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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎典禮在江西?尋烏成功召開，中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司? 客戶服務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）副總經(jīng)理 宋慧卿女士應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《溫暖服務(wù)“芯”體驗(yàn)》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

首先，我特別感謝今天能來到尋烏，感謝我們尋烏市政府和客戶洞察能給我們創(chuàng)造這樣一個(gè)交流學(xué)習(xí)平臺。讓我們在平臺上學(xué)習(xí)的同時(shí)，也讓我們領(lǐng)略到尋烏山清水秀的風(fēng)景。剛才主持人介紹我是來自于中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)部的宋慧卿，我希望通過這次機(jī)會把我們保險(xiǎn)公司在服務(wù)方面的思考、創(chuàng)新和大家在這里進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。

說到保險(xiǎn)我想大家可能都不是特別陌生，我覺得讓我理解最深刻的是我們公司的“平時(shí)注入一滴水,難時(shí)擁有太平洋”這個(gè)經(jīng)典納入我們小學(xué)課本的廣告語，更深刻的解釋我們保險(xiǎn)的含義，我們公司也是在這基礎(chǔ)上建立了自己的使命和愿景，就是打造服務(wù)體驗(yàn)最佳的壽險(xiǎn)公司，通過打造太保這樣的服務(wù)品牌，讓客戶去感受我們的智慧、溫暖和責(zé)任的服務(wù)，也受到廣大客戶的認(rèn)同，今年一直在做行業(yè)的實(shí)踐者。

客戶服務(wù)思考

做為客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們?nèi)绾温涞睾屯苿诱麄€(gè)公司的服務(wù)、公司的使命、公司的愿景，帶著這種去思考，其實(shí)在客戶聯(lián)絡(luò)中心中，我們現(xiàn)在的接通率、客戶的滿意度其實(shí)都已經(jīng)在99%以上，智能應(yīng)用上也是超過了90%應(yīng)答率。近幾年我們也推出了智能語音導(dǎo)航，智能語音回訪，我們的云視頻，我們的在線客服，根據(jù)我們智能調(diào)度的基礎(chǔ)上在思考，在高起點(diǎn)上做為保險(xiǎn)公司服務(wù)以外還能做什么？客服人員還能給客戶解決什么？客戶要求的是什么樣的問題？在這基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的思考。

招轉(zhuǎn)變視角：以客戶為中心，客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

一切還是回到客戶體驗(yàn)，從原來管理視角，你的接通率、你的滿意度，回到客戶真正的訴求，回到客戶視角上來解決問題，一切以客戶為中心，客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，基于這些總結(jié)出，我們客戶中心存在哪些服務(wù)痛點(diǎn)。

客戶視角服務(wù)痛點(diǎn)

從前年開始，我們對服務(wù)中心不僅僅是從接通率、滿意度、解決率來做評價(jià)，而是引入客戶旅程中的NPS來去做評價(jià)，根據(jù)整個(gè)評價(jià)的NPS貶損，把真實(shí)的情況總結(jié)出來，可以看到我們貶損最主要的3個(gè)原因：第一不能在第一時(shí)間解決問題，第二問題的處理，客戶是不滿意，第三工作人員沒有及時(shí)聯(lián)系，聯(lián)系間隔太長。為什么會有這樣的問題，我沒有放出來NPS調(diào)研中，客戶對于我們服務(wù)最贊同的時(shí)間來再說，第一個(gè)就是我們的客服人員很專業(yè)，能第一時(shí)間解決問客戶的問題，目前接通率已經(jīng)99%，所以確實(shí)是很高，那么在這個(gè)情況下我們進(jìn)一步去做分析，我們可以看到，在我們的服務(wù)上更多的是在中心沒有辦法解決的是轉(zhuǎn)到分支機(jī)構(gòu)，我們公司有2,000多家分支機(jī)構(gòu)，在轉(zhuǎn)到分支機(jī)構(gòu)的這個(gè)問題處理上出現(xiàn)了一些惡劣和斷層，恰恰在這個(gè)時(shí)間上，如果要解決客戶滿意，那我們需要解決的就不僅僅是站在客服中心的這個(gè)角度，要把統(tǒng)籌的來去把整個(gè)的中心和分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)要去做一個(gè)融合，那客戶的痛點(diǎn)服務(wù)的痛點(diǎn)，第二個(gè)看不到客服在做服務(wù)的同時(shí)我給他轉(zhuǎn)辦了一個(gè)工單，我會告訴他應(yīng)該怎么做，去在等待，而這個(gè)等待的過程客戶就會比較很焦急，站在客戶的角度來說你到底有沒有人在幫我解決？你解決的是什么樣子？他沒有時(shí)間或者他沒有地方去看到，第三個(gè)客戶他打一個(gè)電話過來以后，他在接受服務(wù)的時(shí)候就會比較的被動，那什么時(shí)候來？是誰來？這個(gè)時(shí)候客戶就沒有辦法去預(yù)知，那客戶期待的服務(wù)是什么？客戶期待的還是我的問題你能幫我解決，能不能幫我一次性解決？能不能幫我一次性更好的讓我滿意的去解決，從這來再說第二個(gè)客戶期待的我給你一個(gè)事情，你在滿意度解決的情況下能不能讓我知道你有人在解決，有人在做處理。第三個(gè)再來說客戶更期待，我有這個(gè)問題的時(shí)候不要讓我再打你電話，再來說什么問題，我能不能在這一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，能主動的出現(xiàn)問題的時(shí)候，或者將出現(xiàn)問題的時(shí)候你有一個(gè)可以主動的人去解決，帶著這種的思考我們重新規(guī)劃我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的一些工作，那我們希望把我們客服中心從原來的被動咨詢轉(zhuǎn)換成我們的主動解決這樣的輸出。

