖譜發(fā)揮作用，需要將知識(shí)進(jìn)行碎片化加工，將業(yè)務(wù)知識(shí)拆解到最小單元，如主體詞、多維屬性、邏輯計(jì)算、模型識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別等等。知識(shí)的拆分需要補(bǔ)充大量的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容，這種業(yè)務(wù)知識(shí)的細(xì)致程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了以往給定的知識(shí)內(nèi)容，由于知識(shí)來(lái)源于各個(gè)部門(mén)，在細(xì)節(jié)補(bǔ)充的過(guò)程中，需要跨部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員共同確認(rèn)，需建立行之有效的知識(shí)圖譜搭建機(jī)制，補(bǔ)充越細(xì)致，屬性維度越多，則知識(shí)圖譜將會(huì)發(fā)揮更重要作用。

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