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作者/?許乃威??

客服行業(yè)迄今仍然沒(méi)有公認(rèn)的行業(yè)指標(biāo)定義，企業(yè)的定義各自不同，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理難以進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)。

例如最讓人頭暈的員工流失率，人人都關(guān)注員工流失率，但竟然有5種不同的算法，算出來(lái)的結(jié)果甚至可以差別到20％以上。

CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自2020年開(kāi)始，就進(jìn)行客服行業(yè)指標(biāo)字典的編撰，歷經(jīng)1.0、1.1、1.2這三個(gè)版本的迭代，不斷完善新的內(nèi)容，例如呼入營(yíng)銷(xiāo)、多媒體客服等，希望對(duì)行業(yè)在指標(biāo)上的統(tǒng)一，能啟到建設(shè)性、規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化的作用。

今年9月，CCOM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)字典進(jìn)行了重大升級(jí)，加入了現(xiàn)今最熱門(mén)的智能客服，包括智能客服的兩大維度和11項(xiàng)指標(biāo)。

客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)字典2.0，鄭重面世！?

智能

“智能客服”維度包括組織運(yùn)營(yíng)、智能機(jī)器人、和智能知識(shí)庫(kù)，共有2個(gè)子維度─組織運(yùn)營(yíng)以及智能知識(shí)庫(kù)，11個(gè)指標(biāo)。

5.1“組織運(yùn)營(yíng)”

1. 智能客服處理量

指標(biāo)定義：智能客服機(jī)器人完成處理客戶(hù)發(fā)起服務(wù)的數(shù)量

指標(biāo)目的：考查智能客服機(jī)器人的產(chǎn)能

計(jì)算公式：智能客服機(jī)器人完成處理客戶(hù)發(fā)起服務(wù)的數(shù)量

2. 智能客服分流占比

指標(biāo)定義：客戶(hù)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量當(dāng)中，由智能客服機(jī)器人完成處理的數(shù)量占比

指標(biāo)目的：考查智能客服機(jī)器人的分流效果

計(jì)算公式：智能客服機(jī)器人完成處理客戶(hù)發(fā)起服務(wù)的數(shù)量/客戶(hù)發(fā)起服務(wù)的數(shù)量總數(shù)

3. 智能服務(wù)滿(mǎn)意率

指標(biāo)定義：通過(guò)客戶(hù)對(duì)每次接受的智能服務(wù)滿(mǎn)意與否的打分來(lái)獲得客戶(hù)對(duì)智能服務(wù)的評(píng)價(jià)

指標(biāo)目的：考查客戶(hù)對(duì)智能服務(wù)的評(píng)價(jià)

計(jì)算公式：∑（每次智能服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)表示“滿(mǎn)意”的呼叫請(qǐng)求）/參加智能服務(wù)滿(mǎn)意調(diào)查的呼叫請(qǐng)求總數(shù)

4. 智能服務(wù)解決率

指標(biāo)定義：對(duì)于客戶(hù)智能服務(wù)請(qǐng)求解決數(shù)量占總智能服務(wù)請(qǐng)求的百分比

指標(biāo)目的：考察呼叫中心對(duì)智能服務(wù)請(qǐng)求的快速處理能力

計(jì)算公式：解決客戶(hù)問(wèn)題的智能服務(wù)應(yīng)答量/智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

5.2“智能知識(shí)庫(kù)”5. 客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別正確率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題正確識(shí)別的比率

指標(biāo)目的：考察機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題正確識(shí)別的能力

計(jì)算公式：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題正確識(shí)別的數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

6. 客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法識(shí)別率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法識(shí)別的比率

指標(biāo)目的：考察機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別的能力

計(jì)算公式：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法識(shí)別的數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

7. 客戶(hù)問(wèn)題應(yīng)答正確率

指標(biāo)定義：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題所做應(yīng)答的正確比率

指標(biāo)目的：考察人機(jī)訓(xùn)練師對(duì)知識(shí)庫(kù)設(shè)置內(nèi)容的正確性

計(jì)算公式：機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題所做應(yīng)答的正確數(shù)量/機(jī)器人應(yīng)答總量×100％

8. 基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)解決率

指標(biāo)定義：基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)當(dāng)中，智能服務(wù)解決數(shù)量占基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)智能服務(wù)請(qǐng)求的百分比

指標(biāo)目的：考察智能服務(wù)對(duì)基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)的快速處理能力

計(jì)算公式：基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)當(dāng)中，智能服務(wù)解決數(shù)量/基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

9. 基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別率

指標(biāo)定義：基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)當(dāng)中，機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題正確識(shí)別的比率

指標(biāo)目的：考察智能服務(wù)對(duì)基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)客戶(hù)問(wèn)題的識(shí)別能力

計(jì)算公式：基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)當(dāng)中，機(jī)器人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題正確識(shí)別的數(shù)量/基礎(chǔ)常見(jiàn)業(yè)務(wù)智能服務(wù)應(yīng)答總量×100％

10. 關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)解決率

指標(biāo)定義：客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求流入關(guān)鍵場(chǎng)景流程節(jié)點(diǎn)，成功完成任務(wù)后順利流出該節(jié)點(diǎn)的比率

指標(biāo)目的：考察關(guān)鍵場(chǎng)景流程節(jié)點(diǎn)的解決能力

計(jì)算公式：成功完成任務(wù)、流出該流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)量/智能服務(wù)請(qǐng)求流入該流程節(jié)點(diǎn)總量×100％

11. 關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)流失率

指標(biāo)定義：客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求流入關(guān)鍵場(chǎng)景流程節(jié)點(diǎn)后流失的比率

指標(biāo)目的：考察關(guān)鍵場(chǎng)景流程節(jié)點(diǎn)的流失情況

計(jì)算公式：客戶(hù)在流程中掛機(jī)流失的數(shù)量/智能服務(wù)請(qǐng)求流入該流程節(jié)點(diǎn)總量×100％

（摘錄內(nèi)容）

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