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文/羅麗容

2022年是跌宕起伏的一年。從消費(fèi)者和員工不斷提高的期望，到疫情后“新常態(tài)”的承諾，再到經(jīng)濟(jì)惡化，2022年給我們帶來(lái)了預(yù)期和意想不到的挑戰(zhàn)。

2023年2月份，是新一年重新啟航的月份，也是走向新的市場(chǎng)變化的啟動(dòng)月，身邊的朋友或合作伙伴都在說(shuō)，疫情放開了，該走出去交流，走出去拜訪客戶。

昨天在飯桌上和一個(gè)朋友聊到，我說(shuō)艱難的2022年已經(jīng)過(guò)去了，迎來(lái)的是不一樣艱難的2023年，他說(shuō)，但2023年是走出黑暗后的日子，是有光明和希望的，是看得見出口的。

2022年因?yàn)橐咔榈挠绊懞芏嗥髽I(yè)結(jié)果并不理想，面臨重大困境。

我們2023年的任務(wù)更重，要越過(guò)山丘繼續(xù)出發(fā)頂峰。

因此，2023 年將為客戶體驗(yàn)行業(yè)創(chuàng)造一個(gè)拐點(diǎn)。我們將尋求重新定義和傳遞下一個(gè)時(shí)代的客戶新體驗(yàn)。

作為管理者該如何去體驗(yàn)顧客在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)。

正如標(biāo)題說(shuō)的，用顧客的角度去體驗(yàn)顧客的體驗(yàn)。

什么是顧客的角度？

把自己當(dāng)作顧客，需要站在不同性質(zhì)的顧客角度去看待一切。

如果是售前客戶，他為什么進(jìn)來(lái)咨詢，吸引他進(jìn)來(lái)的是哪一點(diǎn)？

如果是售后，是哪個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題讓他產(chǎn)生了售后問(wèn)題？

這個(gè)問(wèn)題是否能夠直接被解決掉？

客戶并不在乎誰(shuí)來(lái)服務(wù)他，而是能否服務(wù)好他或能否最快速度將問(wèn)題解決掉，并讓客戶滿意。

01?智能化體系升級(jí)

近期，一款“上知天文、下知地理”ChatGPT人工智能聊天機(jī)器人橫空出世，不僅迅速火爆美國(guó)科技和創(chuàng)投界，也在中國(guó)引起不小熱度，那么，這個(gè)地表最強(qiáng)聊天機(jī)器人是怎樣煉成的？

ChatGPT之前的三代模型已經(jīng)能夠執(zhí)行閱讀理解、機(jī)器翻譯、自動(dòng)問(wèn)答等任務(wù)，但本質(zhì)上只是語(yǔ)言模型，不具備回答問(wèn)題的能力，因此存在答案偏差、信息錯(cuò)誤等“一本正經(jīng)胡說(shuō)八道”的情況。

到了ChatGPT階段，開發(fā)人員除了進(jìn)一步提供海量參數(shù)，還引入了人類反饋強(qiáng)化學(xué)習(xí)（RLHF）的訓(xùn)練方法。

在訓(xùn)練中，人類會(huì)對(duì)答案進(jìn)行排序、打分或者給出高質(zhì)量的答案，令ChatGPT具備一定的邏輯和常識(shí)，能較為精準(zhǔn)地知道提問(wèn)者的用意以及期待的答案。

盡管在疫情期間，智能化一直是行業(yè)中的熱詞，公司通過(guò)數(shù)據(jù)和技術(shù)推動(dòng)個(gè)性化和同理心，迅速應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶期望，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中取得成功意味著以人為本，這也包括服務(wù)人員。

未來(lái)，一定是長(zhǎng)期客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中最重要的路徑之一。

很多企業(yè)已經(jīng)將呼叫服務(wù)中心轉(zhuǎn)型成客戶運(yùn)營(yíng)中心，在此之前，我們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，更多的是結(jié)合客戶需求或問(wèn)題為主，利用智能化搭建了很多不同的需求規(guī)則，抓取到大量的數(shù)據(jù)，問(wèn)題和場(chǎng)景，依據(jù)事件本身展開服務(wù)體驗(yàn)，被動(dòng)的收集大量樣本量，通過(guò)這些樣本量讓服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、精細(xì)化來(lái)提升服務(wù)體驗(yàn)。

如果要通過(guò)客戶體驗(yàn)來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)該從被動(dòng)收集用戶信息、被動(dòng)解決問(wèn)題的邏輯，轉(zhuǎn)變成主動(dòng)+被動(dòng)收集信息，什么意思呢？

