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作者：韓帥 平安金服蘇州分公司業(yè)務(wù)管理部

? ? ? 近年來(lái)，ESG (Environment, Social and Governance)概念成為投資領(lǐng)域的新寵，疫情流行下，市場(chǎng)承壓已久，治理赤字日益凸顯，環(huán)境、社會(huì)和公司治理三個(gè)維度成為評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)性新指標(biāo)?？头袠I(yè)作為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的“眼睛”、“耳朵”最先接觸到市場(chǎng)的冷暖變化，在動(dòng)蕩求變的今天，如何幫助專(zhuān)業(yè)公司在環(huán)境、社會(huì)和公司治理方面快速感知風(fēng)向，求變求新，成為凸顯客服價(jià)值的新熱點(diǎn)。

一是熟悉政策導(dǎo)向，提供個(gè)性化、有側(cè)重的服務(wù)。

? ? ? 近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)召開(kāi)綠色保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度行業(yè)宣導(dǎo)（電視電話(huà)）會(huì)議，宣傳動(dòng)員綠色保險(xiǎn)發(fā)展工作以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。

什么是“綠色保險(xiǎn)”？根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《綠色保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度的通知》，綠色保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)業(yè)在環(huán)境資源保護(hù)與社會(huì)治理、綠色產(chǎn)業(yè)運(yùn)行和綠色生活消費(fèi)等方面提供風(fēng)險(xiǎn)保障和資金支持等經(jīng)濟(jì)行為的統(tǒng)稱(chēng)。

? ? ? 今年11月個(gè)人養(yǎng)老金先行城市名單公布，相關(guān)制度落地實(shí)施。銀行個(gè)人養(yǎng)老金攬戶(hù)白刃戰(zhàn)開(kāi)啟。11月24日開(kāi)始，各家商業(yè)銀行微信公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP等全線(xiàn)上渠道以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均在進(jìn)行個(gè)人養(yǎng)老金融的宣傳，不斷加大營(yíng)銷(xiāo)力度搶占客源，包括平安銀行在內(nèi)的首批23家入圍個(gè)人養(yǎng)老金賬戶(hù)的銀行，可通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下渠道正式開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金賬戶(hù)。

? ? ? 以上兩個(gè)案例，和保險(xiǎn)、金融行業(yè)息息相關(guān)，作為服務(wù)這兩個(gè)行業(yè)的客服，不但要對(duì)這樣的政策保持敏感，同時(shí)還應(yīng)及時(shí)分析影響，尋找自己的價(jià)值定位，及時(shí)制定策略，最大化各方收益。

? ? ? 疫情不斷反復(fù)，經(jīng)濟(jì)承壓加大，從客戶(hù)分層角度來(lái)看，客戶(hù)被被動(dòng)分為對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格敏感、不敏感兩大類(lèi)。其中對(duì)價(jià)格不敏感的客戶(hù)，更加注重保險(xiǎn)服務(wù)、效率和體驗(yàn)，另外一類(lèi)價(jià)格敏感客戶(hù)，除對(duì)保險(xiǎn)范圍關(guān)注外，同時(shí)面臨著收入不確定、支出壓力等多方面的問(wèn)題。

在這樣的環(huán)境下，國(guó)家政策引導(dǎo)，保險(xiǎn)公司配合，客服行業(yè)緩解各方面的潛在“赤字”，是對(duì)我們客服的挑戰(zhàn)，也是重大機(jī)遇。

? ? ? 正所謂“上下一體，各有側(cè)重”，客服行業(yè)既要關(guān)注客服行業(yè)本身劇烈變動(dòng)，同時(shí)也不能忽視所服務(wù)的保險(xiǎn)、金融行業(yè)的需求。一方面要設(shè)立專(zhuān)人關(guān)注保險(xiǎn)金融行業(yè)的政策導(dǎo)向，做好和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的信息同步，另外也應(yīng)及時(shí)把客戶(hù)端最新的聲音、產(chǎn)品需求反饋給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，供產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、迭代。

