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主講老師:鄧艷芳(Tina)
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主講老師:陳知一
沒鼻子沒眼的活著是什么滋味?相信誰都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個(gè)企業(yè)而言,如果“五官皆罷工”,聽不能聽,訴不能訴。那無疑將是無以復(fù)加的滅頂之災(zāi),真可謂滋事體大!
企業(yè)不能沒有“五官”?
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呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。
呼叫中心市場在中國還是一個(gè)方興未艾的市場。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天,售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多,導(dǎo)致了人員需求大幅增長。
人才需求猛增的同時(shí),呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示,該行業(yè)招聘合格率普遍較低,平均約為38%左右,員工年平均流失率則達(dá)到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大,一方面人才流失嚴(yán)重,使得呼叫中心常常鬧“人荒”。
企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工,既不能了解外面的信息,也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運(yùn)作將陷入盲動(dòng)和無序的境地。
人才難求為哪般?
呼叫中心缺口越來越大,是因?yàn)槠鋶徫惶匦詻Q定了培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長期而復(fù)雜并且艱巨的過程。
1、人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性,決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語言關(guān),客服人員要直接與客戶對話和交流??陬^表達(dá)能力強(qiáng),普通話標(biāo)準(zhǔn),吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試,二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。
其次是應(yīng)變關(guān),口頭表達(dá)能力強(qiáng)要求客服人員說話的針對性比較強(qiáng),隨時(shí)都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述,邊觀察,邊判斷,有時(shí)還要聽取意見,綜合分析,十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說話人必須思維敏捷,反應(yīng)迅速,判斷準(zhǔn)確,要善于調(diào)動(dòng)全部的語言資源和專業(yè)知識,馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~,立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
最后是專業(yè)關(guān),客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點(diǎn)不同,要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項(xiàng)目、各類產(chǎn)品,以及與之有關(guān)的專業(yè)知識。
2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開各類招聘報(bào)刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄,總是最能抓住眼球的?!爸袑?、高中即可”,比較起前面苛刻的條件,這確實(shí)令人吃驚。有關(guān)人員解釋說,主要是因?yàn)榭头藛T一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后,“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡,沒有經(jīng)過高等學(xué)府的錘煉,自然難以勝任這樣苛刻的條件。
3、崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高??头ぷ鞴?jié)奏快,性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大,工作時(shí)間很長,有時(shí)候甚至有24小時(shí)輪班。工作結(jié)果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動(dòng)的心態(tài),樂于從事銷售工作,能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認(rèn)識的對待。否則,人才就很容易流失!
培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長期而復(fù)雜并且艱巨的過程,需要企業(yè)結(jié)合行業(yè)特征提出一個(gè)耳目一新的方案,再引導(dǎo)客服人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),以實(shí)現(xiàn)最高效率的人才培養(yǎng)和最低的人才流失。
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