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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎(jiǎng)典禮在江西?尋烏成功召開(kāi)，中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司? 客戶服務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）副總經(jīng)理 宋慧卿女士應(yīng)邀出席并為與會(huì)嘉賓帶來(lái)《溫暖服務(wù)“芯”體驗(yàn)》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

實(shí)施路徑：一次性解決

第一步：在擁有2,000多家分支機(jī)構(gòu)，原來(lái)95500是總公司是集中的，95500集中的基礎(chǔ)上已解決90%的問(wèn)題解決，10%的問(wèn)題直接下發(fā)到機(jī)構(gòu)去專(zhuān)做的，而這個(gè)機(jī)構(gòu)基于我們的管掌控能力還有一個(gè)管理規(guī)范能力其實(shí)就會(huì)要做很多，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步的去做分析，推出原來(lái)95500坐席的基礎(chǔ)上，成立一個(gè)專(zhuān)家的隊(duì)伍，主動(dòng)分析對(duì)于下發(fā)到分公司處理的業(yè)務(wù)之外還有哪些業(yè)務(wù)可以去做解決，還有哪些業(yè)務(wù)可以在中心來(lái)再做，框定了前期四項(xiàng)服務(wù)的范圍，另外一個(gè)并且梳理專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

第二步：更多的也是給大家覺(jué)得需要經(jīng)驗(yàn)分享專(zhuān)業(yè)條線進(jìn)入充分的相應(yīng)溝通來(lái)去解決，充分溝通完以后這里面就要解決一個(gè)授權(quán)。

第三步：就是系統(tǒng)影響力的打通，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行4點(diǎn)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，在復(fù)盤(pán)基礎(chǔ)上萃取相應(yīng)的案例和規(guī)則，進(jìn)一步把相應(yīng)的授權(quán)和規(guī)則又會(huì)開(kāi)放給坐席和柜面，整個(gè)的去檢測(cè)，前期在轉(zhuǎn)給分公司的表單，目前這種疑難為主的解決，通過(guò)這樣模式解決到44%。

實(shí)施路徑：服務(wù)差異化

目前，第三個(gè)路徑在做一些解決核心服務(wù)的模式，提供服務(wù)差異化，服務(wù)差異化的過(guò)程中今天來(lái)拿一個(gè)例子，通過(guò)微信發(fā)現(xiàn)我們95500的電話有15%到20%是業(yè)務(wù)人員進(jìn)行打過(guò)來(lái)，代理人員打過(guò)來(lái)，那我們的代理人其實(shí)可以去做更好；去做貼近的服務(wù)和對(duì)他要求提供專(zhuān)屬服務(wù)，基于這樣的數(shù)據(jù)的分析，對(duì)于整個(gè)各團(tuán)營(yíng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)給他做了一個(gè)整合服務(wù)功能，在內(nèi)部稱(chēng)為一個(gè)應(yīng)答的平臺(tái)，在這里面給專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的、專(zhuān)業(yè)化的、專(zhuān)屬服務(wù)，并且到咨詢平臺(tái)嵌入到各個(gè)專(zhuān)業(yè)條線他的管理的工具和作業(yè)的工具上來(lái)，使外勤人員；代理人員可以更好的去做相應(yīng)的咨詢解答和相應(yīng)服務(wù)，在這里面可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了科技各顯和智慧引導(dǎo)的一個(gè)流入，并且我覺(jué)得對(duì)他們來(lái)講體驗(yàn)會(huì)更好，以前很多的時(shí)候他要去打電話95500也沒(méi)有辦法告訴這個(gè)客戶對(duì)于這種疾病的情況下是不是能投保，這是代理人在做客戶銷(xiāo)售的時(shí)候一個(gè)很大的痛點(diǎn)，當(dāng)基于95500還有客戶聯(lián)絡(luò)中心和專(zhuān)業(yè)條線進(jìn)行溝通，把交付式核保和潛質(zhì)型核保的功能植入到系統(tǒng)中來(lái)，讓代理人在做咨詢的同時(shí)可以去做更準(zhǔn)確的回答客戶個(gè)性化的相應(yīng)問(wèn)題，同時(shí)我們還根據(jù)我們業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行客戶的分層，也有對(duì)于新人專(zhuān)區(qū)的績(jī)優(yōu)專(zhuān)區(qū)，績(jī)優(yōu)可以達(dá)到績(jī)優(yōu)人員對(duì)于搭載應(yīng)用可以直達(dá)獲得服務(wù)專(zhuān)家來(lái)去做相應(yīng)的辦事的支持，另外還有個(gè)體化的精確支持，在這我們的智能應(yīng)達(dá)率，整體也是達(dá)到了95%以上，伙伴團(tuán)隊(duì)的使用率達(dá)到了92%以上。

