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作者/ 甘璐? 眭雋青??

中移在線江蘇分公司是中國移動旗下專注于數(shù)智服務(wù)營銷能力建設(shè)和數(shù)智服務(wù)運(yùn)營的專業(yè)化公司。今年以來，江蘇在線以“打造10086熱線和互聯(lián)網(wǎng)在線強(qiáng)門戶，樹立服務(wù)營銷全能口碑”為總體目標(biāo)，從全渠道服務(wù)能力建設(shè)和一線賦能工具建設(shè)兩方面入手，實(shí)踐“智能服務(wù)+人機(jī)協(xié)同”新模式。

江蘇在線對“智能服務(wù)”的理解是融通熱線和互聯(lián)網(wǎng)在線等線上服務(wù)渠道的數(shù)智服務(wù)能力，基于熱線智能語音導(dǎo)航和互聯(lián)網(wǎng)在線智能應(yīng)答能力，盡可能用“機(jī)器替代人”解決客戶的簡單訴求，而將復(fù)雜需求和高價(jià)值需求轉(zhuǎn)人工坐席處理。

江蘇在線對“人機(jī)協(xié)同”的理解是面向人工坐席提供數(shù)智賦能工具，一方面借助智能工具簡化人工操作，另一方面通過“工具找人”降低人工學(xué)習(xí)成本，盡可能用“機(jī)器輔助人”提升人工服務(wù)營銷效能。

那么怎樣才能將上述服務(wù)模式真正落地呢？江蘇在線將“對標(biāo)線下服務(wù)能力、前移訴求解決能力、強(qiáng)化輔助工具能力”作為具體路徑。

對標(biāo)線下服務(wù)能力，就是“以客戶為中心”，將線下營業(yè)廳的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容搬到熱線和互聯(lián)網(wǎng)在線渠道，讓客戶少跑腿，讓更多客戶養(yǎng)成“辦業(yè)務(wù)找10086” 的習(xí)慣。

目前江蘇在線智能語音導(dǎo)航已完成個(gè)人、家庭、政企、新業(yè)務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)承載，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)投訴、網(wǎng)絡(luò)故障、寬帶報(bào)障三大場景的在線自助診斷。

針對傳統(tǒng)熱線和互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)痛難點(diǎn)，江蘇在線借助視頻客服“看聽說觸”差異化服務(wù)能力，填補(bǔ)傳統(tǒng)語音和圖文交互無法支持的場景空白

一是基于人臉識別能力打通“高危關(guān)停復(fù)通”等敏感業(yè)務(wù)流程，方便客戶足不出戶就可辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。

二是基于視頻能力支持人工坐席識別客戶家庭寬帶設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，指導(dǎo)客戶快速解決簡單故障。

三是商用裝維APP視頻客服，通過裝維人員遠(yuǎn)程視頻排障加快問題解決速度。

同時(shí)，江蘇在線還在積極嘗試新的多媒體智能交互方式，例如基于超級SIM卡“快撥速達(dá)”能力實(shí)現(xiàn)熱線渠道與電子渠道協(xié)同，客戶無需下載安裝注冊登錄APP，通過三位速撥號方式快速彈出H5頁面，解決人工坐席在復(fù)雜業(yè)務(wù)解答和辦理過程中耗時(shí)久等問題。

圖：智能視頻客服

前移訴求解決能力，就是“以客戶為中心”，通過向服務(wù)渠道賦能，讓客戶最多來一次電話，無需等待就能解決問題。

江蘇在線基于屬地特性，聚焦關(guān)鍵服務(wù)場景，打造“一鍵診斷”和“一鍵查證”工具箱，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)支撐能力。

目前一鍵診斷系列已覆蓋手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、家寬網(wǎng)絡(luò)、企寬網(wǎng)絡(luò)、權(quán)益退費(fèi)等場景，以企寬網(wǎng)絡(luò)診斷為例，支持“賬號智能搜索、故障端到端診斷、投訴一鍵派單、裝維工單透明化、裝維超時(shí)賠付”等功能，在線解決率得到顯著提升，有效縮短了單通話務(wù)時(shí)長，投訴工單量明顯下降。

一鍵查證已覆蓋通信大數(shù)據(jù)行程卡、上網(wǎng)費(fèi)用質(zhì)疑、電商客訴處理、歷史記錄查詢等場景，以通信行程卡為例，支持無行程提示、錯(cuò)誤行程標(biāo)記、行程識別補(bǔ)充等功能，工單生成率大幅下降，重復(fù)投訴量下降九成。

強(qiáng)化輔助工具能力，就是“以一線員工為中心”，打造智能工具，借助系統(tǒng)手段盡可能簡化人工操作難度，縮短操作時(shí)長，提高服務(wù)營銷效能，節(jié)省話務(wù)資源。

江蘇在線重點(diǎn)在業(yè)務(wù)辦理、知識賦能、營銷推薦、投訴處理和學(xué)習(xí)培訓(xùn)五個(gè)方面做了探索。

一是打造“一鍵辦理”工具，聚合“精確營銷、智慧家庭”操作步驟，支持營銷案（促銷活動）、主體產(chǎn)品、產(chǎn)品包、流量促銷包、融合受理包、增值業(yè)務(wù)等八大類型業(yè)務(wù)場景的一鍵辦理能力，精簡操作步驟21步，節(jié)省大量話務(wù)資源。

二是升級智能知識庫，通過采編智能化和擴(kuò)展政企知識庫等舉措，提升快速答疑能力，解決人工坐席查找知識不便捷、熱點(diǎn)信息同步不及時(shí)等問題，未來知識庫將作為底層數(shù)據(jù)，自動同步至智能語音導(dǎo)航和互聯(lián)網(wǎng)在線智能應(yīng)答等渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享。

三是上線營銷助手工具，幫助人工坐席在遇到更改套餐需求和推薦5G產(chǎn)品時(shí)，能指導(dǎo)坐席推薦合適的套餐，提升產(chǎn)品推薦成功率。

四是研發(fā)投訴處理助手，一頁展示多系統(tǒng)平臺查證結(jié)果，可根據(jù)各類投訴場景智能推薦處理方案及解釋口徑，解決客訴工單處理過程中涉及系統(tǒng)平臺多、填單選派要素多、高度依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了投訴單工作組自動派轉(zhuǎn)，首派單準(zhǔn)確率提升至90%以上。

五是結(jié)合智能教練工具創(chuàng)新推出戰(zhàn)訓(xùn)平臺，支持虛擬客戶仿真來電、語音答復(fù)準(zhǔn)確率自動評估、操作準(zhǔn)確性自動評估，借助數(shù)智化工具實(shí)現(xiàn)“模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”，客觀評價(jià)坐席服務(wù)與操作綜合能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板弱項(xiàng)，全面提升坐席培訓(xùn)實(shí)效。

通過上述舉措，江蘇在線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型有力的支撐了服務(wù)營銷提質(zhì)增效，人工接觸客戶規(guī)模增長明顯，接通率保持較好水平，滿意度持續(xù)提升，訴求解決率得到有效改善，小時(shí)產(chǎn)量和交叉營銷轉(zhuǎn)化率均得到提升，通話利用率始終處于高位。