客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷三個(gè)階段

01、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

在2017年之前我們完成了整個(gè)服務(wù)的布局，在鄭州、長沙建立了兩大聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)服務(wù)，服務(wù)的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)按我們的服務(wù)的體系來搭建完成。

02、服務(wù)智能化

2017-2021年就提倡的是服務(wù)智能化，在服務(wù)智能化里面可以看到智能導(dǎo)航、回訪、智能報(bào)案等等的智能化的在線服務(wù)、云服務(wù)、智能調(diào)數(shù)等等，更多的是基于我們降本增效，更多的基于我們的業(yè)務(wù)來去考慮和管理視角的考慮。

03、服務(wù)更溫暖

便捷獲得：從2022年開始我們電話聯(lián)絡(luò)中心定位服務(wù)更溫暖。讓我們作為公司和客戶連接的窗口的服務(wù)，讓客戶能在第一時(shí)間能在需要我們的時(shí)候，能便捷的獲得我們的服務(wù)。

精準(zhǔn)定位：是在客戶獲得服務(wù)的時(shí)候，我們希望能去精準(zhǔn)定位客戶的問題，而不讓客戶再來告訴我打哪一個(gè)，我們能定位他的精準(zhǔn)的問題。

快速解決：在精準(zhǔn)定位問題的基礎(chǔ)上，我們希望可以快速的去解決、一次性去解決。

延伸服務(wù)：在這個(gè)解決客戶個(gè)案客戶問題的基礎(chǔ)上，更小的是延伸我們的價(jià)值，不僅僅是把客戶的問題解決掉，我們會歸類整體的問題，客戶這一類問題是不是有潛在的一整類的問題，會不會發(fā)生其他的客戶來查詢的這個(gè)問題或來咨詢的這個(gè)問題，是不是在我們界面，在我們的流程設(shè)計(jì)上有不合理的地方，那我們是不是需要來去做推動，推動我們的專業(yè)流程和專業(yè)條線去進(jìn)一步的完善和優(yōu)化。

太平洋人壽“芯”模式

那基于前面再來說說我們整體的規(guī)劃，圍繞溫暖的服務(wù)我們讓服務(wù)的更多的融入場景，也是加大了我們客戶聯(lián)絡(luò)中心和我們各專業(yè)條線的一些相應(yīng)的工作的融合，將客戶的訴求潛質(zhì)化進(jìn)行化解，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的一站式服務(wù)的新模式。那在這里面這個(gè)一站式服務(wù)我覺得從實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上來講說，至少要做到以下三通：

01、服務(wù)旅程打通

第一個(gè)也就是說服務(wù)旅程要打通，原來客戶聯(lián)合中心可能集中了部分的專業(yè)條線的流程在做，現(xiàn)在是把電話聯(lián)絡(luò)中心從咨詢、投保、保全、理賠、續(xù)期增值等整體的涵蓋客戶保單全旅程的全生命周期的服務(wù)里程全部融合的要去做一個(gè)旅程的打通和數(shù)據(jù)的融合，集中在一個(gè)平臺上。

02、服務(wù)渠道打通

第二個(gè)是服務(wù)渠道的打通，這個(gè)服務(wù)渠道原來在做線上線下的服務(wù)渠道數(shù)據(jù)的信息和內(nèi)務(wù)的信息要去做相應(yīng)的打通。