? ? ? 其中客戶(hù)聲音的反饋是一個(gè)重點(diǎn)也是一個(gè)難點(diǎn)。一方面多年客戶(hù)聲音的積累，有同質(zhì)化、長(zhǎng)尾化的特征，這些客戶(hù)聲音要么“難以兼顧”，要么占比過(guò)低，此時(shí)通過(guò)有效的數(shù)字化分析，確定哪些聲音具有“前瞻性”的特征，能最好的幫助專(zhuān)業(yè)公司，就需要結(jié)合多方信息綜合分析，而不是簡(jiǎn)單的看占比，才能最大化客戶(hù)聲音的價(jià)值。

? ? ? 在做到“上下一體”的同時(shí)，客服行業(yè)還應(yīng)“有所側(cè)重”。這里面是客服需證明的價(jià)值。首先是專(zhuān)業(yè)能力需要進(jìn)一步認(rèn)證，做到“持證上崗”，例如在原有客服基礎(chǔ)上，提供營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)、家庭教育咨詢(xún)、資產(chǎn)配置咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的“持證服務(wù)”。能拉住存量客戶(hù)的同時(shí)，也幫助專(zhuān)業(yè)公司更好樹(shù)立行業(yè)口碑，拉新促活，這也是在客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上樹(shù)立自身差異化服務(wù)、價(jià)值輸出的又一渠道。其次是積極探索新模式新渠道，創(chuàng)造除傳統(tǒng)T端渠道外的新對(duì)話(huà)渠道。目前各客服行業(yè)在短視頻平臺(tái)、公眾號(hào)、企微上的新嘗試，也是一種專(zhuān)門(mén)針對(duì)年輕人的有效渠道。

? ? ? 傳統(tǒng)的客服經(jīng)營(yíng)思維，往往只關(guān)注客服行業(yè)本身，忽略“前后”、“整體”視野。新環(huán)境下，客戶(hù)的需求中，對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，同時(shí)被寄予厚望的AI機(jī)器人的發(fā)展令人擔(dān)憂(yōu)，對(duì)拉新、留存幫助甚微，甚至起反作用。突破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維，抓住眼前機(jī)會(huì)，用好自身優(yōu)勢(shì)，提供個(gè)性化、有側(cè)重的服務(wù)，是客服行業(yè)蛻變的新方向。

二是前置隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型，做好傳承同時(shí)力求創(chuàng)新。

? ? ? 如果同意以上思考，不難發(fā)現(xiàn)，做好隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型，就抓住了行業(yè)蛻變的先機(jī)。

? ? ? 通過(guò)坐席能力提升、現(xiàn)管全面轉(zhuǎn)型、管理工具優(yōu)化三大路徑推動(dòng)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，打造一支知行合一的鐵軍隊(duì)伍，是客服行業(yè)延續(xù)自身生命的不二法門(mén)。

? ? ? 坐席能力提升一直在做，可是客服行業(yè)高流失、工作壓力大、業(yè)務(wù)變動(dòng)快等特征，讓坐席能力沉淀無(wú)從談起。解決問(wèn)題一是建立員工檔案，二是進(jìn)行生命周期管理。

? ? ? 員工檔案不是簡(jiǎn)單坐席入職時(shí)間、職位調(diào)動(dòng)的記錄，同時(shí)應(yīng)該關(guān)注員工家庭、社會(huì)關(guān)系、工作能力、性格等多方面信息。員工是否能在一個(gè)公司留存長(zhǎng)久，很大一部分原因是自身感覺(jué)下的公司氛圍是否融洽。同時(shí)完善員工檔案的建立過(guò)程，就是員工逐步融入公司、建立歸屬感的過(guò)程。