簡(jiǎn)單來(lái)理解就是從關(guān)注用戶的問(wèn)題變成關(guān)注用戶的習(xí)慣。

例如：我2022年，智能化的系統(tǒng)中是通過(guò)關(guān)鍵詞+語(yǔ)義結(jié)合搭建規(guī)則，抓取到我的消費(fèi)者提及了哪些問(wèn)題。

例如：被動(dòng)收集的情況是指，在與消費(fèi)者對(duì)話過(guò)程中，可能提及了產(chǎn)品的口感相關(guān)的問(wèn)題排在了TOP20，那我應(yīng)該對(duì)這個(gè)問(wèn)題輸出一些解釋的話術(shù)，或者建議，那這時(shí)候其實(shí)我們主要是去解決客戶關(guān)于口感的這個(gè)問(wèn)題本身，那我們可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的能力，或者對(duì)某一個(gè)問(wèn)題做解決方案即可，但對(duì)企業(yè)的價(jià)值不大。

主動(dòng)收集的思維是指將客服前置，通過(guò)關(guān)注客戶的習(xí)慣+抓取客戶的問(wèn)題形成用戶價(jià)值中心，例如我的客戶想讓導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]一款手表，我們應(yīng)該關(guān)注客戶有哪些習(xí)慣，這里的習(xí)慣不是指客戶的個(gè)人習(xí)慣，是指在服務(wù)過(guò)程中哪些習(xí)慣是有共性的，如30%的客戶咨詢應(yīng)該選擇機(jī)械表還是石英表？

那我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)可能是根據(jù)不同職業(yè)的人來(lái)推銷不同的產(chǎn)品，空乘工作者建議石英表，更精準(zhǔn)，他們的工作性質(zhì)對(duì)時(shí)間準(zhǔn)確度要求較高，從而通通過(guò)客戶習(xí)慣主動(dòng)抓取信息來(lái)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶定位和推廣，主動(dòng)+被動(dòng)相結(jié)合的方式收集信息，推動(dòng)企業(yè)的戰(zhàn)略布局。

02?人性化服務(wù)思考

體驗(yàn)客戶的體驗(yàn)，以人為本展開思考，而不是以問(wèn)題或事件，長(zhǎng)達(dá)3年的疫情期間，我們探討過(guò)很多驚喜的服務(wù)和案例和設(shè)計(jì)，以及有溫度的服務(wù)相關(guān)的話題，后疫情時(shí)代已經(jīng)明顯感受到消費(fèi)群體和消費(fèi)群體需求變化，在推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的變革。

服務(wù)不僅僅是停留在態(tài)度和效率的層面，而是以深入解決問(wèn)題為主，要做到真正解決問(wèn)題，就不只是單純只是客戶或客服中心的問(wèn)題，而是解決企業(yè)/品牌應(yīng)該解決的問(wèn)題，從全鏈路閉環(huán)售前、售中、售后、評(píng)價(jià)等，才能夠從根源找到解決方案。

這幾天和朋友聊2023年的合作方向，他在和我討論，為什么客服要關(guān)注超出自己職能的東西？物流應(yīng)該是倉(cāng)儲(chǔ)要解決的，口感應(yīng)該是研發(fā)要解決的，銷售應(yīng)該是業(yè)務(wù)的壓力，評(píng)價(jià)應(yīng)該是市場(chǎng)部去調(diào)研的，客服做好服務(wù)即可。

我說(shuō)不，作為與消費(fèi)者直接連接的窗口，我們是有權(quán)力也有責(zé)任要去從企業(yè)角度來(lái)看問(wèn)題，并通過(guò)收集這些信息來(lái)反向推動(dòng)企業(yè)本該解決的問(wèn)題。

只有智能化是不夠的，所以也不必焦慮人工智能是否會(huì)替代人工，我個(gè)人認(rèn)為，人工智能永遠(yuǎn)無(wú)法替代人工，但必定會(huì)深度融入到人們的生活、工作。

太多企業(yè)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，將崗位職責(zé)細(xì)分，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理。卻也有人忽略了人性本身的需求是以人為本的，這是萬(wàn)年不變的。

因過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化而忽略人性化的案例：我身邊99%以上的人都通過(guò)自助繳費(fèi)充值手機(jī)費(fèi)用，這部分業(yè)務(wù)需要人工服務(wù)的需求較小，哪怕需要查詢或咨詢服務(wù)。

近些年來(lái)也快速利用人工智能替代了人工，那我們還有很多服務(wù)是必須要人工解決的。

例如寬帶移機(jī)，這個(gè)流程其實(shí)我們大部分人都是不熟悉的，因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)我們要很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)辦理一次，可能是三五年才會(huì)辦理一次寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)。

