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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎典禮在江西?尋烏成功落下帷幕。蘇寧易購智能客服研發(fā)總監(jiān) 倪合強(qiáng)先生應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來新的價值及溫度》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：新時代客服業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中，面臨著難以滿足多元化、個性化的咨詢需求等用戶訴求，在缺乏全面系統(tǒng)、智能精準(zhǔn)的管理、應(yīng)用、運(yùn)營能力情況下，客戶服務(wù)在企業(yè)與用戶之間還存在一系列痛點(diǎn)，面對這些需求與痛點(diǎn)，我們該如何解決？

各位來賓各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，我是倪合強(qiáng)，目前主要負(fù)責(zé)智能客服研發(fā)。今天我給大家分享的主題是：數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來新的價值及溫度。主題包含三大內(nèi)容，第一：為什么要用數(shù)字化服務(wù)。第二：智能化服務(wù)的解決方案。第三：數(shù)智化對未來服務(wù)的思考和規(guī)劃。

一、為什么要用數(shù)字化服務(wù)

01.數(shù)智協(xié)同，打造卓越新服務(wù)

我們在新時代客戶領(lǐng)域中，面臨著很多的新的場景、新的業(yè)態(tài)、新的發(fā)展的要求，所以在這樣一個過程中間，我們會發(fā)現(xiàn)原有的一些運(yùn)營能力，服務(wù)能力會有很多部署。我們在這邊遇到了很多不同的業(yè)態(tài)，不同的商家，不同的合作伙伴，原有的這種能力精準(zhǔn)性的提升，這樣一個要求。還有機(jī)器人、人工服務(wù)能力上面、解決問題能力等諸多的不足。比如說機(jī)器人，機(jī)器人在多輪對話的時候，它的理解和解決問題能力會有一些缺失。在不同的階段、不同的場景、不同的服務(wù)對象等情況下，我們怎么樣能夠精準(zhǔn)的來識別用戶的訴求？以及我們在整體的服務(wù)過程中，雖然提升了服務(wù)效率，但是用戶體驗下降的情況？在我們運(yùn)營方面，我們要思考的是如何讓整個客服能夠運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，讓我們的知識更具備解析能力，讓我們對客戶有不斷的積累，那么如何能夠去閉環(huán)的來進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，來進(jìn)行客服問題的追蹤，怎么樣能夠把這種規(guī)范的管理，形成一個體系化的運(yùn)作模式，這些都是我們在整個集團(tuán)的運(yùn)行過程中遇到的問題。

針對上面問題，我們構(gòu)建了矩陣式的服務(wù)，我們可以看到在上面這一部分（PPT第4頁），是我們的平臺機(jī)制，我們有客服一體化的平臺、有客服的管理、數(shù)據(jù)、運(yùn)營、人才的一些平臺的支撐。我們服務(wù)的區(qū)域，我們把服務(wù)進(jìn)行分層，把管理人才、技術(shù)還有模式都進(jìn)行了分層的管理和拆分，我們把數(shù)字化能力進(jìn)行融合，從售前到售中到售后，我們需要把現(xiàn)在的這種面向客戶的一些咨詢和客戶的問題的解決，還有我們向客戶進(jìn)行一些營銷和推薦，以及在服務(wù)過程中幫助客戶來進(jìn)行一些自助化的服務(wù)，還有我們客戶問題最終的解決，那么在解決的過程中、在服務(wù)的過程中，我們需要通過一些數(shù)據(jù)的手段來監(jiān)測，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，在這個過程中積累大量的數(shù)據(jù)，積累用戶行為和營銷的數(shù)據(jù)，我們通過不斷訓(xùn)練新的模型，打造新的標(biāo)簽，來循環(huán)不斷的引進(jìn)我們這種服務(wù)能力，當(dāng)然我們在這個過程中，我們也見證了現(xiàn)在行業(yè)里面一些比較先進(jìn)的技術(shù)，比如ChatGPT技術(shù)。這是我們從集團(tuán)需求層面來講，我們需要這樣一些系統(tǒng)，需要這樣一些服務(wù)能力來支撐我們的整體運(yùn)作，比如現(xiàn)在需要有在線文本機(jī)器人，語音導(dǎo)航機(jī)器人，智能外呼等做營銷、做回訪、推薦、調(diào)研，需要有自動化的質(zhì)檢對整體服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量檢測，也需要對整個服務(wù)體系的知識進(jìn)行綜合管理，能夠快速、精準(zhǔn)的搜索到相關(guān)信息給顧客進(jìn)行推送，需要我們在服務(wù)的過程中，有個智能化的助手系統(tǒng)。還有在大促的背景下，需要服務(wù)客戶的培訓(xùn)的支撐，形成智能化的培訓(xùn)過程，除此以外，還需要對人才的績效、對人才的招聘、人才的生命周期以及對于我們的輔助、自助這樣一系列的運(yùn)營的過程進(jìn)行支撐。

02.數(shù)智化服務(wù)的價值

2.1、提升服務(wù)效率

當(dāng)業(yè)態(tài)和服務(wù)客戶非常龐大的情況下，需要讓各種業(yè)態(tài)在全天候全年無休的情況下面，能夠快速、準(zhǔn)確的來支持解決各種相應(yīng)的問題。?

2.2、優(yōu)化客戶體驗

目前我們所存在的業(yè)態(tài)中，不僅僅是電商或者零售行業(yè)，我們還有線下的實體店、以及物流、配送等等相應(yīng)的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都需要讓系統(tǒng)能夠去支撐，快速精準(zhǔn)的理解客戶的需求，能夠有專業(yè)、有溫度解決客戶的問題。?

