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? ? ? 第二章 3個(gè)月的約定

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? ? ? 我是一名企業(yè)管理顧問及培訓(xùn)講師。

? ? ? 這一系列的文章，講的是一個(gè)故事。

? ? ? 在這個(gè)故事當(dāng)中，我試圖解開自己心中10年的困惑。

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? ? ? 客服這個(gè)領(lǐng)域，對(duì)企業(yè)而言，真的是有價(jià)值的嗎？

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? ? ? 有一個(gè)幾年前在客服廣為流傳的段子，我記得是丁晨丁老師放到網(wǎng)上的吧，很好笑又殘酷的描述了客服價(jià)值：

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? ? ? 早起的是做呼叫中心和

? ? ? 收破爛的

? ? ? 晚睡的是做呼叫中心和

? ? ? 按摩院的

? ? ? 不能按時(shí)吃飯的是做呼叫中心和

? ? ? 要飯的

? ? ? 擔(dān)驚受怕的是做呼叫中心和

? ? ? 犯案的

? ? ? 加班不補(bǔ)休的是做呼叫中心和

? ? ? 擺地?cái)偟?/span>

? ? ? 說話不能錯(cuò)的是做呼叫中心和

? ? ? 上法院的

? ? ? 加入了就很難退出的是做呼叫中心和

? ? ? 黑社會(huì)的

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? ? ? 丁晨發(fā)的這段子，當(dāng)時(shí)在客服圈子引發(fā)強(qiáng)大的共鳴，難道這就是客服的價(jià)值嗎？

? ? ? 作為客服人，真的太難接受了，但聽到招聘困難，竟然是父母覺得做客服不體面，不讓小孩來上班；聽到客服同事說市場(chǎng)部搞活動(dòng)，客服竟然是從客戶這里聽來的，市場(chǎng)部門直接忽視客服的存在；聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服部門的定位是「沒事就是好事」，難道這就是客服對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的價(jià)值嗎？

? ? ? 我完全無法接受。

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? ? ? 我可以謙卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被無視！

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? ? ? 過去10年，我像是患了強(qiáng)迫癥一樣，到處尋找這個(gè)答案。

? ? ? 我知道答案絕對(duì)不是這樣，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的卓越企業(yè)，是建立在卓越的客戶體驗(yàn)和卓越的客戶洞察之上，誰比客服中心還更懂客戶體驗(yàn)？誰比客服人還能做更深刻的客戶洞察？

? ? ? 我知道一定有個(gè)答案埋在某個(gè)深處，只是我還沒有找到而已。

? ? ? 互聯(lián)網(wǎng)的世界，產(chǎn)品為中心的時(shí)代已經(jīng)過去，客戶為中心才是王道，這就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引領(lǐng)世界最大的秘密！

? ? ? 既然以客戶為中心，客服就不可能被邊緣化，因?yàn)槲覀兙驼驹谂c客戶接觸的第一線。

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? ? ? 我教TTT培訓(xùn)師課程的時(shí)候，我經(jīng)常讓年輕的培訓(xùn)師大喊自己的名字，接上一句鼓勵(lì)自己的話，我稱之為假裝強(qiáng)大法，假裝強(qiáng)大竟然會(huì)變成真正強(qiáng)大。

? ? ? 我是許乃威，我可以謙卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被無視！

? ? ? 客服人是不會(huì)被無視的，我相信一定有個(gè)答案埋在某個(gè)深處。

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? ? ? 2017年初，我來到了中部一個(gè)美麗的城市，擔(dān)任一家企業(yè)總經(jīng)理的特別顧問，這家企業(yè)，稱之為網(wǎng)飛公司吧，總經(jīng)理陳總是一位氣質(zhì)優(yōu)雅的美麗女性。

? ? ? 陳總在網(wǎng)飛總部準(zhǔn)備了一間辦公室給我，在我初春第一次坐進(jìn)來這辦公室的時(shí)候，諾大的落地窗外種滿了春石斛和小旋花。春石斛的花語被稱為“成功之花”，在春石斛的祝福下，我的顧問工作很順利，我的顧問內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客服中心，我先從自己熟悉的系統(tǒng)科技部門開始，推動(dòng)流程改造和管理精細(xì)化，春石斛謝，小旋花開，我們啟動(dòng)銷售部門的流程改造，效果顯著，參與的人都很高興。

