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作者：平安金服蘇州分公司業(yè)務(wù)管理部 韓帥/平安金服蘇州分公司綜合業(yè)務(wù)客服中心運(yùn)營副總監(jiān) 馮軍明

? ? ? 筆者所在公司這些年積極應(yīng)用并探索研發(fā)領(lǐng)先科技，希望在行業(yè)內(nèi)率先完成從“自動(dòng)化”向“數(shù)字化”的跨越，實(shí)現(xiàn)科技賦能主業(yè)。

? ? ? 就筆者自身感觸而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大難點(diǎn)是在客服一線的實(shí)現(xiàn)。困難不在技術(shù)上，而在如何發(fā)現(xiàn)應(yīng)用場(chǎng)景，發(fā)動(dòng)坐席人人參與，形成人人愿意看數(shù)、懂?dāng)?shù)、用數(shù)的數(shù)字化環(huán)境，最終完成數(shù)字治理、數(shù)字資產(chǎn)的價(jià)值變現(xiàn)。

? ? ? “坐席愿意參與的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”如何搭建？其實(shí)，這是一個(gè)關(guān)乎數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底能不能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的根本性價(jià)值問題。

? ? ? 運(yùn)營總監(jiān)表示，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能停留在技術(shù)層面，要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景開展?！?br />

? ? ? 不能為了開展數(shù)字化忘記了鉆研業(yè)務(wù)，更不能本末倒置、削足適履，反而讓業(yè)務(wù)來適應(yīng)新的數(shù)字化工具。

? ? ? 一線坐席每天主要工作就是與客戶通過各種渠道溝通，這些溝通不是冷冰冰的通時(shí)通次報(bào)表，是一線坐席最為切實(shí)可感真實(shí)作業(yè)環(huán)境。要想在這樣的環(huán)境中激發(fā)出人人參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)能，進(jìn)而開發(fā)出人人愿意用的真正數(shù)字化系統(tǒng)，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者，必須做出新意思。

? ? ? 數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何為提升坐席收入貢獻(xiàn)力量？容易想到的一層，就是數(shù)字化工具可以轉(zhuǎn)化為坐席的提效增收的智能助手。實(shí)際上，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進(jìn)員工收入提升、分公司發(fā)展壯大，大有可為的路徑不止一條。特別是，當(dāng)客服平臺(tái)以“One PingAn”的整體性數(shù)字化轉(zhuǎn)型思考執(zhí)行時(shí)，在化解數(shù)字化轉(zhuǎn)型中“應(yīng)用不充分”和“應(yīng)用不迅速”的問題最大癥結(jié)——員工參與乏力方面，可以做出持續(xù)性貢獻(xiàn)。

? ? ? 當(dāng)前，運(yùn)營一線數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨激勵(lì)、能力、資源“三不足”。三方面難題交織在一起，相互組合產(chǎn)生了許多“個(gè)性化”難題，令數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地推動(dòng)者非常頭疼。

? ? ? 實(shí)際上，影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效的重要不確定因素，往往就在于公司設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)型政策、提供的工具，對(duì)不上一線坐席差異性極大的提產(chǎn)增效訴求。“千人千面”“個(gè)性開發(fā)”固然精準(zhǔn)，又可能成本過高，且不易在業(yè)務(wù)線形成內(nèi)生動(dòng)力。

? ? ? 怎么辦？答案是在探索坐席人人參與的機(jī)制性安排上求創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，坐席、輔導(dǎo)崗、質(zhì)檢崗、主管、經(jīng)理等各個(gè)角色，都可以認(rèn)為是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求主體，而這些主體在客戶和開發(fā)者之間構(gòu)成了一個(gè)傳遞需求的“需求者網(wǎng)絡(luò)”。

? ? ? 通過針對(duì)性的機(jī)制設(shè)計(jì)，將作業(yè)一線的各類需求主體接合在有凝聚力的“需求者網(wǎng)絡(luò)”之中，如此，則數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本目標(biāo)不難實(shí)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也可走上快車道。大體而言，我以為已經(jīng)有三種模式在如今公司轉(zhuǎn)型圖景中浮現(xiàn)出來。

? ? ? 第一種模式著眼于轉(zhuǎn)化外力，“拿來主義”、“借雞生蛋”，通過借助集團(tuán)科技優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)分公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這類“需求主體”在“需求者網(wǎng)絡(luò)”中居于中心位置，一般是公司的管理人員和中后臺(tái)人員。這部分主體一般直接對(duì)接技術(shù)開發(fā)人員，自身也有一定數(shù)字化產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