03、服務(wù)對象打通

第三個(gè)對于服務(wù)對象的打通，對于保險(xiǎn)公司來說，特別是一家傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司來說，更多的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是我們的保險(xiǎn)代理人員，保險(xiǎn)代理人員和客戶之間服務(wù)的一些訴求，這個(gè)時(shí)間去打通，通過代理人幫我們很多的服務(wù)去給到客戶來去做完成。

實(shí)施路徑：服務(wù)場景化

從2022年規(guī)劃開始到今年一季度，現(xiàn)在做的一些工作也在這里跟大家做一些相應(yīng)的分享，我們打造客戶場景的定制化服務(wù)，通過通知服務(wù)跟隨，服務(wù)場景陪伴，服務(wù)斷點(diǎn)主動介入和客戶需求精準(zhǔn)預(yù)測這4種模式來給到我們整體的服務(wù)，讓客戶對應(yīng)他這個(gè)觸點(diǎn)和對應(yīng)場景上的相應(yīng)的問題的熱點(diǎn)給出來一系列的解決方案，讓客戶的問題可以在第一層面來去解決掉。

01、通知服務(wù)跟隨

而在這里面第一個(gè)基于客戶的需求和咨詢進(jìn)行相應(yīng)的分析打通了客戶的信息客戶的服務(wù)軌跡和客戶業(yè)務(wù)處理的相應(yīng)信息，第一客戶進(jìn)行相應(yīng)的畫像，第二個(gè)基于畫像以后我們就基于每個(gè)場景的需求進(jìn)行相應(yīng)的分析，定制化場景需求推送的一些相應(yīng)的方案，將這個(gè)方案中我們和智能知識庫與剛才的精準(zhǔn)推薦我們相應(yīng)的聯(lián)合起來，通過在這個(gè)推薦的過程在這個(gè)場景中植入我們智能化的知識庫的一些解決方案，讓客戶的問題可以得到解決，那在這里面我們再來說根據(jù)的通知上我們把保險(xiǎn)公司續(xù)期交費(fèi)，分紅通知書，萬能通知書等等這些客戶常見的一些定制化的關(guān)鍵詞等通知，融入了我們相應(yīng)的主動推薦跟隨的一些服務(wù)讓他來去再做到客戶達(dá)到這個(gè)問題，我們原來可能短信收到一個(gè)你的保費(fèi)沒有交快過期了請快點(diǎn)交費(fèi)，那我們在這個(gè)快點(diǎn)交費(fèi)的過程中，客戶在想我銀行賬號有錢的為什么扣不了？為什么我來代做？到我們現(xiàn)在來說可能就給出來不僅僅是你沒有交費(fèi)，同時(shí)也把你沒有交費(fèi)成功，扣款失敗的原因給出來，并且在這個(gè)地方連接在線客服的智能師傅告訴你這種問題的不成功的原因，這種問題的解決方案是什么，你可以怎么去解決，有可能是我們授權(quán)和你銀行授權(quán)上的問題，有可能是你現(xiàn)在的賬戶是二類賬戶沒有辦法去扣款的問題導(dǎo)致的，在這個(gè)地方會給出客戶的一個(gè)定制化的解決方案。

02、服務(wù)場景陪伴

我們在做場景的陪伴中我們把重點(diǎn)的客戶咨詢問題比較多的和各專業(yè)旅程去溝通討論，在他重要旅程中融入了我們在線客服的這一點(diǎn)。

03、服務(wù)斷點(diǎn)主動介入

根據(jù)客戶在解決問題，再通過我們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測再發(fā)現(xiàn)這個(gè)斷點(diǎn)比較多的話，把我們的洋洋植入進(jìn)去，讓客戶在這個(gè)斷點(diǎn)上經(jīng)常的問題和一個(gè)解決方案也是融入進(jìn)去，通過智能知識庫讓我們的解決方案在第一時(shí)間推送給客戶，在這個(gè)基礎(chǔ)上也看到，在做這些工作之前，在線客戶服務(wù)完以后再來打電話，在95500電話都占到6%左右的客戶量，經(jīng)過系列前置化的場景化服務(wù)以后，在移動端幫客戶來去解決這些問題，那目前來說在線服務(wù)以后再來到電話上，再來撥打電話的情況基本上維持在2%左右的情況，還是有一些客戶去習(xí)慣性打電話來去現(xiàn)場的溝通和解決，也在后續(xù)會考慮建議剛才說的云集，還有一個(gè)那個(gè)模擬的數(shù)字人的方式去給客戶做一個(gè)交互，當(dāng)我們在這定制的相應(yīng)的場景上智能領(lǐng)域達(dá)到93%。