? ? ? 但小旋花謝，我們預(yù)備轉(zhuǎn)向產(chǎn)品開發(fā)部門時(shí)，整個(gè)形勢(shì)突然急轉(zhuǎn)直下，產(chǎn)品開發(fā)部的管理精細(xì)化暫停，陳總要我先到客服部門執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)。

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? ? ? 「許老師，您來網(wǎng)飛快一年了，這是第一次來我們部門指導(dǎo)工作呢！」

? ? ? 網(wǎng)飛客服部門經(jīng)理丹瑜很愉快的跟我說道，「這次如果不是陳總安排許老師到每個(gè)部門了解工作情況，指不定您什么時(shí)候來呢！」

? ? ? 是的，因?yàn)槲乙恢泵χ到y(tǒng)科技和銷售部門的管理精細(xì)化工作，如果不是網(wǎng)飛面對(duì)的大環(huán)境突然變化，本來是還沒有計(jì)劃要走進(jìn)客服部門的。

? ? ? 「蕾老師，你是第一次來我們客服部門吧，許老師可是4年前就來指導(dǎo)過的，我們都是他的好學(xué)生，」丹瑜對(duì)著我的助理老師蕾老師說道。

? ? ? 蕾老師是我這么多年培養(yǎng)出來最得意的徒弟，跟著我做項(xiàng)目做了很多年。

? ? ? 丹瑜帶著部門主管和班組長對(duì)部門情況做了一次詳細(xì)簡(jiǎn)報(bào)，我4年沒來，丹瑜帶領(lǐng)整個(gè)客服部門，治理得很好，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，人員流失率低，團(tuán)隊(duì)向心力強(qiáng)大，也開始嘗試做呼入營銷。我4年前引入的行動(dòng)學(xué)習(xí)法，整個(gè)客服部門貫徹的很徹底，員工自發(fā)組成行動(dòng)學(xué)習(xí)小組，選擇提升項(xiàng)目，以3個(gè)月為周期，進(jìn)行提升攻堅(jiān)。行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目在一年內(nèi)，至少產(chǎn)生10個(gè)以上的服務(wù)創(chuàng)新。

? ? ? 「他們做的很不錯(cuò)呢！」蕾老師跟我說道。

? ? ? 「但他們還不知道要發(fā)生什么了，是嗎？」蕾老師說道。

? ? ? 很快就知道了，我心想。

? ? ? 網(wǎng)飛隸屬于一個(gè)集團(tuán)公司，集團(tuán)對(duì)外投資發(fā)生虧損，要求集團(tuán)子公司緊縮開支，降本增效，檢討不必要的員工數(shù)量。

? ? ? 陳總點(diǎn)名的第一個(gè)部門就是客服部，要我立即檢討客服人力。

? ? ? 陳總怕引起員工不安，要求高度保密，連部門經(jīng)理都沒有告知。

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? ? ? 「許老師，生日快樂！」

? ? ? 簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議室的大燈突然熄滅，一個(gè)大蛋糕被推了進(jìn)來，現(xiàn)場(chǎng)所有人對(duì)我唱起了生日快樂歌。

? ? ? 我有點(diǎn)蒙，他們知道當(dāng)天是我生日，我自己都忘了，我很少過生日的。

? ? ? 許多孩子涌了上來，跟我討要簽名，許多人手中還拿著我寫的59秒管理。

? ? ? 投影在會(huì)議室被打了開來，視頻里出現(xiàn)4年前我?guī)麄冏鲰?xiàng)目的各種回憶，當(dāng)小敏拿著卡片，念出對(duì)我的感謝時(shí)，我明知道這是我教的方法，但真的很奏效。

? ? ? 他們把我教的團(tuán)建搞法用在了我身上，4年前，他們面對(duì)居高不下的流失率，就是用這方法搞定了流失率。

? ? ? 「許老師，這是4年前我在你課上贏來的小熊，你還在上面簽了名耶，」小敏說道，「我一直放在我工位鼓舞自己?！?/span>

? ? ? 小敏抱著一頭白色小熊，激動(dòng)的跟我說道。

? ? ? 小敏是個(gè)單親媽媽，小孩很小，由她媽媽幫忙帶，她爸爸去世的早，自己也是單親小孩。她書念的不多，只是中專畢業(yè)，憑藉自己努力，兩年內(nèi)從一線座席升到班組長，也半工半讀，開始念大專。