2.3、降低運(yùn)營成本

為什么目前國外ChatGPT這么火。主要是原來的人工、半自動化、自動化的一個水平還相對比較弱，那么現(xiàn)在如何能夠用智能化的手段，有效的減少人工以及原來半自動化方面的工作。?

2.4實現(xiàn)效率增長

我們使用智能化、數(shù)字化的方式，最終是為了能夠讓業(yè)務(wù)進(jìn)行增長，能夠讓業(yè)務(wù)得到快速的發(fā)展，以及服務(wù)好我們各個業(yè)態(tài)的用戶，讓合作伙伴下的生態(tài)圈，實現(xiàn)更高的效率進(jìn)行運(yùn)作，最終帶來更多的收益。

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二、智能化服務(wù)解決方案

01.關(guān)于ChatGPT描述

基于目前已有的業(yè)務(wù)訴求、業(yè)務(wù)背景、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)之下，我們有一個什么樣的解決方案呢？首先，我們重新定義智能客服，最近ChatGPT大火的情況下，人和機(jī)器是什么樣的關(guān)系？近期網(wǎng)上有很多評價，說是人類即將被ChatGPT所替代，ChatGPT其實是一個大的語言模型，LLM的模型，從現(xiàn)在的深度及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來講，它其實更多的是端到端的一個生存的方式，它其實還并沒有產(chǎn)生，我們可以去試試一些復(fù)雜的場景，它其實也會出現(xiàn)很多錯誤，網(wǎng)上也有一些典型的例子，那么這種情況下，人類要在這樣一個新的技術(shù)，新的一個發(fā)展階段，尋新的定位，最好的定位，就是讓機(jī)器干一些相對比較簡單的，比較容易處理的事，人類去做一些機(jī)器無法替代的事情，比如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會讓人工服務(wù)變得更加高效；比如業(yè)界用機(jī)器來回答顧客的問題，會又快成本又低。那么還有人工搜索、人工解鎖、人工去加工這種過程太過于繁瑣，其實也可以提升一些方式來實現(xiàn)，所以人和機(jī)器之間，并不是一個完全替代關(guān)系，而是互補(bǔ)關(guān)系，也就意味著，即使ChatGPT這樣一些技術(shù)，當(dāng)然在人工智能里面還有其他的技術(shù)，即使人工智能的這個領(lǐng)域的技術(shù)不斷的發(fā)展，人類始終會有存在的價值。在這樣的背景下，我們把智能做了一個定義，智能還在這個場景里面，不同的場景和業(yè)務(wù)的業(yè)態(tài)里，能夠帶來不同的角色，現(xiàn)在像這個ChatGPT這樣的技術(shù)，它也會去充當(dāng)一些角色，可以要求它做一些角色設(shè)計，它可以在這個平臺里面來充當(dāng)機(jī)器人，也可以在自己的業(yè)務(wù)里面，在不同的領(lǐng)域里充當(dāng)不同的角色，解決不同的問題。那么機(jī)器人它可以有多種角色，它充當(dāng)服務(wù)的自動化，推送自動化的一些服務(wù)，支付服務(wù)，它也有可能是不斷的在關(guān)注你情緒的變化，有沒有投訴的想法，也會關(guān)注你在購物的過程中，你的最終想要購買的意圖，你想要購買的商品，你感興趣的品類到底有哪些，以及你在購買的一些場景里，會有哪樣業(yè)務(wù)問題，這些問題應(yīng)該如何來解答，還會根據(jù)你的情況提供個性化服務(wù)，比如它可以記住你幾個月之前，曾經(jīng)買過某一個商品，這個商品是經(jīng)常要用于復(fù)購的，最后一點(diǎn)，是它可以成為大家的這種生活助理，其實現(xiàn)在可能有一些朋友已經(jīng)在用ChatGPT，給自己解決一些生活上的疑問充當(dāng)這樣一些生活助理的。

02.智能客服的能力拓展

目前，我們把智能客服分為5個維度的能力進(jìn)行拓展：?

2.1、用戶體驗

用戶體驗可以拓展，比如說有智能的預(yù)測這種聯(lián)想，預(yù)測顧客可能問過什么問題，聯(lián)想到他可能還有哪些問題需要解決。??

2.2、做精細(xì)化的這種智能的引路

顧客可能在我們很復(fù)雜的多種業(yè)態(tài)里，能夠找到最合適、最接近于他的需求一些業(yè)務(wù)場景的入口。??

2.3、詢單轉(zhuǎn)化

咨詢轉(zhuǎn)化主要是做智能化的促單，做主動營銷，根據(jù)用戶情況及喜好場景，做商品推薦。??

2.4、解決能力

主要是要把機(jī)器人的各種技能進(jìn)行拆解，服務(wù)的場景進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)在大家使用像ChatGPT等這樣一些機(jī)器人，會發(fā)現(xiàn)一個問題，ChatGPT沒有能夠根據(jù)行業(yè)、業(yè)務(wù)場景、做貼身的服務(wù)，更多的是基于一個社會化的通用知識，通用的過程來進(jìn)行服務(wù)，所以說在解決問題上面，其實是必須要做技能化的拆解和差別細(xì)化。??

2.5、平臺支架

平臺支架，主要是要讓整個平臺的生產(chǎn)圈里的合作伙伴使用效率會比較高，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)即開即用，不用做過多的設(shè)置，節(jié)約大量的維護(hù)資金和維護(hù)成本。還有夜間值守，夜間這個話題也是比較難處理的，比方夜間如果是過多的人力助手，那么人力的成本，人員的這個匹配程度，都會導(dǎo)致這個服務(wù)質(zhì)量下降，夜間值守，如果有一些自動化的機(jī)器的一些手段，可以大大的降低這個運(yùn)營的成本。關(guān)于拓展方面，我們可以在生活方面，在購物整個過程上，為大家提供助手化的服務(wù)。