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作者/ 京東物流蘇北戰(zhàn)區(qū)客戶體驗管理崗負責人? 曹曉利??
近年來，市場經(jīng)濟從產(chǎn)品經(jīng)濟向服務經(jīng)濟傾斜的趨勢越發(fā)明顯，同時也不難看出，客戶體驗已成為各大企業(yè)推動企業(yè)增長的必爭之地。
企業(yè)的客戶服務部自然也是首當其沖的成了客戶體驗維護的第一梯隊，在這個過程中，各大客服中心不遺余力的在人員管理、流程管理方面推陳出新、精益求精，例如：
人員管理
完善招聘流程，從校招，內薦等渠道，找到最合適的人。
改善培訓體系，從賦能、輔助維度，準確傳遞服務意識、服務技能。
穩(wěn)定流失率管控，從減壓、提升幸福度維度，做好人才保留。
流程管理
調整滿意度調研方案，不僅只關注掛機滿意度，更關注全鏈路體驗調研。
全流程監(jiān)控，走出呼叫中心，從企業(yè)服務鏈路角度，找到流程脆弱點并給與優(yōu)化。
OKR設置、KPI助攻，雙管齊下，關注結果，更關注過程。
以上這些方案，在客服中心的體驗改善方面確實起到了不可或缺的作用，但是，我總是覺得這些方案多少缺了一些“人情味”，這些方法通常比較聚焦于通過數(shù)據(jù)聚類找到脆弱流程。
但是這個過程中客戶的急切程度、心理變化、情感需求往往會被我們遺漏。
所以我們經(jīng)常會遇到即使問題解決了，也無法挽回客戶體驗的情況。
其實，這正是因為我們忽略了一個了解客戶感受的最真實、最有效的渠道。
例如，從客服代表那里了解客戶的真實需求及感受。為什么說這是一個最真實，最有效的渠道呢？
因為在服務的過程中，客戶表達出的情緒、心態(tài)、意圖，客服代表了解的一定比數(shù)據(jù)分析看到的更清楚，這些內容是數(shù)字里體現(xiàn)不出來的。同時，客服代表在處理客服咨詢中遇到的困難、卡點、阻礙，恰恰是導致客戶體驗出問題的地方。
所以，我們如果想要更懂客戶，我們就一定要充分打開客服代表反饋客戶感受的渠道，讓客戶的心聲可以更全面、真實的被企業(yè)搜集、整理、利用。
如何收集呢？我們不妨試試以下方案：
01? 設置激勵方案，鼓勵客服代表反饋客戶需求、反饋流程不足、反饋解決問題遇到的阻礙，越有價值的反饋，越應該獲得更多的激勵，激勵的形式也可以是多樣的。
02? ?篩選客服反饋的內容，并進行有效分類，例如流程類、政策類、管理類，甚至也可以是‘客戶需要關愛類’。
03? 推動問題改善，對有價值的反饋，要持續(xù)推動改善，直至問題閉環(huán)，這個問題可以是客服中心內部的，更可以是外部的。往往一個真正以客戶體驗為核心的企業(yè)，一定是具備一個打破部門強的協(xié)作方案的。
04? 測量改善結果，若預期與實際達成效果出現(xiàn)較大偏差，及時給予分析、糾偏。
05? 持續(xù)優(yōu)化收集方案，例如收集標準更清晰、明確，以便于更準確有效的做意見收集。
以上方案，在CCOM眾多合作的企業(yè)中，廣泛被差異化應用，并且得到了頗為有效的成果。
很多在數(shù)據(jù)分析過程中無法獲取的信息，通過該方式卻可以得到有效收集。如果我們一定要給這個方案起個名字，那我們不妨叫它“淘金者”、“金點子"、"神探"或者其他你覺得很贊的名字。
與客戶最近的人，才是最懂客戶的人,客戶的費力度，其實也是客服的費力度,所以，推動客戶體驗改善，我們更期待各家呼叫中心更多關注客服代表的心聲。