? ? ? 目前正在探索的低代碼項(xiàng)目就是這方面的嘗試。當(dāng)前作業(yè)系統(tǒng)經(jīng)過多年迭代，已經(jīng)滿足運(yùn)營業(yè)務(wù)線99%的應(yīng)用場(chǎng)景，剩下需求一些是對(duì)原有功能的優(yōu)化補(bǔ)充，另外一些是多年復(fù)雜問題的沉淀。低代碼、零代碼是目前市面上解決這類的問題的有效方案。分公司引入技術(shù)的同時(shí)，把開發(fā)權(quán)限限定在管理人員、中后臺(tái)人員中。一方面解決了系統(tǒng)開發(fā)供給不足、開發(fā)排期長的痛點(diǎn)，同時(shí)也避免了給運(yùn)營造成困擾。

? ? ? 市場(chǎng)環(huán)境的急速變化、客戶需求的不斷提升，對(duì)于支撐客服作業(yè)的客服系統(tǒng)也提出了更高的要求，傳統(tǒng)SaaS解決方案靈活度不足的缺點(diǎn)開始制約客服行業(yè)提效降本。積極嘗試引入外部新工具，借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)來解決自身問題，提升了隊(duì)伍能力，避免開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，是一種有效的轉(zhuǎn)型方法。

? ? ? 第二種模式則希望培植內(nèi)力，著眼一線的自我發(fā)展；涉及到的第二類主體多為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，這類“需求主體”在“需求者網(wǎng)絡(luò)”中居于客戶和專業(yè)機(jī)構(gòu)中間的位置，和客戶之間隔著一線坐席，和專業(yè)機(jī)構(gòu)之間隔著中后臺(tái)，面臨的場(chǎng)景雜，使用的系統(tǒng)多，要處理的問題一般也比較棘手。

? ? ? 第一要管理一線坐席的工作上的指標(biāo)，雙通、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)能等，第二還要關(guān)注坐席疫情期間的“吃喝拉撒睡”。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，線上突發(fā)事件等，都把現(xiàn)場(chǎng)管理人員硬生生逼成了“時(shí)間管理大師”。

? ? ? 目前我們正在探索的“昆侖鏡”系統(tǒng)，統(tǒng)合了各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過可視化直觀展示，能幫助團(tuán)隊(duì)長高效收集、分析信息，最快找到解決方案。同時(shí)通過中后臺(tái)的低代碼應(yīng)用幫助，緩解了各類行政性事物的處理壓力。

? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)管理人員作為業(yè)務(wù)的中間力量，要把主要精力放在對(duì)業(yè)務(wù)本身的研究提升上，同時(shí)他們又是數(shù)字化場(chǎng)景收集者、優(yōu)化者，在積極賦能的同時(shí)，也要做好人才儲(chǔ)備。

? ? ? 第三種模式希望借由動(dòng)態(tài)溝通，在開發(fā)與應(yīng)用之間取得價(jià)值的傳遞。涉及到的第三類主體為一線人員，這類“需求主體”在“需求者網(wǎng)絡(luò)”中居于最靠近客戶的位置，是我們一線的員工，他們一般對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念不敏感，是數(shù)字化應(yīng)用反饋的“末端神經(jīng)”。

? ? ? 數(shù)字化工具的“初心”應(yīng)該放在如何幫助一線坐席提升效率上，而不是更加嚴(yán)苛的指標(biāo)達(dá)成檢視。目前正在進(jìn)行的“雙屏”、“帶魚屏”等硬件設(shè)施的升級(jí)，幫助一線客服在“少判斷”、“少記憶”、“少手動(dòng)”等方面做了提升。

? ? ? 其中“雙屏”主屏主要客戶畫像、進(jìn)線軌跡、話務(wù)小結(jié)等傳統(tǒng)客服作業(yè)功能，副屏則在產(chǎn)品推薦、話術(shù)推薦、AI外呼助手、OFFER贈(zèng)送等方面進(jìn)行價(jià)值探索。

? ? ? 一線員工對(duì)數(shù)字化應(yīng)用的體驗(yàn)直接關(guān)系著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效如何，在實(shí)際工作中，只有通過不斷的動(dòng)態(tài)溝通，隨時(shí)了解他們的聲音才能激活整個(gè)“需求者網(wǎng)絡(luò)”。讓員工從中獲益，從他們使用聲音中提煉出未來優(yōu)化的方向，也是“需求者網(wǎng)絡(luò)”傳遞的價(jià)值信息。

? ? ? 上述三種模式，只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型“需求者網(wǎng)絡(luò)”經(jīng)驗(yàn)相對(duì)成熟，借鑒具備條件的三種可能。實(shí)現(xiàn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型是長期性的復(fù)雜系統(tǒng)工程，創(chuàng)造力、行動(dòng)力與戰(zhàn)斗力缺一不可。