那我就不知道應(yīng)該如何快速并準(zhǔn)確地找到能夠?yàn)槲医鉀Q問(wèn)題的窗口。

我只能咨詢官方號(hào)，官方號(hào)的流程大概率是：機(jī)器人接聽——引導(dǎo)自助跳轉(zhuǎn)——選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類型——寬帶中心服務(wù)——轉(zhuǎn)人工——留下賬號(hào)信息/移機(jī)地址等——登記成功——當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)聯(lián)系——完成辦理。

如果是這個(gè)流程還算是比較順暢的，如果在登記后的那個(gè)節(jié)點(diǎn)，把區(qū)域分配錯(cuò)誤了，師傅會(huì)告訴我派錯(cuò)了，不是他負(fù)責(zé)的區(qū)域，我要和辦理移機(jī)的師傅交涉一輪，我要問(wèn)他如何解決？

他是否可以給我轉(zhuǎn)區(qū)域等等。

如果他可以給我直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的區(qū)域，讓我快速完成移機(jī)業(yè)務(wù)，那代表這個(gè)流程是有人性化服務(wù)在里面的，只是不夠。

如果不能直接轉(zhuǎn)移區(qū)域就代表前面所有流程需要重走一次，并且可能再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，流程就會(huì)變得非常不人性化。

另外我們感知比較深刻的一個(gè)現(xiàn)象是，在中國(guó)這個(gè)環(huán)境中，離開父母親人外出奮斗的人越來(lái)越多，而中國(guó)人歷來(lái)是“戀家”的，每逢重大節(jié)日總會(huì)長(zhǎng)途跋涉回到家鄉(xiāng)，與父母親人團(tuán)聚。

于是，便有了“春運(yùn)”這一特有的現(xiàn)象。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和時(shí)代的變遷，鐵路部門除了提升運(yùn)力保障出行之外，服務(wù)體系不斷創(chuàng)新升級(jí)改造，比如刷身份證、刷臉進(jìn)站，不斷節(jié)約我們的出行時(shí)間，對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，這些變化讓我們享受更為舒適的旅途，讓我們感受到非常便利。卻也容易忽略人性化服務(wù)環(huán)節(jié)。

例如老人不會(huì)操作網(wǎng)上購(gòu)票、自助機(jī)購(gòu)票，也不知道可以刷臉、刷身份證進(jìn)站，或者老人不知道該在哪個(gè)進(jìn)站口等待，列車是否開始檢票等，為這部分人服務(wù)的工作人員不足，或者因?yàn)榉止っ鞔_，找到的工作人員直接回答不太清楚，又找不到對(duì)應(yīng)的人幫助和指引，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)列車，這就是不人性化的，這些是我們不可忽略的。

個(gè)性化服務(wù)的一般概念是指根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)目的，并依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。

所以從整體上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了常規(guī)的被動(dòng)服務(wù)模式，能充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

驚喜服務(wù)現(xiàn)在很常見，驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)也層出不窮，很多服務(wù)細(xì)節(jié)已經(jīng)從驚喜變成了常態(tài)化。

例如3年前我在重慶入住一家酒店，退店時(shí)下雨，酒店免費(fèi)提供雨傘我覺得很驚喜，沒有讓我淋濕去參加會(huì)議，如果今天有20%的酒店都有這個(gè)服務(wù)，我們的意識(shí)中就覺得這是常態(tài)的服務(wù)。

這也是為什么要講個(gè)性化的驚喜體驗(yàn)的原因，不止要驚喜，還要個(gè)性化，這里的個(gè)性化也很好理解，就是我們做某一件事別人能復(fù)制，但我們能和別人做得不一樣，而且我們有獨(dú)一無(wú)二的特點(diǎn)。

例如在38女神節(jié)的時(shí)候，在禮品中放入一封溫暖信件是驚喜服務(wù)，1封信復(fù)制多份很簡(jiǎn)單，人人都可以做，如果我深知客戶的風(fēng)格個(gè)性，每個(gè)客戶寫不一樣的內(nèi)容，讓他知道這個(gè)內(nèi)容不是人人一樣，而是我真心想對(duì)他一個(gè)人說(shuō)的話，這就是有個(gè)性成分在里面的，被復(fù)制的難度就增加了。

最好的服務(wù)是溫暖、用心的服務(wù)。這種溫暖和用心，不應(yīng)該用那些華麗的套路，也不需要很高級(jí)的話術(shù)，就是用心溫暖客戶，讓客戶感受到品牌的溫度。

在長(zhǎng)達(dá)3年的疫情期間，我們探討過(guò)很多驚喜服務(wù)相關(guān)的話題，分享過(guò)很多驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，后疫情時(shí)代，人心的變化，已經(jīng)明顯感受到消費(fèi)群體和消費(fèi)群體需求變化在推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的變革，服務(wù)不僅僅是停留在態(tài)度的層面，要體驗(yàn)客戶的體驗(yàn)，達(dá)到真正體驗(yàn)管理的目的。