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編輯 / CCOM標(biāo)準(zhǔn)組專家? 王曉亮??

一些行業(yè)同仁常對(duì)質(zhì)檢有這樣的疑惑：

質(zhì)檢到底要怎么做才會(huì)有效？

因?yàn)橘|(zhì)檢了半天，員工還是會(huì)犯一堆基本錯(cuò)誤，整天教，整天學(xué)，業(yè)務(wù)整天變，員工又整天錯(cuò)，質(zhì)檢每個(gè)月洋洋灑灑的報(bào)告，到最后，內(nèi)容常就歸結(jié)為四個(gè)字：加強(qiáng)輔導(dǎo)！

這樣的疑惑，你有嗎？

員工會(huì)犯錯(cuò)，管理者常把原因歸為這三方面：員工、產(chǎn)品及市場(chǎng)的因素。

員工不愿學(xué)，學(xué)不會(huì)

產(chǎn)品太復(fù)雜，變化快

市場(chǎng)活動(dòng)多，頻率高

除了這三方面，還有第四方面的因素。

別著急，我們先聽三個(gè)故事吧。

01 家電業(yè)的故事

某家電制造商。

家電行業(yè)第一集團(tuán)軍，數(shù)百種產(chǎn)品，市場(chǎng)活動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)變化快速。

變化有多快？

舉個(gè)熱水器保修政策的例子：從2011年到16年，保修年限就變了至少6次，客戶問維修費(fèi)用，因?yàn)楦Ｐ弈晗抻嘘P(guān)，很多員工就傻眼了。

而熱水器只是數(shù)百種產(chǎn)品的其中一種。

此家電制造商也做了很多努力，例如按照產(chǎn)品類型把員工分組，減少員工負(fù)擔(dān)。

但員工的錯(cuò)誤還是非常頻繁。

02 銀行業(yè)的故事

某國(guó)內(nèi)大型股份制銀行。

業(yè)務(wù)復(fù)雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，員工學(xué)習(xí)壓力大。

市場(chǎng)部經(jīng)常與京東、阿里、拼多多各類伙伴合作，頻繁推出優(yōu)惠活動(dòng)。

此銀行做了很多努力，幫助員工掌握活動(dòng)內(nèi)容，但銀行自身已經(jīng)有大量的業(yè)務(wù)知識(shí)要掌握，加上各種活動(dòng)時(shí)間很短，內(nèi)容變化又很快，員工學(xué)習(xí)難度很高，例如客戶查賬、轉(zhuǎn)賬、開通網(wǎng)銀、辦理ETC、ATM吞卡等。

尤其是新員工，在昏頭轉(zhuǎn)向當(dāng)中，還要掌握每天變化的各種市場(chǎng)優(yōu)惠信息。

即使培訓(xùn)部和運(yùn)營(yíng)部再怎么努力，整天仍然在加強(qiáng)輔導(dǎo)。

03 通信運(yùn)營(yíng)商的故事

某省通信運(yùn)營(yíng)商。

如果說家電和銀行的業(yè)務(wù)是多而雜，那運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)就是雜而難。

明明賬戶有錢，但說你欠費(fèi)？

因?yàn)槟阗~戶的錢，分成好幾種，欠費(fèi)說的是其中一種。

怎么這樣復(fù)雜？

是的，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)就是這么復(fù)雜。

某通信運(yùn)營(yíng)商是國(guó)內(nèi)某省的5大中心之一。

采取了質(zhì)檢、培訓(xùn)和班組長(zhǎng)的3角協(xié)同。

質(zhì)檢查，培訓(xùn)教，班組長(zhǎng)跟進(jìn)。

但遇到質(zhì)檢的天生困境：隨機(jī)抽樣！

因?yàn)槭请S機(jī)抽，而不是針對(duì)性的抽，所以問題的確找出了一堆，但很難跟進(jìn)。

每位員工的抽樣數(shù)量又少，隨機(jī)誤差大，個(gè)性化的問題亂且雜，又難跟進(jìn)，3角協(xié)同一直看不到效果。

員工，產(chǎn)品，市場(chǎng)之外還有第4個(gè)原因。

04 對(duì)所有人員的質(zhì)量監(jiān)控

工信部在2019年頒布的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CCOM，在質(zhì)量控制方面，有這樣的考核要點(diǎn)：

對(duì)所有業(yè)務(wù)、所有過程節(jié)點(diǎn)、所有人員，必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。