為公司做價(jià)值輸出

剛才說(shuō)的對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心我們自己自身能做的，不斷的在創(chuàng)新在完善，不僅僅是在自身能做，更希望把電話中心和在線的服務(wù)的中心的相應(yīng)信息可以把這些信息去做數(shù)字化，對(duì)公司做價(jià)值輸出，一邊是聯(lián)絡(luò)了客戶的一些反饋的信息，一邊推動(dòng)了我們進(jìn)行優(yōu)化。

客戶體驗(yàn)檢測(cè)管理閉環(huán)

這兩年來(lái)在做的，從結(jié)果評(píng)價(jià)和旅程處理的過(guò)程監(jiān)測(cè)來(lái)去做這種監(jiān)測(cè)，同時(shí)讓系統(tǒng)的定量的分析定性的客戶自身的分析進(jìn)行一體化運(yùn)作，主動(dòng)解決客戶痛點(diǎn)的問(wèn)題，希望通過(guò)這個(gè)來(lái)再做讓過(guò)程可以監(jiān)測(cè)，痛點(diǎn)可以解決，爽點(diǎn)可以傳播。

結(jié)果評(píng)價(jià)+旅程觸點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測(cè)

結(jié)果評(píng)價(jià)和旅程觸點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測(cè)，在原來(lái)在做問(wèn)卷調(diào)研的滿意度或者是我們關(guān)系型、我們NPS和我們交互式NPS把整個(gè)的客戶最終結(jié)果的信息來(lái)去做一個(gè)展示。從去年開(kāi)始把監(jiān)測(cè)的對(duì)象不僅僅是在客服服務(wù)人員和客戶的行為，把這個(gè)系統(tǒng)也是當(dāng)成監(jiān)測(cè)的內(nèi)容之一，在這形成了客戶體驗(yàn)的一些指標(biāo)和客戶旅程的一些評(píng)價(jià)指標(biāo)，還有系統(tǒng)的觸點(diǎn)動(dòng)作的指標(biāo)，這個(gè)系統(tǒng)觸點(diǎn)動(dòng)作好比說(shuō)前后的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，還有一個(gè)在這個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)通過(guò)買(mǎi)點(diǎn)或者在哪個(gè)點(diǎn)上客戶漏斗流量流失的最多的一些分析。在這里面去做監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)比較好的地方，第一個(gè)可以讓通過(guò)這種監(jiān)測(cè)，把服務(wù)進(jìn)行可視化的一些展示，有的放矢的來(lái)去做優(yōu)化和問(wèn)題的解決。第二個(gè)通過(guò)測(cè)制把一些相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于預(yù)警進(jìn)行觸發(fā)讓整個(gè)的運(yùn)維和整個(gè)問(wèn)題的解決是做一個(gè)聯(lián)動(dòng)形式的兵團(tuán)的管理的一些機(jī)制。那對(duì)于即使實(shí)時(shí)性的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警和觸發(fā)，那對(duì)于可能帶來(lái)系統(tǒng)要去做很大的調(diào)整和完善的我們還是通過(guò)問(wèn)題解決的病患實(shí)時(shí)次來(lái)解決，不僅僅通過(guò)客戶原來(lái)說(shuō)的那個(gè)監(jiān)測(cè)的信息，通過(guò)監(jiān)測(cè)的信息會(huì)有的放矢的來(lái)去調(diào)研客戶在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上反饋的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的分析鎖定服務(wù)痛點(diǎn)，并且對(duì)于這些重點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)條線經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步的深入的溝通，需要專(zhuān)業(yè)條線給出來(lái)解決方案，另外一個(gè)推動(dòng)專(zhuān)業(yè)條線解決方案的同時(shí)有專(zhuān)人去追蹤這些解決方案的落地和完成情況，同時(shí)完成情況以后會(huì)定期的反饋解決的結(jié)果和建立的結(jié)果評(píng)價(jià)機(jī)制，客戶之聲痛點(diǎn)問(wèn)題的解決每個(gè)月會(huì)上升到公司的經(jīng)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)去做相應(yīng)的關(guān)注和追蹤，那也是這樣把客戶聯(lián)絡(luò)中心也打造了出觸點(diǎn)的傾聽(tīng)者，洞察者和問(wèn)題處理推動(dòng)者。