? ? ? 「老師，都是你送我的這句話，讓我一直堅(jiān)持到現(xiàn)在哦」小敏說道。

? ? ? 我看著小熊上我寫的話：

? ? ? 我可以謙卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被無視！

? ? ? 我跟丹瑜說，下午我要單獨(dú)跟她談?wù)?，走回自己的辦公室。

? ? ? 我看著窗外，這個(gè)城市的冬天已經(jīng)來了，春石斛和小旋花早已枯死，我們項(xiàng)目的冬天似乎也來了。

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? ? ? 「為什么挑客服部門，因?yàn)樗娜俗疃鄦幔俊刮覇栮惪偂?/span>

? ? ? 「不是，我們面對(duì)面銷售人員也很多，總部人力檢討的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，就是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的直接貢獻(xiàn)度」陳總回道。

? ? ? 客服對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的直接貢獻(xiàn)度？這是唯一衡量客服價(jià)值的方法嗎？

? ? ? 「許老師，我覺得客服部門做的很不錯(cuò)，你4年前就帶過他們，但我說不過集團(tuán)，集團(tuán)覺得客服接通率高一點(diǎn)，低一點(diǎn)，滿意度高一點(diǎn)，低一點(diǎn)，這都是虛的，他們要很實(shí)在的東西」陳總說道，「網(wǎng)飛其實(shí)手上有錢，我們業(yè)務(wù)發(fā)展很好，集團(tuán)遇到困難，但我們沒有，我不想要砍掉任何一個(gè)人，我也可以不砍掉任何一個(gè)人?！?/span>

? ? ? 這就是我喜歡跟陳總工作的地方，聰明，有擔(dān)當(dāng)，熱愛她團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人。

? ? ? 「但許老師，我不能憑感覺作決定，這不是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)希望我做決定的方式，我需要證據(jù)，量化的數(shù)據(jù)！給我證據(jù)，證明客服對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的價(jià)值，讓我能跟集團(tuán)談判，留住每一個(gè)人！」

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? ? ? 給我3個(gè)月吧，我跟陳總說。

? ? ? 集團(tuán)有難，網(wǎng)飛可以救援，但不是用砍人的方法，你搞定集團(tuán)，我搞定證據(jù)吧。

? ? ? 3個(gè)月。

? ? ? 我生日的當(dāng)晚，我跟陳總定下了3個(gè)月的約定，我站在辦公室窗邊，看著員工搭班車回家。

? ? ? 我看到小敏抱了白色小熊，坐上大巴，當(dāng)大巴開車的瞬間，揚(yáng)起的灰塵讓我不自覺瞇起了眼睛。

? ? ? 「有把握嗎，許老師？」蕾老師輕聲的問我。

? ? ? 我沒有回答。

? ? ? 「我相信你，你是許老師??！」蕾老師突然大聲的說道。

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? ? ? 我看到小敏抱著白色小熊，坐在大巴上離開的身影，我突然想起自己在59秒管理那本書當(dāng)中寫的故事，小張和小黎兩個(gè)班長只是在成長過程中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，一個(gè)往右走，一個(gè)往左走，幾年后，兩個(gè)人的境遇完全不同，本來的成功者變成失敗者，本來的失敗者變成成功者，一切只是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)而已。

? ? ? 我知道小敏就在這個(gè)人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，3個(gè)月過后，可能境遇從此就不同，不只是她，也是我們大家。

? ? ? 但不論結(jié)局為何，我希望她能繼續(xù)相信，走客服這條路是沒有錯(cuò)的，她應(yīng)該要堅(jiān)持把大專念完，堅(jiān)持讓自己升上主管，堅(jiān)持相信自己是有價(jià)值的。

? ? ? 我教TTT培訓(xùn)師課程的時(shí)候，我經(jīng)常讓年輕的培訓(xùn)師大喊自己的名字，接上一句鼓勵(lì)自己的話，我稱之為假裝強(qiáng)大法，假裝強(qiáng)大竟然會(huì)變成真正強(qiáng)大。

? ? ? 你是許老師??！

? ? ? 是啊，我是許乃威??！

? ? ? 我可以謙卑，但不能低下，我可以不站C位，但我不能被無視！

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? ? ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的卓越企業(yè)，是建立在卓越的客戶體驗(yàn)和卓越的客戶洞察之上，誰比客服中心還更懂客戶體驗(yàn)？誰比客服人還能做更深刻的客戶洞察？

我知道一定有個(gè)答案埋在某個(gè)深處，只是我還沒有找到而已。

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? ? ? 大巴開走了，蕾老師回頭看著我，我仍然沒有回答她的問題。

? ? ? 但她知道我就站在這里。

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? ? ? （待續(xù)）