你所在的位置：管理文庫 > 客戶服務
作者：富德保險宋元玲
前言:
? ? ? 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多企業(yè)提出并踐行“以客戶為中心”的服務理念。但如何才能真正做到聆聽客戶聲音呢？方法很多，其中做好客戶投訴管控是每一個企業(yè)長遠發(fā)展的必修課之一。
與此同時，日新月異的科技發(fā)展，一方面驅(qū)動了客群和消費行為的變化，另一方面例如人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)也助力了金融企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，包括以數(shù)字化手段實現(xiàn)公司各類經(jīng)營活動的閉環(huán)管理。
筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷，以金融企業(yè)為例，就投訴管控的重要性、數(shù)字化閉環(huán)的意義、思路與探索等方面，談談如何打造投訴管控的數(shù)字化閉環(huán)。
一、投訴管控對金融企業(yè)的重要性
? ? ? 1、是行業(yè)消保工作的監(jiān)管重點。近幾年，中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會對于金融消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管力度持續(xù)加大，金融企業(yè)投訴指標壓力逐步增大；對于季度行業(yè)投訴通報排名靠前、年度消保工作評級較差的金融企業(yè)，將面臨監(jiān)管談話、進駐檢查、行政處罰等監(jiān)管措施，情況嚴重者更有可能被限制經(jīng)營。
? ? ? 2、是防范公關(guān)危機的必要手段。自媒體時代，客戶獲取和傳播信息的渠道越來越多，投訴成本不斷降低，如不加以有效防范和妥善處置，一個投訴個案的網(wǎng)絡曝光很可能成為一次公關(guān)危機，將給企業(yè)帶來巨大損失和長久影響，類似案例比比皆是。
? ? ? 3、是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的有力支持。投訴管控的核心價值不僅僅是投訴處理自身，更是通過每一個投訴個案，不斷去檢視經(jīng)營活動的環(huán)節(jié)和流程，持續(xù)提出整改、優(yōu)化、提升的方案，以實現(xiàn)客戶體驗的改善和公司利潤的增加。
二、新時代下打造投訴管控的數(shù)字化閉環(huán)的必要性
? ? ? 1、數(shù)字化是未來發(fā)展的主流，是提升投訴管控效果的必由之路。過去的投訴管理主要依賴于制度、流程、工單系統(tǒng)等基礎(chǔ)措施，更多是被動式響應，客服人員往往疲于應付訴中處理，對于訴前預防和訴后改進“有心無力”。而數(shù)字化閉環(huán)管控則可以將客戶體驗商品或服務的全流程通過數(shù)據(jù)記錄下來，對任一觸點的投訴“弱信號”可被快速察覺，及時安排人工或智能機器人介入，避免投訴升級和擴大化，實現(xiàn)投訴預判和有效應對，進而提升提高客戶滿意度和忠誠度；訴后則可通過對大量個案的可視化數(shù)據(jù)分析，提取共性標簽特征，向相關(guān)業(yè)務或者渠道提出風險預警和限期整改要求，提升溯源整改效果。
? ? ? 2、數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)力，投訴管控數(shù)字化閉環(huán)的最高境界是“變訴為金”。金融+科技的經(jīng)驗模式已成為金融企業(yè)的標配。大數(shù)據(jù)作為金融企業(yè)重要的有形資產(chǎn)，實現(xiàn)投訴管控數(shù)字化閉環(huán)，將為企業(yè)提供大量實時、準確、多維度的用戶數(shù)據(jù)和客戶標簽，通過CRM系統(tǒng)、可視化數(shù)據(jù)分析等工具進行整合加工，可以幫助企業(yè)建立更加立體的客戶畫像，探知業(yè)務需求和盈利方向。
三、投訴管控數(shù)字化閉環(huán)實踐思路
? ? ? 1、以數(shù)字化工具實現(xiàn)投訴全流程管理