坐席轉(zhuǎn)換為全局體驗(yàn)官與案例應(yīng)用

那除了在做專(zhuān)業(yè)條線的推動(dòng)以外，同時(shí)也把整個(gè)的坐席的人員轉(zhuǎn)化為了全局體驗(yàn)官，我們讓坐席去這種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的一些意識(shí)，除了客戶之聲以外，通過(guò)客戶的問(wèn)題反饋這些相應(yīng)的信息出來(lái)，以前可能一個(gè)問(wèn)題就解決一個(gè)問(wèn)題出來(lái)了，但是沒(méi)有去把這些問(wèn)題去做深入的思考，這一塊就要通過(guò)坐席全局體驗(yàn)官的這個(gè)機(jī)制來(lái)去做這個(gè)運(yùn)行，另外一個(gè)對(duì)于員工支持把整個(gè)的旅程中間的作業(yè)旅程系統(tǒng)中的問(wèn)題進(jìn)一步的體驗(yàn)追蹤和反饋，同時(shí)有服務(wù)之聲，是開(kāi)展神秘訪客的一個(gè)活動(dòng)，在定期和不定期的抽查通過(guò)95500撥打和洋洋客戶在線的方式不斷提升服務(wù)，同時(shí)還對(duì)標(biāo)行業(yè)提升，對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的行業(yè)來(lái)去做不斷的推動(dòng)服務(wù)的一些提升，在這基礎(chǔ)上也可以看到整體來(lái)去在解決，去年開(kāi)始發(fā)現(xiàn)緊迫的NPS值在進(jìn)行下降，客戶更多的反饋的是轉(zhuǎn)賬時(shí)效，通知的及時(shí)性，那我們來(lái)看，具體的分析辦理的速度慢，其實(shí)在做起步的時(shí)候，更進(jìn)一步的去做分析發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)發(fā)過(guò)通知了客戶為什么沒(méi)有收到？現(xiàn)在移動(dòng)端APP微信端全部都已經(jīng)上線了，為什么客戶還覺(jué)得使用不方便？那帶著這些問(wèn)題進(jìn)行深入的思考，會(huì)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)保單是保客戶大概一輩子的，隨著公司的發(fā)展，現(xiàn)在20年前的保單進(jìn)入了起步期，20年前很多人是沒(méi)有手機(jī)號(hào)的，20年前大人給小孩買(mǎi)的，現(xiàn)在雖然是被保險(xiǎn)人小孩該領(lǐng)錢(qián)錢(qián)了，但是他的信息他的地址可能都不完善了，所以帶著這些問(wèn)題會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)原來(lái)只給被保險(xiǎn)人發(fā)通知，那現(xiàn)在對(duì)保單合同的投保人，因?yàn)橥侗Ｈ耸顷戧懤m(xù)續(xù)的在和我們?cè)诮毁M(fèi)，一直有聯(lián)系那他的信息的完整，會(huì)發(fā)送同樣的給多人去發(fā)信息，同時(shí)對(duì)于近兩年來(lái)沒(méi)有領(lǐng)取的一些客戶主動(dòng)的發(fā)起尋找及組織的活動(dòng)去和客戶來(lái)去做溝通聯(lián)系，第二個(gè)在做鑒定上來(lái)說(shuō)根據(jù)現(xiàn)在反洗錢(qián)銀行的一些要求對(duì)于客戶信息的要求會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格，而在這里也簡(jiǎn)化了整個(gè)的流程把郵匯面和洋洋客服的工作來(lái)去嵌入到流程中客戶遇到這些問(wèn)題的時(shí)候可以實(shí)時(shí)的對(duì)接郵匯面去做完成解決，同時(shí)進(jìn)一步在移動(dòng)端正的進(jìn)度的一些展示讓客戶可以很明確的是過(guò)去再怎么來(lái)的同時(shí)我們打通了實(shí)時(shí)支付。

作為整個(gè)的服務(wù)監(jiān)測(cè)的管理機(jī)制，2020年我們整體的痛點(diǎn)做優(yōu)化解決率達(dá)到了81%可能還沒(méi)有達(dá)到百分之百，確實(shí)公司整個(gè)的服務(wù)流程規(guī)劃還有很多的問(wèn)題可能不是短期內(nèi)來(lái)去完成的，需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的，另外一個(gè)NPS行業(yè)也是提升一位，剛才和大家分享了在服務(wù)角色和服務(wù)創(chuàng)新上的一些思考和動(dòng)作，我也希望太保服務(wù)能微芯服務(wù)，也希望我們的服務(wù)可以讓大家感受到，謝謝大家！