? ? ? 生命周期管理需要和終身學(xué)習(xí)相互結(jié)合，才能最大化幫助員工緩解焦慮。從專(zhuān)業(yè)路徑（分層培養(yǎng)）、組織架構(gòu)（職業(yè)規(guī)劃、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)）、數(shù)字化能力（BI、數(shù)據(jù)分析）、專(zhuān)業(yè)能力（溝通能力和項(xiàng)目資源）等全要素統(tǒng)籌匹配不同發(fā)展階段，才能真正實(shí)現(xiàn)“千人千面”的生命周期管理。

? ? ? 如果說(shuō)員工能力提升是隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，那么現(xiàn)管全面轉(zhuǎn)型是隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，也是重中之重?！扒к娨椎靡粚㈦y求”，在以往的失敗項(xiàng)目中，現(xiàn)管能力不足、不求改變、不愿意折騰，占了很大原因。

? ? ? 促進(jìn)現(xiàn)管轉(zhuǎn)型一方面要從樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，植入經(jīng)營(yíng)意識(shí)入手，讓現(xiàn)管明白公司的發(fā)展、KPI的達(dá)成和每個(gè)人息息相關(guān)，達(dá)不成目標(biāo)，公司會(huì)陷入經(jīng)營(yíng)的困難，自己可能被“淘汰出局”；另外一方面要給到具體的“強(qiáng)腰計(jì)劃”，如提供外部管理課程、更高領(lǐng)導(dǎo)賦能、數(shù)字化能力沙龍等等，再配套差異化各層級(jí)收入組成元素和人均收入系數(shù)，才能有效的激活現(xiàn)管“自驅(qū)”，達(dá)成轉(zhuǎn)型目的。

? ? ? 管理工具優(yōu)化是客服隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的催化劑、助燃劑。管理化工具除把傳統(tǒng)的接通率、滿(mǎn)意度指標(biāo)管理方式升級(jí)為可視化、自動(dòng)化外，還應(yīng)關(guān)注背后的原因，如通過(guò)客戶(hù)聲音系統(tǒng)關(guān)注短期話(huà)量擁堵的原因，通過(guò)文本分析，關(guān)注滿(mǎn)意度指標(biāo)下降的流程原因，通過(guò)服銷(xiāo)系統(tǒng)，關(guān)注漏斗衰減的原因。

? ? ? 隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型是客服行業(yè)一直在做的事情，面對(duì)新環(huán)境下日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，既要通過(guò)隊(duì)伍能力有目標(biāo)的定向的提升來(lái)滿(mǎn)足環(huán)境、社會(huì)、公司治理的新需求，同時(shí)也應(yīng)做好傳統(tǒng)溝通、服務(wù)、反饋能力的升級(jí)。

三是從項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織驅(qū)動(dòng)，形成有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡(luò)。

? ? ? 單純的以項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)的需求反饋難以真正解決問(wèn)題，前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的核心中，才能真正發(fā)揮出客服的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，最大化客服效用比。

? ? ? 同時(shí)客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)是“說(shuō)服”客戶(hù)。隨著客戶(hù)的眼光和要求越來(lái)越高，企業(yè)必須以情感人，以理服人、以利動(dòng)人，持續(xù)影響并說(shuō)服客戶(hù)，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展。

? ? ? 以上兩點(diǎn)說(shuō)明了新環(huán)境下企業(yè)和客服相互需要的新常態(tài)，企業(yè)需要客服及時(shí)幫助校準(zhǔn)市場(chǎng)定位，客服需要企業(yè)業(yè)務(wù)良性發(fā)展，持續(xù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。從單個(gè)的項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)升級(jí)為組織驅(qū)動(dòng)，形成有效的需求傳遞網(wǎng)絡(luò)，才能有效完成ESG需求。

目前可以從信息互通、形式突破、偏差矯正三個(gè)維度建設(shè)有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡(luò)。

? ? ? （1）信息互通：完善信息公示同步機(jī)制，在KPI、重點(diǎn)項(xiàng)目、人力規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)指示要求等方面保持信息一致。