這3個(gè)所有中最容易忽略和出錯(cuò)的就是“所有人員”。

也就是說，質(zhì)檢不能只檢查一線座席所有人員，管理人員，也需要監(jiān)控。

那具體檢查什么呢？請(qǐng)看下面詳解：

NO.1

管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：培訓(xùn)崗

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：培訓(xùn)課件質(zhì)量

檢查標(biāo)準(zhǔn)：

組織試講，對(duì)新人班進(jìn)行授課，通過率超過70％，課件質(zhì)量過關(guān)，培訓(xùn)崗有了明確的質(zhì)量要求，突然也有了方向。

熱水器保修政策，以往就是讓員工硬記硬背，以前員工記不住，壓力在員工，現(xiàn)在員工記不住，壓力在培訓(xùn)課件，多番努力下，找到優(yōu)化課件的方法。

原來保修政策的改變，是有原因的，跟著大環(huán)境而變化。

例如家電下鄉(xiāng)、市場(chǎng)寒冬、智能家電爆發(fā)。

記住大環(huán)境的變化，就能輕松記住政策的頻繁變更。

管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：知識(shí)庫崗

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：采編人員質(zhì)量

檢查標(biāo)準(zhǔn)：

每月收集員工要求現(xiàn)場(chǎng)支撐的客戶疑難問題，組織采編人員上機(jī)考試，考核搜尋方法的速度、正確性、完整性和一致性。

每天變化的市場(chǎng)優(yōu)惠信息，員工很難記住，主要仰賴知識(shí)庫的搜尋。

以前員工找不到，壓力在員工，現(xiàn)在員工找不到，壓力在知識(shí)庫管理，多番努力下，找到搜尋市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)鍵字方法：

「在哪里，叫什么，得什么」

與京東、阿里、拼多多各類伙伴合作，需要先問在哪個(gè)渠道，渠道優(yōu)惠，一般都是與渠道合辦活動(dòng)，需要問活動(dòng)名稱。

如果客戶不知道活動(dòng)名稱，這時(shí)可以問優(yōu)惠內(nèi)容，例如買100送積分。

有了統(tǒng)一搜尋市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)鍵字方法，知識(shí)庫采編人員也知道要怎么編輯市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容了。

NO.3

通信運(yùn)營(yíng)商故事的解法和前2個(gè)是不同的。

我們都知道，質(zhì)檢的天生困境：隨機(jī)抽，少量抽，誤差大，難跟進(jìn)。

質(zhì)檢、培訓(xùn)和班組長(zhǎng)的3角協(xié)同都解不開偶發(fā)的個(gè)性問題，找不到抓手。

這個(gè)難道就沒有解法了嗎？

偶發(fā)的個(gè)性問題，都是針對(duì)個(gè)人進(jìn)行質(zhì)檢，如果針對(duì)一整個(gè)班組，就不存在這樣的問題。

整個(gè)班組有10多個(gè)人，樣本量夠了，就能找到共性問題，而共性問題一般是持續(xù)的，就能跟進(jìn)了。

管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：班組長(zhǎng)

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：班組共性問題的改善

檢查標(biāo)準(zhǔn)：

班組共性問題改善率

以前員工問題難改善，壓力在員工，現(xiàn)在員工問題難改善，壓力在班組長(zhǎng)。

你可能會(huì)想這還是共性問題，那個(gè)性問題呢？

個(gè)性問題仍舊是人工質(zhì)檢的巨大難題，或許以后智能質(zhì)檢能解決這問題吧。

總結(jié)

工信部部頒標(biāo)準(zhǔn)CCOM的3個(gè)所有：

對(duì)所有業(yè)務(wù)、所有過程節(jié)點(diǎn)、所有人員，必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，這其實(shí)就是全面質(zhì)量管理的概念。

以前的質(zhì)檢，就是針對(duì)一線員工，典型的頭痛醫(yī)頭。

要找到源頭，管理人員就是關(guān)鍵的源頭，要對(duì)培訓(xùn)崗的培訓(xùn)課件做認(rèn)證，要對(duì)知識(shí)庫采編人員的能力做校準(zhǔn)，要對(duì)班組長(zhǎng)的共性問題解決能力做反饋。

現(xiàn)在，你還覺得質(zhì)檢管理沒有價(jià)值嗎？

質(zhì)檢如果只是定位在一線人員的檢查，那就太難了，不管是客戶滿意度或智能質(zhì)檢，都能取代人工質(zhì)檢，但如果把管理的焦點(diǎn)放在組織中心層面，管理人員、流程、甚至產(chǎn)品或市場(chǎng)，那對(duì)企業(yè)的價(jià)值就很大了。

這樣對(duì)質(zhì)檢人員的要求是不是也變高了？

質(zhì)檢人員的價(jià)值和職業(yè)生涯發(fā)展，也就體現(xiàn)在這里。