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一、對AI科技原理的基本了解

? ? ? 很多人會問我說，我是做智能運營的，為何需要了解背后的技術(shù)原理？

? ? ? 就好像我買了一臺車，我只要會開，不需要知道車子引擎和發(fā)動機的原理吧！

? ? ? 聽起來有道理，但問題是，如果你不是在平路開車，而是在沙漠、在高山峻嶺呢？

? ? ? 智能客服發(fā)展的歷史太短，科技廠商都還處于摸索階段，車子故障了，別太指望有多少人能幫忙修理。

? ? ? 就舉一個困擾大家的例子吧：機器人維護到底需要多少人力？

? ? ? 智能客服機器人分為3代，第3代機器人用到了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，如果你不懂深度學(xué)習(xí)的基本原理，很容易認為需要大量人力來進行語料處理和知識維護，不僅僅浪費了人力，智能系統(tǒng)的識別能力還會受到很大影響。

? ? ? 你說，深度學(xué)習(xí)不是需要海量的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練嗎？

? ? ? 是的，但仔細想一想，知識分兩種：一種是中文，一種是你所屬行業(yè)的專業(yè)知識，例如銀行業(yè)務(wù)。

? ? ? 如果你是銀行業(yè)務(wù)，做一個客服機器人，你喂進去那么多語料，也就是客戶可能的說法，你到底是在訓(xùn)練中文，還是在訓(xùn)練銀行的業(yè)務(wù)知識？

? ? ? 如果你還要訓(xùn)練中文，那真的是太慘了啦，因為要讓機器人懂中文的各種語法，例如主謂賓定狀補，那可能的變化真的太多，你真需要海量的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練。

? ? ? 訓(xùn)練機器人懂中文，這應(yīng)該是科技廠商要幫你做好的事情。

? ? ? 但如果你只是要讓機器人懂銀行業(yè)務(wù)，第一次的工作量可能比較大，但后續(xù)的維護量應(yīng)該是少的，因為銀行業(yè)務(wù)的說法也就是那幾種。

? ? ? 這里面，滿滿的學(xué)問，技術(shù)不必深入了解，但至少要能明白自己在做什么，至少要能跟科技廠商對話。

? ? ? 高度建議你看一下本期客戶洞察月刊我寫的3篇科普文章，當作是入門。

? ? ? ?許乃威科普講智能 ─ 每個人都應(yīng)該略懂的智能歷史（上）

? ? ? ?許乃威科普講智能 ─ 每個人都應(yīng)該略懂的智能歷史（下）

? ? ? ?10分鐘掌握深度學(xué)習(xí) ─ 教你一招識別真假

? ? ? 你看完以后，或許可以問自己一個問題：

? ? ? 很多廠商在宣傳的「多輪對話」技術(shù)，用到的是第1代還是第3代的技術(shù)？

? ? ? 答案可能會讓你很吃驚。

二、對智能客服運營指標的基本掌握

? ? ? 管理需要管過程，需要管結(jié)果，需要用到量化的指標，這是數(shù)字化管理的基本精神。

? ? ? 我根據(jù)自己經(jīng)驗和行業(yè)一些標桿企業(yè)的實踐成果，整理了12個智能客服運營指標，聽起來很直觀，但又是學(xué)問滿滿，從中舉幾個例子：

? ? ? ?智能使用率

? ? ? ?一次問題解決率

? ? ? ?客戶問題識別率

? ? ? ?關(guān)鍵流程節(jié)點解決率

? ? ? ?關(guān)鍵流程節(jié)點流失率

? ? ? 這些指標到底在講什么？

? ? ? 這些指標又要如何采集？

? ? ? 智能客服的客戶參評率往往過低，拿不到足夠的客戶反饋，智能系統(tǒng)本身有不少數(shù)據(jù)也很難提取，例如客戶問題識別率，對機器而言，如果識別錯誤，機器怎么會知道自己識別錯誤？

? ? ? 沒法跟客戶拿，機器自己又算不出來，那到底要怎么測量？

? ? ? 人工智能因為深度學(xué)習(xí)有了重大突破，但深度學(xué)習(xí)于2006年提出，2012年才爆火廣泛被接受，也就是說離現(xiàn)在才10年的時間。

? ? ? 深度學(xué)習(xí)用在智能客服系統(tǒng)，更只有3年左右不到的光景，這其中，還有太多的疑問需要我們?nèi)ヌ剿鳌?/span>

? ? ? 關(guān)于智能客服運營的12個關(guān)鍵指標，建議找小師妹索取我編撰的「客服運營管理指標KPI字典2.0版」，至少先把這些指標的定義和公式給搞明白了。

三、總要嘗試對機器人的服務(wù)質(zhì)量進行評價打分吧

? ? ? 人要成長，需要一面鏡子，學(xué)校為何要考試？就是想給學(xué)生一面鏡子，反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

? ? ? 機器人也是人，也需要一面鏡子，如果不能讓機器人知道自己的服務(wù)能力好壞，機器人要怎么進步呢？

? ? ? 但要如何給機器人打分？給一線客服代表打分，我們可是有長達15年以上的經(jīng)驗，但給機器人打分，大家都是在摸著石頭過河。

? ? ? 中國在智能客服這個領(lǐng)域，跟高鐵、5G一樣，處于世界領(lǐng)先的地位，在找不到參考文獻的情況下，我試著寫了一個質(zhì)檢表，嘗試著給機器人打分：

? ? ? 有3個檢查維度：解決能力、客戶行為與感知、流程規(guī)范，14個質(zhì)檢點。

? ? ? 其中不少質(zhì)檢點就是為了采集上面講到的這幾個指標：智能使用率、一次問題解決率、客戶問題識別率、關(guān)鍵流程節(jié)點解決率、關(guān)鍵流程節(jié)點流失率。

? ? ? 你能猜到這些指標分別用到了哪些質(zhì)檢點嗎？

總結(jié)

? ? ? 作為第一代的智能客服運營者，我們真的是一起在開創(chuàng)歷史，真的是站在世界的頂端，沒有其他前輩能告訴我們該怎么做，但正是這樣的挑戰(zhàn)，給予我們無比的激勵，希望能告訴后代子孫，這里面有些管理方法，是我們這些第一代運營者，在無數(shù)的錯誤中，嘗試出來的！

? ? ? 要如何開始嘗試呢？或許可以從我上面講到的這3個基本開始入門吧！