? ? ? （2）形式突破：嘗試通過(guò)增加輪崗、聯(lián)合項(xiàng)目等形式創(chuàng)新，建立資源、人才共享機(jī)制。

? ? ? （3）前線(xiàn)需求和ESG功能落地偏差矯正：明確客服及專(zhuān)業(yè)公司各自工作職責(zé)，通過(guò)信息互通平臺(tái)、會(huì)議機(jī)制、專(zhuān)人專(zhuān)崗、客戶(hù)聲音報(bào)告的配置，保證信息接收、傳遞的準(zhǔn)確性，確保信息一致。

? ? ? 最后結(jié)合屬地化策略，由點(diǎn)而面，帶動(dòng)突破。

? ? ? 最后以我們公司的重點(diǎn)項(xiàng)目居家養(yǎng)老為案例，談一談具體的項(xiàng)目落地執(zhí)行。

? ? ? 江蘇老齡化率達(dá)22.15%，至2021年末，常住人口中60歲以上的老年人有1883.68萬(wàn)人，占22.15%，全省有百歲老人8375人；全省人口平均預(yù)期壽命快速提高，其中蘇州、南京首次突破80歲。

? ? ? 公司所在蘇州市面臨巨大老齡化壓力，對(duì)于居家養(yǎng)老有對(duì)應(yīng)政策扶持和市場(chǎng)需求。同時(shí)平安集團(tuán)決定把試點(diǎn)項(xiàng)目放在金服蘇州分公司，這給了分公司巨大機(jī)遇，也帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。

? ? ? 分公司從項(xiàng)目籌備開(kāi)始，全程參與了集團(tuán)項(xiàng)目落地。一方面分公司從大局出發(fā)，積極關(guān)注蘇州地區(qū)居家養(yǎng)老行業(yè)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)復(fù)制已有的成熟經(jīng)驗(yàn)，建立符合自身實(shí)際的客服操作流程，另外一方面，挑選精兵強(qiáng)將，儲(chǔ)備人才，先培訓(xùn)，再結(jié)合具體項(xiàng)目鍛煉，形成一支能獨(dú)立思考、獨(dú)立解決問(wèn)題的的客服隊(duì)伍。

? ? ? 截止目前，已經(jīng)成功建立了可流暢持續(xù)運(yùn)營(yíng)的覆蓋全國(guó)32城的居家養(yǎng)老服務(wù)流程。

? ? ? 總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，有如下幾點(diǎn)值得分享：

? ? ? （1）權(quán)限下放：在產(chǎn)品對(duì)接、SLA簽署、基本法、隊(duì)伍配置等方面進(jìn)行權(quán)限下放，將管理和主導(dǎo)權(quán)限下放到分公司，業(yè)務(wù)總部進(jìn)行評(píng)定審核，行使統(tǒng)籌管理權(quán)，最大程度發(fā)揮地區(qū)語(yǔ)言和交通優(yōu)勢(shì)。

? ? ? （2）精細(xì)化經(jīng)營(yíng)：區(qū)域化經(jīng)營(yíng)在目標(biāo)設(shè)定、系統(tǒng)功能規(guī)劃過(guò)程中，增加分公司參與度，同時(shí)兼顧ESG目標(biāo)，既保證業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成，又實(shí)現(xiàn)環(huán)境、社會(huì)和公司治理三個(gè)維度的價(jià)值提升。

? ? ? 綜上所述，筆者認(rèn)為，隨著ESG (Environment, Social and Governance)概念成為公司無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，客服部門(mén)在緩解治理赤字，提升產(chǎn)品價(jià)值方面，應(yīng)和專(zhuān)業(yè)公司形成高效互動(dòng)。通過(guò)構(gòu)建需求傳遞網(wǎng)絡(luò)前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的核心中，快速迭代服務(wù)、產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，才能保證業(yè)務(wù)長(zhǎng)期健康發(fā)展。