? ? ? ? ? ? 訴前預見：客戶信息管理是企業(yè)數(shù)字化運營的基礎(chǔ)。借助客戶信息管理系統(tǒng)，企業(yè)電話中心可事前完成對存量客戶多維度特征的分類標簽，并在來電的第一時間智能識別來電人身份（如客戶本人、第三方、投訴專業(yè)戶等），便于后續(xù)投訴管理資源調(diào)配；
? ? ? ? ? ? 訴中高效：通過搭建投訴預警模型（是數(shù)字化應用的完美體現(xiàn)之一，通過整合投訴相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，基于投訴風險因子對歷史數(shù)據(jù)進行推演，高精度預測投訴風險及應對），對投訴風險進行智能預測、識別、預警，自動調(diào)度服務流程及處理人員介入，匹配服務資源及系統(tǒng)權(quán)限，把原來繁瑣的投訴處理工作通過數(shù)字化留痕、流轉(zhuǎn)、反饋、上報等閉環(huán)管理動作，幫助投訴專家把更多的精力投入到重大、棘手投訴的處理和分析工作中，及時化解投訴，避免升級。
? ? ? ? ? ? 訴后精進：制定快速有效的投訴解決方案和補償措施，盡可能在后續(xù)其他服務觸點修復、提升客戶滿意度，避免客戶流失；通過智能分析、案件回溯等功能，根據(jù)數(shù)字化的記錄進行定期復盤、穿透，對造成投訴的相關(guān)人員及部門進行問責，強化對渠道與機構(gòu)的監(jiān)督管理；進一步探索“擬人智能”的特性或功能，例如投訴場景自適應、投訴風險級別自校正、流程及資源自協(xié)調(diào)等，反哺客戶分類標簽與訴前風險預測模型，推動投訴管控數(shù)字化閉環(huán)不斷優(yōu)化、升級。
? ? ? 2、以數(shù)字化應用體現(xiàn)投訴管理的多重價值
? ? ? ? ? ? 企業(yè)資源的投入往往以價值為導向。打造數(shù)字化閉環(huán)的投訴管控需要長期信息技術(shù)資源投入與維護，但帶來的不僅是以個案與統(tǒng)計學分析所得到各觸點服務短板的改善價值（如流程改進、口碑修復、客戶挽留等），更重要的是在與客戶實時交互與全鏈路閉環(huán)管控中，形成新產(chǎn)品上線模擬、客戶服務感知偏好等具有說服力的分析報告，幫助企業(yè)及時了解客戶痛點，探知潛在需求和業(yè)務機遇，實現(xiàn)客戶個性化經(jīng)營和精準營銷。
? ? ? 3、以數(shù)字化管理強化投訴專家隊伍建設(shè)
? ? ? ? ? ? 在筆者看來，真正的投訴處理專家都是企業(yè)里的頂級“通才”，他們業(yè)務、技術(shù)、運營、法律、心理學、談判技巧……樣樣精通，過去要招聘或培養(yǎng)一位投訴專家可謂是可遇而不可求。如今，各式數(shù)字化、智能化應用可以幫助企業(yè)解決這個難題：如建設(shè)線上共享知識庫，以實時更新的專業(yè)投訴處理課程和案例分享搭建常態(tài)化投訴處理員工培訓體系；借助智能語音質(zhì)檢實現(xiàn)全場景標準化服務執(zhí)行率及投訴化解有效性測評，提升對重大服務事故的監(jiān)控預防，也便于后期對投訴專家進行個性化技術(shù)技能培訓；另外還有在線機器人、智能輔助應答、來電風險提醒等工具應用，提升投訴處理工作效率。
? ? ? 4、持續(xù)夯實投訴管控基石，構(gòu)建全面客戶關(guān)系管理體系
? ? ? ? ? ? 投訴管控是客戶關(guān)系管理不可或缺的部分。實現(xiàn)投訴管控數(shù)字化閉環(huán)并非一勞永逸，基于政策和業(yè)務發(fā)展的基礎(chǔ)制度、流程需要不斷夯實；除了前文提到的應用和工具，金融企業(yè)應該加入客戶生命周期NPS體系搭建與應用、自動化客戶滿意度調(diào)研等CRM管理工具，構(gòu)建全面客戶關(guān)系管理體系，為投訴管控做好全方位的“保駕護航”。
? ? ? ? ? ? 服務即營銷。投訴處理作為以客戶主動發(fā)起的場景，是與客戶交互的最佳時機：借助數(shù)字化閉環(huán)應用，讓每一次對話都是一次客戶挽回、一次獲客機會、一次復購拉動。如今數(shù)字經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，投訴管控的數(shù)字化閉環(huán)必將成為未來企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營的重要一環(huán)。
